Un glossaire complet des définitions et termes essentiels relatifs aux centres d'appels dans les domaines de l'assurance qualité, de la formation des agents et de l'expérience client.
L'expression « absence sans préavis » désigne une situation dans laquelle un salarié ne se présente pas au travail sans en avoir informé son employeur. Dans un centre d'appels, cela se traduit le plus souvent par le fait qu'un agent omet de signaler son absence à son responsable. Contrairement aux jours de congé pré-approuvés, l'absence sans préavis peut perturber considérablement le fonctionnement du centre d'appels et imposer une charge de travail supplémentaire au reste de l'équipe.
En savoir plus sur l'absence sans préavis
Le coaching des agents est un processus continu qui consiste à évaluer les performances des agents d'un centre d'appels et à leur fournir des retours ciblés afin d'améliorer leurs compétences, leurs connaissances, leur confiance en eux et la régularité de leurs prestations.
Découvrez les compétences dont les agents de centre de contact ont besoin et comment les accompagner.
Le coaching en centre d'appels consiste à assurer le développement continu des agents grâce à des retours d'expérience, des conseils et le renforcement de leurs compétences.
Dans les environnements axés sur l'assurance qualité, l'accompagnement permet de relier les données de performance aux comportements réels, aidant ainsi les agents à comprendre ce qu'ils doivent améliorer et comment le faire, afin de renforcer leur confiance, d'assurer la cohérence de leurs prestations et de favoriser leur fidélisation.
Le coaching et les recours désignent le processus par lequel les agents reçoivent un retour d’information sur les appels évalués et peuvent contester ou demander des précisions sur les notes attribuées. Cela garantit la transparence et assure l’équité des évaluations.
L'analyse vocale des centres d'appels désigne une technologie de pointe qui analyse les appels enregistrés dans les centres de contact afin d'identifier des tendances et d'obtenir des informations sur le comportement des clients et les performances des agents.
En savoir plus sur l'analyse vocale
L'analyse des conversations s'appuie sur l'IA et le traitement du langage naturel pour examiner les données issues des appels et des chats. Elle détecte les tendances, les mots-clés, le sentiment et les risques de non-conformité au sein de vastes volumes d'interactions, offrant ainsi aux dirigeants une visibilité sur :
• le comportement des clients
• les performances des agents
• Les lacunes opérationnelles
L'analyse des conversations consiste à examiner les appels ou les discussions enregistrés afin d'évaluer leur qualité, leur conformité et leur efficacité.
Utilisez ce modèle de liste de contrôle d'assurance qualité pour les centres d'appels afin d'améliorer vos analyses de conversations et vos audits qualité.
L'analyse des sentiments des clients utilise l'IA pour détecter la tonalité émotionnelle et l'attitude dans les interactions avec les clients. Elle identifie les opinions, la frustration, la satisfaction ou l'urgence, aidant ainsi les équipes à hiérarchiser les suivis, à améliorer l'accompagnement et à mieux comprendre ce que les clients pensent de leurs expériences.
Une API est un ensemble de règles qui permet à divers systèmes de centre de contact (tels que votre plateforme téléphonique, votre CRM, votre logiciel d’assurance qualité ou vos outils de gestion des effectifs) de s’intégrer et de communiquer entre eux.
Cela signifie que les API permettent aux données de circuler automatiquement entre les outils, en reliant les enregistrements d'appels, les profils clients, l'activité des agents et les scores d'assurance qualité sur plusieurs plateformes.
Voici comment intégrer Scorebuddy aux outils que vous utilisez déjà.
Dans un centre d'appels, un appel sortant désigne une communication proactive initiée par un agent. Contrairement à un appel entrant, où c'est le client qui contacte le centre pour obtenir une réponse à sa demande, un appel sortant consiste généralement pour les agents à prendre contact avec les clients afin de générer des prospects, de recueillir des retours d'expérience ou de communiquer des informations importantes.
Un appelant VoIP désigne une personne qui utilise la technologie de voix sur IP (VoIP) pour passer un appel téléphonique. Au lieu de passer par les antennes-relais, les lignes téléphoniques ou les câbles à fibre optique habituels, les appels VoIP sont acheminés via une connexion Internet, ce qui signifie que les appelants VoIP peuvent passer des appels directement depuis leur ordinateur, leur smartphone ou tout autre appareil connecté à Internet.
