Un glosario completo de definiciones y términos esenciales de los centros de atención telefónica en los ámbitos del control de calidad, la formación de agentes y la experiencia del cliente.
El agotamiento de los agentes se refiere al agotamiento emocional y físico que experimentan los agentes de los centros de atención al cliente debido al elevado volumen de consultas, las interacciones complejas, las tareas repetitivas y la presión por rendir.
Para los equipos de experiencia del cliente (CX), el agotamiento suele manifestarse en forma de descenso de los índices de calidad, menor eficiencia y una menor satisfacción del cliente (CSAT), lo que indica la necesidad de mejorar las estrategias de apoyo y formación.
A continuación te explicamos cómo frenar el agotamiento de los agentes de los centros de atención al cliente.
El análisis de conversaciones se basa en la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, y examina los datos de llamadas y chats. Detecta patrones, palabras clave, opiniones y riesgos de cumplimiento normativo en grandes volúmenes de interacciones, lo que proporciona a los responsables información sobre:
• El comportamiento de los clientes
• El rendimiento de los agentes
• Las deficiencias operativas
El análisis de la opinión de los clientes utiliza la inteligencia artificial para detectar el tono emocional y la actitud en las interacciones con los clientes. Identifica opiniones, frustración, satisfacción o urgencia, lo que ayuda a los equipos a priorizar los seguimientos, mejorar la formación y comprender mejor cómo se sienten los clientes respecto a sus experiencias.
El análisis del habla en los centros de atención telefónica es una tecnología avanzada que analiza las llamadas grabadas de los centros de contacto para identificar patrones y obtener información sobre el comportamiento de los clientes y el rendimiento de los agentes.
Más información sobre el análisis de voz
Una API es un conjunto de reglas que permite que diversos sistemas de un centro de atención al cliente (como la plataforma telefónica, el CRM, el software de control de calidad o las herramientas para el personal) se integren y se comuniquen entre sí.
Esto significa que las API permiten que los datos fluyan automáticamente entre las herramientas, conectando grabaciones de llamadas, perfiles de clientes, actividad de los agentes y puntuaciones de control de calidad en múltiples plataformas.
A continuación te explicamos cómo integrar Scorebuddy con las herramientas que ya utilizas.
La asistencia mediante agente de IA ofrece orientación y apoyo en tiempo real durante las interacciones, como sugerencias de respuestas, artículos de la base de conocimientos o las mejores acciones a seguir. También puede reducir el trabajo posterior a la llamada al resumir las llamadas y proporcionar notas.
Una auditoría de un centro de atención telefónica es una evaluación exhaustiva de las operaciones, la tecnología, el cumplimiento normativo y el rendimiento.
A diferencia de las revisiones de llamadas de agentes individuales, examina todo el sistema, incluidos los flujos de trabajo, las políticas, la dotación de personal y las herramientas, con el fin de detectar ineficiencias, riesgos de cumplimiento normativo y cuellos de botella estructurales.
A continuación, te presentamos seis aspectos que no puedes pasar por alto durante una auditoría de un centro de llamadas.
La auditoría de llamadas consiste en la revisión estructurada de las interacciones con los clientes para evaluar el cumplimiento normativo, la precisión y la experiencia del cliente.
En los centros de atención al cliente, las auditorías ayudan a identificar riesgos, carencias en la formación y tendencias de rendimiento entre los agentes o equipos.
La automatización de los centros de atención telefónica utiliza la tecnología y la inteligencia artificial para gestionar tareas repetitivas e interacciones rutinarias sin intervención humana; esto puede incluir el uso de:
• Chatbots
• Flujos de IVR
• Enrutamiento automatizado
• Desencadenantes de flujos de trabajo
A continuación te explicamos cómo se puede utilizar la automatización para reducir los costes de los centros de atención telefónica.
La automatización del servicio de atención al cliente mediante IA utiliza chatbots y flujos de trabajo inteligentes para gestionar tareas rutinarias sin intervención humana.
En un centro de atención telefónica, esto reduce los costes operativos, disminuye el volumen de colas y permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor que requieren empatía y criterio.
Descubre más sobre el futuro de la IA y la automatización del servicio de atención al cliente.
Un bucle de retroalimentación es aquel en el que una salida de un sistema se utiliza como entrada para influir en las salidas futuras o mejorarlas. En un centro de atención telefónica, esto significa poner en práctica la información obtenida sobre el rendimiento.
Los resultados de los controles de calidad pueden servir de base para el asesoramiento, la formación y los cambios en los procesos, y los resultados se miden a lo largo del tiempo, lo que genera una mejora continua tanto en la experiencia de los agentes como en la de los clientes.
El búfer de jitter es una herramienta que permite gestionar los paquetes de voz en las llamadas VoIP para mejorar la calidad de las mismas y garantizar una comunicación fluida con el cliente.
La calibración de control de calidad es el proceso mediante el cual se logra que los evaluadores, los responsables y los encargados de la toma de decisiones se pongan de acuerdo sobre cómo se interpretan y aplican los estándares de calidad.
En los centros de atención al cliente, las sesiones de calibración garantizan que todo el mundo evalúe las interacciones de forma coherente y se alinee con los objetivos empresariales; esto reduce los sesgos, garantiza la equidad para los agentes y fomenta la confianza en las puntuaciones.
La calidad de las llamadas mide en qué medida un agente cumple con los estándares de servicio durante las interacciones con los clientes. Por lo general, evalúa:
• Habilidades de comunicación
• Precisión
• Empatía
• Cumplimiento
• Eficacia en la resolución
Una categoría crítica es un ámbito de evaluación del control de calidad vinculado a resultados de alto riesgo, como el cumplimiento normativo, la privacidad de los datos, los requisitos legales y la experiencia del cliente.
El centro de contacto como servicio (CCaaS) es una solución basada en la nube que proporciona a las empresas las herramientas y la tecnología necesarias para gestionar de forma eficaz la experiencia de sus clientes. Las plataformas CCaaS suelen incluir funciones como el sistema de respuesta de voz interactivo (IVR), la grabación de llamadas, la atención omnicanal y mucho más, y ayudan a las empresas a reducir costes y ampliar sus operaciones.
En el caso de los centros de atención telefónica, proporciona el marco necesario para proteger los datos confidenciales de los clientes mediante controles formales, gestión de riesgos y auditorías continuas.
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología telefónica automatizada que utiliza respuestas pregrabadas y permite a las personas que llaman acceder a la información sin necesidad de hablar con un agente. Los centros de atención telefónica con IVR utilizan esta tecnología para optimizar sus operaciones y reducir los tiempos de espera.
Un centro de atención al cliente de salida se centra en realizar llamadas a los clientes con fines de venta, encuestas, recordatorios o seguimientos, a diferencia de los centros de atención al cliente de entrada, que se centran en atender las consultas iniciadas por los clientes.
Un centro de atención al cliente omnicanal o multicanal proporciona a los clientes una experiencia fluida a través de diversos canales de comunicación, ofreciéndoles la flexibilidad de interactuar con la empresa de la forma que más les convenga. A diferencia de los centros de atención telefónica tradicionales, que se basan principalmente en las llamadas telefónicas, los centros omnicanal también ofrecen asistencia centralizada a través del correo electrónico, el chat en directo, las redes sociales y los SMS.
Más información sobre el centro de atención al cliente omnicanal
En un centro de atención telefónica se forma una cola cuando se pone a un cliente en espera mientras espera la respuesta de un agente. Por lo general, los centros de atención al cliente utilizan el distribuidor automático de llamadas (ACD) para dirigir las llamadas entrantes a los agentes más adecuados. La mayoría de los centros de atención telefónica modernos utilizan colas virtuales, en las que la persona que llama permanece en una «lista de espera» virtual, sin tener que permanecer físicamente al teléfono. En cuanto un agente está disponible, puede devolver la llamada al cliente, lo que reduce al mínimo los tiempos de espera.
Más información sobre las colas en los centros de atención telefónica
El compromiso de los agentes refleja el grado de motivación, conexión y dedicación que estos sienten hacia su trabajo. En los entornos de centros de atención al cliente, un alto nivel de compromiso se asocia a un mejor rendimiento, una menor rotación de personal y una mejor experiencia del cliente, mientras que un nivel bajo de compromiso puede provocar el agotamiento de los agentes.
El compromiso puede medirse mediante encuestas, la participación en sesiones de formación y los indicadores de retención.
A continuación te explicamos cómo mantener el compromiso de los agentes en un centro de atención al cliente.
La implicación de los clientes refleja el grado de actividad y positividad con el que estos interactúan con una marca; va más allá de una simple interacción y abarca una implicación continuada a largo plazo.
El control de calidad (o QA) es un enfoque sistemático que garantiza que una empresa mantenga un determinado nivel de rendimiento y cumpla con los estándares establecidos por los clientes. Los programas de control de calidad se centran en supervisar y evaluar las interacciones entre los agentes y los clientes para garantizar que los primeros ofrezcan una experiencia de cliente excelente, cumplan con la normativa y sean eficientes, y alcancen los indicadores clave de rendimiento (KPI) establecidos.
El control de calidad automatizado utiliza inteligencia artificial para evaluar automáticamente las interacciones con los clientes en cuanto a cumplimiento, precisión y experiencia.
La conversión de voz a texto transforma las conversaciones de las llamadas de los clientes o el audio grabado en transcripciones escritas mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático.
Un CRM es un sistema que almacena datos de los clientes, el historial de interacciones y los detalles de las cuentas. En los centros de atención telefónica, ofrece a los agentes una visión completa del perfil del cliente, lo que permite resolver los problemas con mayor rapidez, ofrecer un servicio personalizado y garantizar una comunicación coherente en todos los canales.
El cumplimiento de la norma PCI DSS consiste en un conjunto de 12 requisitos que garantizan que la información de las tarjetas de pago se gestione de forma segura.
En los centros de atención telefónica, regula la forma en que se recogen, almacenan y enmascaran los datos de las tarjetas de crédito durante las llamadas, lo que reduce el riesgo de fraude y cumple con los estándares de seguridad del sector.
A continuación te explicamos cómo garantizar el cumplimiento de la norma PCI DSS en un centro de llamadas.
El cumplimiento de la TCPA garantiza que las prácticas de llamadas salientes se ajusten a la Ley de Protección al Consumidor Telefónico.
Esta ley regula el consentimiento, así como los métodos de marcación y los horarios de contacto, lo que ayuda a los centros de llamadas a evitar riesgos legales y protege a los clientes frente a comunicaciones no deseadas o abusivas.Infórmate sobre las 15 normas de la TCPA.
El cumplimiento del RGPD implica respetar la legislación europea en materia de protección de datos.
En el caso de los centros de atención telefónica, regula la forma en que se recogen, almacenan, consultan y eliminan los datos personales, otorgando a los clientes derechos sobre su información y exigiendo controles estrictos en torno a las grabaciones, las transcripciones y los expedientes de los clientes.
El cumplimiento del horario mide en qué medida los agentes respetan el horario que se les ha asignado, registrando el tiempo que realmente dedican al trabajo y su disponibilidad según lo previsto.
El cumplimiento normativo en lenguaje natural utiliza la inteligencia artificial para verificar que los agentes sigan los guiones, las declaraciones informativas y la normativa exigidos durante las conversaciones. Señala automáticamente las declaraciones que faltan o el lenguaje que pueda suponer un riesgo, lo que ayuda a los centros de atención al cliente a garantizar el cumplimiento normativo.