Les appels entrants désignent les appels provenant de clients qui ont besoin d'une assistance ou d'un soutien de la part des agents du centre d'appels.
L'assistance par agent IA fournit des conseils et un soutien en temps réel pendant les interactions, sous forme de suggestions de réponses, d'articles de la base de connaissances ou de recommandations sur les meilleures actions à entreprendre. Elle permet également de réduire le travail post-appel en résumant les appels et en fournissant des notes.
L'assurance qualité (ou AQ) est une approche systématique qui garantit qu'une entreprise maintient un certain niveau de performance et respecte les normes établies par ses clients. Les programmes d'AQ visent à surveiller et à évaluer les interactions entre les agents et les clients afin de s'assurer que les premiers offrent une excellente expérience client, restent conformes et efficaces, et atteignent les indicateurs clés de performance (KPI) fixés.
L'assurance qualité automatisée utilise l'intelligence artificielle pour évaluer automatiquement les interactions avec les clients en termes de conformité, d'exactitude et d'expérience.
Un audit de centre d'appels consiste en une évaluation exhaustive des opérations, des technologies, de la conformité et des performances.
Contrairement aux analyses des appels menées au cas par cas pour chaque agent, il examine l'ensemble du système, y compris les flux de travail, les politiques, les effectifs et les outils, afin de mettre en évidence les inefficacités, les risques de non-conformité et les goulots d'étranglement structurels.
Voici 6 éléments à ne pas négliger lors d’un audit de centre d’appels.
L'audit des appels consiste en un examen structuré des interactions avec les clients afin d'évaluer la conformité, l'exactitude et l'expérience client.
Dans les centres de contact, les audits permettent d'identifier les risques, les lacunes en matière de formation et les tendances de performance au sein des agents ou des équipes.
L'automatisation des centres d'appels utilise la technologie et l'intelligence artificielle pour gérer les tâches répétitives et les interactions courantes sans intervention humaine ; cela peut notamment inclure l'utilisation :
• des chatbots
• des flux de serveur vocal interactif (SVI)
• Routage automatisé
• Déclencheurs de flux de travail
Voici comment l'automatisation peut être utilisée pour réduire les coûts des centres d'appels.
L'automatisation du service client grâce à l'IA utilise des chatbots et des flux de travail intelligents pour gérer les tâches courantes sans intervention humaine.
Dans un centre d'appels, cela permet de réduire les coûts opérationnels, de diminuer le nombre de clients en attente et de permettre aux agents de se concentrer sur des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée, qui requièrent de l'empathie et du discernement.
Découvrez-en davantage sur l'avenir de l'IA et de l'automatisation du service client.
Une boucle de rétroaction consiste à utiliser la sortie d'un système comme entrée afin d'influencer ou d'améliorer les sorties futures. Dans un centre d'appels, cela signifie mettre en pratique les informations relatives aux performances.
Les conclusionsissues de l'assurance qualité peuvent orienter l'accompagnement, la formation et les changements de processus, et les résultats sont mesurés au fil du temps, ce qui permet une amélioration continue tant au niveau de l'expérience des agents que de celle des clients.
Une catégorie critique est un domaine d'évaluation de l'assurance qualité lié à des enjeux à haut risque, tels que la conformité, la confidentialité des données, les exigences légales et l'expérience client.
Le centre de contact en tant que service (CCaaS) est une solution basée sur le cloud qui fournit aux entreprises les outils et la technologie nécessaires pour gérer efficacement leur expérience client. Les plateformes CCaaS intègrent souvent des fonctionnalités telles que le serveur vocal interactif (IVR), l'enregistrement des appels, l'assistance omnicanale, etc., et aident les entreprises à réduire leurs coûts et à faire évoluer leurs opérations.
Un centre de contact omnicanal ou multicanal offre aux clients une expérience fluide sur différents canaux de communication, leur permettant ainsi d’interagir avec l’entreprise de la manière qui leur convient le mieux. Contrairement aux centres d’appels traditionnels qui s’appuient principalement sur les appels téléphoniques, les centres omnicanaux proposent également une assistance centralisée par e-mail, chat en direct, réseaux sociaux et SMS.