El cumplimiento normativo en los centros de atención telefónica garantiza que las interacciones con los clientes cumplan los requisitos legales, normativos y de las políticas internas.
Mediante la aplicación de medidas de información, consentimiento, procedimientos de tratamiento de datos y normas específicas del sector, se protege a la empresa de multas y de daños a su reputación.
A continuación te explicamos cómo completar la formación sobre cumplimiento normativo en los centros de atención telefónica.
Las frases de empatía son expresiones que utilizan los agentes de los centros de atención al cliente para demostrar su capacidad de escuchar, identificarse y mostrar comprensión hacia el cliente. La empatía genuina es una cualidad esencial de un buen agente de centro de atención al cliente, ya que le permite comprender mejor a los clientes y sus necesidades.
Más información sobre las frases de empatía
La detección de intenciones utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para identificar lo que quiere un cliente a partir de sus consultas, como ayuda con la facturación o asistencia técnica.
La distribución automática de llamadas (ACD) es una tecnología que deriva las llamadas entrantes a los agentes más adecuados en función de sus competencias, su disponibilidad o las necesidades específicas de la persona que llama. Si se utiliza de forma eficaz, la ACD puede ayudar a reducir los tiempos de espera, mejorar la resolución en la primera llamada (FCR) y mejorar la experiencia general del cliente.
La eficacia del coaching mide en qué medida la retroalimentación y la formación mejoran el rendimiento de los agentes. Relaciona las actividades de coaching con resultados como una mayor puntuación en calidad, una mayor satisfacción del cliente y una reducción de los errores.
Esto se puede hacer un seguimiento comparando las puntuaciones iniciales y finales, el cumplimiento de los objetivos y los indicadores clave de rendimiento (KPI).
La eficiencia de un centro de atención telefónica refleja la eficacia con la que este utiliza el tiempo, el personal y la tecnología para satisfacer las necesidades de los clientes.
Esta métrica viene determinada por factores como:
• Tiempo de gestión
• Índices de resolución
• Rendimiento de las colas
Descubre cómo mejorar la eficiencia de tu centro de atención telefónica.
El enrutamiento adaptativo consiste en utilizar datos e inteligencia artificial para dirigir las llamadas y consultas de los clientes al agente más adecuado, en función de factores como:
- Experiencia
- Conjunto de competencias
- Disponibilidad
- Historial del cliente
- Intención
En los centros de atención telefónica, el enrutamiento adaptativo mejora la resolución en el primer contacto, reduce las transferencias y disminuye el tiempo de espera al asignar a los clientes los agentes mejor preparados para atenderles.
En un centro de atención telefónica, el enrutamiento basado en competencias se refiere a un método utilizado para dirigir las llamadas entrantes al agente más adecuado en función de sus competencias, conocimientos y experiencia específicos. Asignar la consulta de un cliente al agente adecuado contribuye a mejorar indicadores como la resolución en la primera llamada (FCR) y el tiempo medio de gestión (AHT), además de aumentar la satisfacción del cliente.
La escalación de una llamada es un proceso mediante el cual la llamada se transfiere a un supervisor o a otro agente, ya que el agente original no puede resolver el problema o la reclamación del cliente.
Más información sobre la escalación de llamadas
Un escritorio de agente es la interfaz unificada que utilizan los agentes para gestionar llamadas, mensajes e información de los clientes en un único lugar. En los centros de atención al cliente, suele reunir datos de CRM, información sobre productos, guiones, bases de conocimientos y herramientas de control de calidad.
Un escritorio de agente bien diseñado debería reducir los cambios de contexto, acortar el tiempo de gestión de las llamadas y disminuir la carga cognitiva, lo que permite a los agentes centrarse en el cliente en lugar de tener que navegar por múltiples sistemas.
La evaluación de llamadas consiste en valorar una interacción en función de unos estándares de calidad predefinidos. Las evaluaciones aportan claridad sobre las expectativas que se tienen de los agentes, convirtiendo la experiencia subjetiva en un rendimiento cuantificable.
La experiencia del agente (AX) describe el día a día de un agente de un centro de atención al cliente, incluyendo sus herramientas, procesos y entorno. La AX influye directamente en el rendimiento, el compromiso y la retención, ya que una experiencia positiva para el agente, con flujos de trabajo claros, sistemas intuitivos y comentarios constructivos, permite a los agentes atender a los clientes de forma más eficaz.
La experiencia del cliente (CX) abarca todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Se mide mediante factores como:
• Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
• Índice de Esfuerzo del Cliente (CES)
• Índice de promotores netos (NPS)
• Tasas de abandono
• Puntuaciones de las encuestas
La externalización de procesos de conocimiento (KPO) se refiere a la externalización de servicios basados en el conocimiento que requieren un alto nivel de especialización. La KPO puede considerarse una extensión de la externalización de procesos empresariales (BPO).
El término BPO hace referencia a la práctica de contratar a un proveedor de servicios externo para que se encargue de determinadas operaciones empresariales. En el contexto de un centro de atención telefónica, el BPO consiste en externalizar las tareas de atención al cliente y asistencia técnica a un proveedor externo.
Una ficha de evaluación de control de calidad (QA) es el marco que se utiliza para evaluar el rendimiento de los agentes durante las interacciones con los clientes.En ella se definen las categorías, los criterios y la ponderación para puntuar las llamadas, alineando las evaluaciones de calidad con los objetivos empresariales, los requisitos de cumplimiento normativo y los estándares de experiencia del cliente.
A continuación se explica cómo elaborar una ficha de evaluación de control de calidad para un centro de atención telefónica.
La formación de agentes es el proceso continuo de evaluar el rendimiento de los agentes del centro de atención al cliente y proporcionarles comentarios específicos para mejorar sus habilidades, conocimientos, confianza y coherencia.
Descubre qué habilidades necesitan los agentes de los centros de atención al cliente y cómo formarlos.
La formación en centros de atención telefónica consiste en el desarrollo continuo de los agentes mediante comentarios, orientación y el desarrollo de habilidades.
En entornos centrados en el control de calidad, la formación vincula los datos de rendimiento con el comportamiento real, lo que ayuda a los agentes a comprender qué deben mejorar y cómo hacerlo, con el fin de aumentar su confianza, su uniformidad y su retención.
La formación y las apelaciones se refieren al proceso mediante el cual los agentes reciben comentarios sobre las llamadas evaluadas y pueden impugnar o aclarar las puntuaciones. Esto aporta transparencia y garantiza que las evaluaciones sean justas.
La gestión de la calidad (QM) es un sistema integral para supervisar, evaluar y, posteriormente, mejorar la experiencia del cliente mediante el establecimiento de estándares, el diseño de cuadros de mando, el análisis de tendencias, la formación de los agentes y el seguimiento de los resultados.
La gestión de personal en los centros de atención telefónica es un enfoque estratégico destinado a garantizar que los agentes estén en el lugar adecuado en el momento oportuno, ofreciendo un rendimiento óptimo y satisfaciendo las expectativas de los clientes. La WFM va más allá de la programación de turnos y la asignación de tareas, e incluye también aspectos como la previsión, el enrutamiento basado en competencias, la determinación de la carga de trabajo óptima, la gestión del rendimiento y mucho más.
Más información sobre la gestión de personal en los centros de llamadas
La gestión del compromiso de la plantilla (WEM) hace referencia a un enfoque integral y centrado en los empleados para crear un entorno de trabajo que contribuya a mejorar el rendimiento, el compromiso y la productividad de los agentes. La WEM utiliza diversas estrategias, entre las que se incluyen la planificación de turnos, la gestión del rendimiento, la supervisión de la calidad, el control de calidad y otras. Los agentes comprometidos tienen muchas más probabilidades de ser más productivos, comprometidos y satisfechos, y la WEM contribuye directamente a reducir las tasas de rotación y a mejorar la satisfacción del cliente.
La gestión del rendimiento de los agentes es un sistema de métricas, evaluaciones, comentarios y objetivos que se utiliza para facilitar la mejora de los agentes. En el ámbito del control de calidad, integra puntuaciones, indicadores clave de rendimiento (KPI) y orientación en un ciclo continuo, lo que garantiza que los agentes comprendan las expectativas y los objetivos empresariales, y que se les ofrezcan vías claras para crecer.
Un guion de llamada es un documento que contiene instrucciones claras sobre la mejor manera en que los agentes deben gestionar las interacciones con los clientes. Les proporciona orientación y el texto exacto que pueden utilizar para responder a una pregunta o problema concreto de un cliente.
Más información sobre los guiones de llamadas de los centros de atención telefónica
Las habilidades interpersonales son rasgos y capacidades no técnicas e interpersonales, como la empatía, la escucha activa, la inteligencia emocional y la comunicación clara. En los centros de atención al cliente, unas habilidades interpersonales sólidas mejoran la relación con el cliente, la gestión de conflictos y la satisfacción del cliente.
A continuación te explicamos cómo desarrollar las habilidades interpersonales para la atención al cliente.
La IA conversacional hace referencia a los chatbots y agentes virtuales automatizados que gestionan las interacciones con los clientes mediante lenguaje natural. Estas herramientas responden a preguntas habituales, derivan las solicitudes y realizan tareas sencillas.
A continuación te explicamos cómo mejorar tu centro de atención al cliente con la IA conversacional.
La IA generativa crea nuevos contenidos, como textos, imágenes o respuestas, basándose en patrones aprendidos y datos de entrenamiento.
La IA generativa para centros de atención al cliente incluye herramientas como resúmenes de llamadas, asistencia a los agentes, respuestas automáticas y sugerencias de conocimientos.
Ayuda a los agentes a resolver los problemas más rápidamente, reduce el trabajo posterior a las llamadas y garantiza una comunicación coherente y de alta calidad en un gran volumen de interacciones.
A continuación, te presentamos nueve formas de utilizar la IA generativa en los centros de atención al cliente.
La IA para centros de atención al cliente utiliza el aprendizaje automático y la automatización para mejorar las operaciones de atención al cliente. Incorpora chatbots, herramientas de asistencia para agentes, puntuación automática, análisis de conversaciones y mucho más.
Echa un vistazo a 9 ejemplos de IA para centros de atención al cliente.
También conocidos como indicadores clave de rendimiento, los KPI son las métricas más importantes que reflejan el rendimiento de un centro de atención telefónica en relación con sus objetivos clave. Por lo general, los KPI de los centros de atención telefónica se basan en la experiencia del cliente, la productividad, el rendimiento de los agentes y los ingresos generados o los costes acumulados.
Más información sobre los KPI de los centros de llamadas
El Índice de Esfuerzo del Cliente mide la facilidad con la que un cliente ha podido resolver su problema. Un menor esfuerzo se asocia con una mayor fidelidad y satisfacción del cliente, mientras que un esfuerzo elevado indica que existe un problema. La mejor forma de medir este índice es mediante una encuesta.
El Net Promoter Score, conocido comúnmente como NPS, es un indicador estándar que se utiliza para evaluar la experiencia y la fidelidad de los clientes. Se basa en las respuestas de los clientes a una única pregunta que se les formula tras la interacción: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o compañero de trabajo?».
En función de sus respuestas, los encuestados se clasifican en: Promotores (puntuación de 9 a 10): clientes muy satisfechos y fieles que probablemente recomendarían tu marca; Pasivos (puntuación de 7 a 8): clientes menos entusiastas y que probablemente no tengan un impacto en tu empresa; y Detractores: clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de tu marca y obstaculizar su crecimiento. Para calcular el NPS, hay que restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
Más información sobre el NPS de los centros deatención telefónica
La integración de telefonía y informática (CTI) conecta los sistemas telefónicos con programasinformáticos como los CRM y los servicios de asistencia técnica. Ofrece funciones como la visualización automática de información en pantalla, la llamada con un solo clic y el registro automático de datos para ayudar a los agentes de los centros de atención telefónica en su trabajo.
La integración con el CRM conecta las herramientas del centro de llamadas con la plataforma de CRM. Permite la sincronización automática de datos, la aparición de ventanas emergentes y el registro de actividades, lo que proporciona a los agentes información contextual en tiempo real durante las interacciones.
Las integraciones conectan el software de los centros de atención al cliente con herramientas como los CRM, los sistemas de gestión de incidencias y las plataformas de análisis. Permiten un flujo de datos fluido, reducen el trabajo manual y proporcionan a los agentes información contextual en tiempo real.
A continuación te explicamos por qué las integraciones son esenciales para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente.
La inteligencia artificial (IA) hace referencia a los ordenadores y máquinas capaces de aprender, razonar, analizar, reconocer patrones y tomar decisiones, imitando la inteligencia humana.
La IA en los centros de atención telefónica puede facilitar el enrutamiento, la transcripción, el análisis de opiniones, las conversaciones y la automatización del control de calidad.
La inteligencia conversacional transforma las interacciones con los clientes en información útil.
Al analizar el tono, la intención y los resultados, revela qué factores conducen a resoluciones satisfactorias, descubre oportunidades de formación y aporta información para las estrategias de producto, marketing y experiencia del cliente en toda la organización.
A continuación, Cómo el software de inteligencia conversacional aporta profundidad al control de calidad.
La norma ISO 27001 es una norma internacional sobre sistemas de gestión de la seguridad de la información que ofrece directrices a las organizaciones para gestionar y proteger la información confidencial.
En el caso de los centros de atención telefónica, proporciona el marco necesario para proteger los datos confidenciales de los clientes mediante controles formales, gestión de riesgos y auditorías continuas.
La voz del cliente (también conocida como VOC) se refiere al proceso de recabar y analizar los comentarios de los clientes para evaluar sus expectativas, necesidades y preferencias, así como sus experiencias, su actitud hacia la empresa y su satisfacción general. Recopilar información sobre la VOC es esencial para optimizar las operaciones del centro de atención telefónica, mejorar el rendimiento de los agentes y permitir la toma de decisiones empresariales fundamentadas.
Un usuario de VoIP es una persona que utiliza la tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para realizar una llamada telefónica. En lugar de las típicas antenas de telefonía móvil, cables o fibra óptica, las llamadas VoIP se transmiten a través de una conexión a Internet, lo que significa que los usuarios de VoIP pueden realizar llamadas directamente desde sus ordenadores, teléfonos inteligentes u otros dispositivos con conexión a Internet.
En un centro de atención telefónica, una llamada saliente es aquella comunicación proactiva iniciada por un agente. A diferencia de una llamada entrante, en la que es el cliente quien se pone en contacto con el centro para resolver su consulta, una llamada saliente suele consistir en que los agentes se pongan en contacto con los clientes para generar oportunidades de venta, recabar opiniones o proporcionar información importante.
Las llamadas entrantes son aquellas que reciben los clientes y en las que solicitan ayuda o asistencia a los agentes del centro de atención telefónica.
Las llamadas repetidas se refieren a aquellos casos en los que un cliente se pone en contacto con el centro de atención al cliente por el mismo problema o uno relacionado poco después de su consulta inicial. Las llamadas repetidas afectan gravemente a la satisfacción del cliente y pueden indicar problemas existentes en los productos o servicios, la falta de competencia o de formación adecuada de un agente, ineficiencias operativas y otros factores.
Más información sobre las llamadas repetidas
Un marcador de centro de llamadas es el sistema que realiza automáticamente las llamadas salientes en nombre de los agentes. Los marcadores gestionan el ritmo de las llamadas, conectan a los agentes únicamente cuando responde una persona real y optimizan el flujo de llamadas.
Un marcador predictivo realiza automáticamente llamadas salientes en función de la disponibilidad de los agentes y los patrones de llamadas.
Las métricas de los centros de atención telefónica son los datos que se utilizan para medir el rendimiento, la experiencia y el buen funcionamiento operativo.
Algunos ejemplos típicos son la resolución en la primera llamada, el tiempo medio de gestión, el índice de satisfacción del cliente (CSAT), el abandono y los índices de calidad.
Descubre las métricas para centros de llamadas entrantes y salientes .
Un modelo de dotación de personal para un centro de atención telefónica define cuántos agentes se necesitan, cuándo se les asignan turnos y cómo se adapta la capacidad a la demanda. Esta herramienta de dotación de personal equilibra el volumen previsto con los objetivos de nivel de servicio, al tiempo que evita que los agentes estén sobrecargados de trabajo o infrautilizados.
Descubre cómo gestionar correctamente la dotación de personal de un centro de llamadas.
El motivo de contacto identifica la razón por la que un cliente se ha puesto en contacto, como la facturación, la asistencia técnica o el estado de un pedido. Clasificar los motivos de contacto ayuda a los equipos a detectar tendencias, reducir los problemas recurrentes, optimizar los flujos de trabajo y adaptar la formación a las necesidades más comunes de los clientes.
El muestreo de control de calidad (QA) es el método que consiste en seleccionar un subconjunto de interacciones con los clientes para su evaluación. En lugar de revisar todas las interacciones, los equipos de los centros de atención telefónica suelen realizar un muestreo estratégico que refleje el rendimiento de los agentes, las áreas de riesgo y los tipos de llamadas.
Descubre cómo la IA puede ayudar a los centros de atención telefónica a realizar un muestreo del 100 % de todas las llamadas.
El nivel de servicio (GOS) es el porcentaje de llamadas entrantes atendidas dentro de un plazo determinado.
El nivel de servicio mide la rapidez con la que se responden las consultas de los clientes en un periodo de tiempo determinado. A menudo se define como un porcentaje, por ejemplo: «El 90 % de las llamadas se respondieron en 15 segundos».
El término «sin avisar, sin presentarse» se refiere a una situación en la que un empleado no acude al trabajo sin informar a su empresa. En un centro de llamadas, esto suele darse cuando un agente no comunica su ausencia a un supervisor. A diferencia de los días libres preaprobados, el NCNS puede provocar importantes trastornos en los procesos del centro de llamadas y suponer una carga adicional para el resto del equipo.
Más información sobre «sin aviso, sin presencia»
La optimización de la plantilla (WFO) es el proceso de coordinar al personal, las competencias y la programación de turnos para garantizar que los agentes adecuados estén disponibles en el momento oportuno. Para la WFO se suelen utilizar herramientas como la previsión, el control de calidad y el análisis de datos.
La pérdida de clientes mide la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa. En los centros de atención telefónica, una tasa elevada de pérdida de clientes puede indicar problemas de servicio, cuestiones sin resolver o experiencias negativas.
A menudo se expresa en forma de porcentaje, calculando el número de clientes perdidos durante un periodo concreto y dividiéndolo entre el número de clientes que había al inicio de dicho periodo.
La PII (información de identificación personal) y la PHI (información sanitaria protegida) se refieren a datos sensibles de los clientes, como nombres, direcciones y datos médicos. Los centros de atención telefónica deben proteger esta información mediante:
• Controles de acceso estrictos
• Cifrado
• Prácticas de gestión conformes con la normativa
Echa un vistazo a nuestra plantilla de lista de comprobación de cumplimiento normativo para centros de atención telefónica.
Un plan de formación es una hoja de ruta estructurada para el desarrollo de los agentes basada en datos de rendimiento. En él se definen objetivos específicos, áreas de interés, plazos y acciones, como simulaciones o formación específica, para que los responsables puedan ofrecer un apoyo personalizado para la mejora.
A continuación te explicamos cómo elaborar el mejor plan de formación para un centro de llamadas.
La política de conservación de datos de un centro de atención telefónica define durante cuánto tiempo se almacenan las grabaciones de llamadas, las transcripciones y los datos de los clientes antes de su eliminación.
Este tipo de política ayuda a los centros de atención telefónica a encontrar un equilibrio entre el cumplimiento normativo y la gestión de riesgos, garantizando que la información se conserve únicamente durante el tiempo que sea necesario desde el punto de vista legal y operativo.
En el ámbito de los centros de atención telefónica, las preguntas de profundización son aquellas que los agentes formulan durante una interacción para comprender mejor las necesidades, los problemas o las inquietudes de un cliente.
Las preguntas de indagación suelen ser abiertas y animan a los clientes a dar más detalles o aclarar sus consultas, de modo que los agentes puedan identificar la causa raíz del problema, ofrecer una solución adecuada y personalizada, y mejorar la satisfacción del cliente.
Más información sobre las preguntas de sondeo
La privacidad de los datos se refiere a la forma en que se recopila, utiliza, almacena y comparte la información de los clientes con el fin de garantizar el cumplimiento normativo. En los centros de atención telefónica, garantiza que los datos personales de los clientes, procedentes de todas las interacciones y registros, se traten de forma legal y ética.
La puntuación automática mediante IA utiliza modelos de lenguaje a gran escala (LLM) para evaluar las interacciones según criterios de calidad predefinidos sin necesidad de revisión humana. En los centros de atención telefónica, permite a los equipos de control de calidad evaluar cada llamada en cuanto al cumplimiento de las normas, la precisión y la satisfacción del cliente.
Esto garantiza una puntuación coherente a gran escala, reduce el sesgo de los revisores y ofrece una visión más completa de las tendencias de rendimiento.
Una puntuación de control de calidad (QA) es el resultado numérico de la evaluación de una llamada, que suele expresarse en forma de porcentaje. Refleja en qué medida un agente ha cumplido los criterios de calidad, cumplimiento normativo y rendimiento, y ofrece una forma estandarizada de realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo y comparar los resultados entre agentes o equipos.
Lo contrario del CSAT, el DSAT (por sus siglas en inglés) hace referencia a la insatisfacción del cliente y se refiere al porcentaje de clientes que no están satisfechos con su experiencia. La forma más sencilla de calcularlo es restando la puntuación del CSAT de 100 (tu puntuación máxima de satisfacción).
Más información sobre la puntuación DSAT
El MOS, también conocido como «puntuación media de opinión», hace referencia a un sistema de puntuación utilizado para evaluar la calidad de la comunicación de voz durante las llamadas. Normalmente se pide a los clientes que valoren la calidad de la llamada en una escala del 1 al 5. Un MOS más alto indica una mejor calidad de la llamada, lo que contribuye a la satisfacción general del cliente.
Los registros de los centros de atención telefónica son los registros de las llamadas de los clientes que suelen contener datos como la fecha y hora de la llamada, el origen y la duración, el número de la persona que llama y otros detalles. Los registros de llamadas pueden ser esenciales para el cumplimiento normativo y el control de calidad de los centros de atención telefónica.
La resolución en la primera llamada (FCR) es un indicador que mide la capacidad del agente para gestionar y resolver el problema de un cliente durante la primera llamada, sin necesidad de un seguimiento posterior.
Para calcular la resolución en la primera llamada, se divide el número de incidencias de asistencia resueltas durante la llamada inicial entre el número total de incidencias de asistencia que cumplen los requisitos para la FCR.
Más información sobre la resolución en la primera llamada (FCR)
La revisión de conversaciones es el proceso de examinar llamadas o chats grabados para evaluar su calidad, el cumplimiento normativo y su eficacia.
Utiliza esta plantilla de lista de comprobación de control de calidad para centros de atención telefónica con el fin de mejorar las revisiones de conversaciones y las auditorías de calidad.
La satisfacción del cliente va más allá de la simple satisfacción, ya que consiste en crear experiencias positivas y memorables.
En los centros de atención telefónica, esto se consigue mediante la empatía, la resolución proactiva de problemas y el hecho de superar las expectativas, convirtiendo las interacciones rutinarias de asistencia en interacciones que fomentan la fidelidad y la recomendación.
El motivo de contacto identifica la razón por la que un cliente se ha puesto en contacto, como la facturación, la asistencia técnica o el estado de un pedido. Clasificar los motivos de contacto ayuda a los equipos a detectar tendencias, reducir los problemas recurrentes, optimizar los flujos de trabajo y adaptar la formación a las necesidades más comunes de los clientes.
La satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador esencial que se utiliza para evaluar el grado de satisfacción de un cliente con un producto o con la experiencia en general. En el contexto de un centro de atención telefónica, el CSAT determina el grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado. La forma más habitual de determinar el nivel de satisfacción del cliente es realizar una encuesta de opinión.
La seguridad de los datos consiste en los sistemas y prácticas que protegen la información de los clientes frente a filtraciones, pérdidas o accesos no autorizados. En los centros de atención telefónica, la seguridad de los datos suele incluir:
• Cifrado
• Controles de acceso
• Almacenamiento seguro de grabaciones, transcripciones, datos de CRM y mucho más
El Servicio de identificación del número marcado (DNIS) es una tecnología de telecomunicaciones que permite identificar y enrutar las llamadas en función del número de teléfono marcado. Los centros de atención telefónica pueden utilizar el DNIS para dirigir mejor las llamadas a los agentes correspondientes mediante la distribución automática de llamadas (ACD).
En un centro de atención telefónica, el «silencio en la línea» se refiere a un periodo de silencio durante una interacción en el que el cliente se queda esperando mientras el agente busca información, consulta con otros miembros del equipo, se enfrenta a un sistema lento o decide cuáles son los mejores pasos a seguir. Algunas de las razones que provocan el «silencio en la línea» son la falta de conocimientos, una formación insuficiente, una tecnología obsoleta o defectuosa y unos procesos ineficaces.
Más información sobre el silencio en la línea
Un LMS es una solución de software centralizada que automatiza el proceso de formación y las actividades de aprendizaje dentro de una organización. En los centros de atención telefónica, los sistemas de gestión del aprendizaje pueden utilizarse para impartir formación automatizada sobre cumplimiento normativo, interacción con los clientes, habilidades interpersonales de los agentes y mucho más.
Más información sobre el sistema de gestión del aprendizaje (LMS)
El software de supervisión de llamadas permite a los responsables escuchar en directo las conversaciones entre los clientes y los agentes, y suele ofrecer funciones como la posibilidad de hacerse cargo de una llamada o de «susurrar» para ayudar a un agente.
También puede incluir la capacidad de grabar, transcribir y analizar las interacciones.
A continuación explicamos por qué el software de supervisión de llamadas necesita un control de calidad.
El software para centros de atención telefónica es el conjunto de tecnologías que permite la comunicación, el enrutamiento, la elaboración de informes y la gestión de la calidad.
En los centros de contacto modernos, esto suele incluir telefonía en la nube, sistemas CRM, herramientas de análisis y plataformas de control de calidad.
A continuación te explicamos cómo elegir un software para centros de llamadas.
La supervisión de centros de atención telefónica consiste en la observación continua de las interacciones en directo y grabadas para garantizar la calidad y el cumplimiento normativo. En los centros de contacto, ofrece una visión en tiempo real y histórica del comportamiento de los agentes y de la experiencia del cliente.
El control de calidad consiste en la revisión y evaluación continuas de las llamadas y los chats de los clientes para valorar el rendimiento, la precisión y el cumplimiento de los agentes. Ayuda a identificar riesgos, detectar tendencias y orientar la formación.
Descubre las seis mejores prácticas de control de calidad en centros de atención telefónica que debes seguir.
El trabajo posterior a la llamada (ACW) incluye las tareas que realiza un agente una vez finalizada una interacción, como actualizar registros, escalar incidencias, etiquetar tickets o redactar resúmenes. En las operaciones de un centro de atención al cliente, el ACW influye directamente en el tiempo de gestión, la carga de trabajo de los agentes y la calidad de los datos, lo que lo convierte en un área clave para la eficiencia y la optimización del control de calidad.
A continuación te explicamos cómo mejorar el ACW.
La deserción se refiere a la proporción de empleados que abandonan tu centro de atención telefónica (ya sea de forma voluntaria o involuntaria). Aunque la tasa de deserción suele utilizarse indistintamente con la tasa de rotación, existe una diferencia clave. Si tu objetivo es cubrir el puesto del empleado que se marcha, se trata de rotación. Y si decides no buscar un sustituto (por ejemplo, si se ha jubilado o si has eliminado el puesto por completo), se trata de abandono. Mientras que lo primero suele ser motivo de preocupación, lo segundo puede ser una táctica eficaz para ahorrar costes.
Para calcular la tasa de abandono, divide el número de empleados que han abandonado tu centro de atención telefónica durante un periodo determinado entre el número medio de empleados de ese mismo periodo y, a continuación, multiplícalo por 100.
La tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que cuelgan antes de hablar con un agente humano. Se calcula dividiendo el número total de llamadas entrantes entre el número de llamadas abandonadas.
Como regla general, se debe intentar mantener una tasa de abandono inferior al 5 %.
Para los centros de atención al cliente, esta tasa es un indicador clave de las dificultades en el recorrido del cliente, a menudo relacionadas con tiempos de espera prolongados o un enrutamiento deficiente.
Descubre más sobre por qué es importante la tasa de abandono.
La tasa de retención se refiere al porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con la empresa (comprando sus productos o utilizando sus servicios) tras su primera interacción. Este indicador clave de rendimiento (KPI) de los centros de atención telefónica es esencial para medir la fidelidad y la satisfacción de los clientes.
Más información sobre la tasa de retención
La tasa de rotación se refiere al porcentaje de empleados que abandonan una organización o son sustituidos durante un periodo de tiempo concreto. Los centros de atención telefónica son conocidos por tener una elevada tasa de rotación, que oscila de media entre el 30 % y el 45 %, lo que conlleva un aumento de los costes de contratación y formación, una reducción de la productividad y, potencialmente, una disminución de la satisfacción del cliente.
Un ticket de incidencia, también conocido como ticket de asistencia o de servicio, es un registro vinculado a una solicitud o consulta de un cliente en el que se describe el problema, los datos del cliente y otra información relevante. En un centro de atención telefónica, el ticket puede asignarse a un agente que se encargue de resolver la consulta o, si es necesario, remitirla al técnico correspondiente.
El tiempo de espera (o tiempo de retención) es el tiempo que una persona que llama pasa «en espera» a la espera de la respuesta de un agente durante una llamada de atención al cliente.
El tiempo de primera respuesta mide la rapidez con la que un cliente recibe una respuesta inicial tras ponerse en contacto con nosotros.
Se calcula tomando el tiempo total transcurrido entre las consultas de los clientes y la primera respuesta de un agente humano, y dividiéndolo luego por el número total de consultas.
El tiempo medio de abandono (ATA) mide cuánto tiempo esperan los clientes antes de colgar.
Esto se puede calcular dividiendo el tiempo total de espera de los clientes que abandonaron la interacción entre el número total de interacciones abandonadas (como llamadas o chats en directo).
El tiempo medio de conversación refleja el tiempo que un agente ha dedicado a hablar activamente con un cliente. Se calcula dividiendo el tiempo total dedicado a la interacción entre el número total de llamadas.
El tiempo medio de espera (AWT) muestra el tiempo total que los clientes pasan esperando, incluyendo el tiempo en la cola y en espera. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera de todos los clientes entre el número de clientes con los que se ha interactuado.
El tiempo medio de gestión (AHT) calcula el tiempo medio que dedican tus agentes a resolver las llamadas de atención al cliente. Además de la interacción propiamente dicha, el AHT incluye los tiempos de espera, los retrasos, las transferencias y las tareas de seguimiento. Una vez sumados todos estos elementos, divide el total entre el número de llamadas.
Más información sobre el tiempo medio de gestión
El tiempo medio de resolución mide el tiempo que suele tardarse en resolver por completo un problema de un cliente. Se calcula dividiendo el tiempo total dedicado a resolver los tickets entre el número total de tickets resueltos en un periodo determinado.
El tiempo medio de gestión de llamadas (ACPT) mide el tiempo total necesario para gestionar una interacción, incluyendo el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
El ACPT se calcula dividiendo el tiempo total de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada entre el número total de llamadas realizadas durante un periodo de tiempo determinado.
El tiempo medio de espera en cola mide cuánto tiempo esperan los clientes antes de que les atienda un agente. El ATIQ se calcula dividiendo el tiempo total de espera de todos los clientes entre el número de llamadas atendidas.
Una transcripción de una llamada es un registro escrito de una interacción con un cliente, generado a partir de grabaciones de llamadas o mediante tecnología de conversión de voz a texto.
Las transcripciones permiten a los equipos de los centros de atención al cliente revisar las conversaciones, buscar palabras clave, analizar el tono de las conversaciones y evaluar la calidad, el cumplimiento normativo y el rendimiento de los agentes a gran escala.
La utilización de los agentes es una métrica que mide qué porcentaje del tiempo disponible de un agente se dedica a gestionar activamente las interacciones con los clientes o a otras tareas productivas. En las operaciones de los centros de atención al cliente, esta métrica ayuda a los responsables y a los encargados de la toma de decisiones a encontrar el equilibrio entre la eficiencia y la sostenibilidad.
La utilización de los agentes se calcula dividiendo el tiempo total de gestión de llamadas más el trabajo posterior a la llamada entre el tiempo total de conexión, y multiplicando el resultado por 100.
¿Las tasas de utilización de los agentes son bajas? A continuación te explicamos cómo mejorar la productividad.
La velocidad media de respuesta (ASA) mide el tiempo que esperan los clientes antes de que un agente les atienda. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera antes de recibir una respuesta entre el número total de respuestas.
La venta ascendente es una técnica de ventas en la que un agente intenta persuadir a un cliente para que adquiera una versión superior y más cara del producto o servicio que utiliza actualmente o que tiene intención de comprar. A diferencia de la venta cruzada, en la que se anima al cliente a comprar productos complementarios, la venta ascendente se centra específicamente en actualizaciones, mejoras y ofertas de gama superior.