En savoir plus sur le centre de contact omnicanal
Un centre de contact sortant a pour mission de passer des appels aux clients à des fins de vente, d'enquêtes, de rappels ou de suivi, contrairement aux centres de contact entrants, qui ont pour mission de répondre aux demandes émanant des clients.
Le serveur vocal interactif (IVR) est une technologie téléphonique automatisée qui utilise des réponses préenregistrées et permet aux appelants d'accéder à des informations sans avoir à parler à un agent. Les centres d'appels IVR utilisent cette technologie pour rationaliser leurs opérations et réduire les temps d'attente.
Les compétences relationnelles désignent des traits de personnalité et des aptitudes interpersonnelles non techniques, telles que l’empathie, l’écoute active, l’intelligence émotionnelle et la clarté de la communication. Dans les centres d’appels, de solides compétences relationnelles permettent d’améliorer les relations avec les clients, de désamorcer les conflits et d’accroître la satisfaction client.
Voici comment développer vos compétences relationnelles en matière de service client.
Un composeur prédictif passe automatiquement des appels sortants en fonction de la disponibilité des agents et des habitudes d'appel.
La protection des données désigne la manière dont les informations relatives aux clients sont collectées, utilisées, stockées et partagées afin de garantir la conformité réglementaire. Dans les centres d'appels, elle garantit que les données personnelles des clients issues de toutes les interactions et de tous les enregistrements sont traitées dans le respect de la loi et de l'éthique.
La conformité à la norme PCI DSS est un ensemble de 12 exigences visant à garantir la sécurité du traitement des données relatives aux cartes de paiement.
Dans les centres d'appels, elle régit la manière dont les données de cartes de crédit sont collectées, stockées et masquées pendant les appels, ce qui permet de réduire le risque de fraude et de respecter les normes de sécurité du secteur.
Voici comment garantir la conformité PCI DSS d’un centre d’appels.
La conformité à la TCPA garantit que les pratiques en matière d'appels sortants respectent la loi sur la protection des consommateurs en matière de télécommunications (Telephone Consumer Protection Act).
Elle régit le consentement et encadre les méthodes d’appel ainsi que les horaires de contact, aidant ainsi les centres d’appels à éviter tout risque juridique tout en protégeant les clients contre les communications indésirables ou abusives.
Découvrez les 15 règles de la TCPA.
La conformité au RGPD consiste à respecter la législation européenne en matière de protection des données.
Pour les centres d'appels, elle régit la manière dont les données à caractère personnel sont collectées, stockées, consultées et supprimées, accordant aux clients des droits sur leurs informations et imposant des contrôles stricts concernant les enregistrements, les transcriptions et les dossiers clients.
La conformité des centres d'appels garantit que les interactions avec les clients respectent les exigences légales, réglementaires et les politiques internes.
Grâce à la mise en œuvre de procédures de communication d'informations, d'obtention du consentement, de traitement des données et de règles spécifiques au secteur, elle protège l'entreprise contre les amendes et les atteintes à sa réputation.
Voici comment suivre une formation sur la conformité des centres d'appels.
La conformité en langage naturel utilise l'IA pour vérifier que les agents respectent les scripts, les mentions obligatoires et les réglementations en vigueur lors des conversations. Elle signale automatiquement les déclarations manquantes ou les formulations à risque, aidant ainsi les centres de contact à garantir leur conformité.
Un CRM est un système qui stocke les données clients, l'historique des interactions et les détails des comptes. Dans les centres d'appels, il offre aux agents une vue d'ensemble complète du profil client, ce qui permet des résolutions plus rapides, un service personnalisé et une communication cohérente sur tous les canaux.
Les phrases d'empathie sont des expressions utilisées par les agents des centres d'appels pour démontrer leur capacité à écouter, à s'identifier et à faire preuve de compassion envers un client. Une empathie sincère est une qualité essentielle pour un bon agent de centre d'appels, car elle lui permet de mieux comprendre les clients et leurs besoins.
En savoir plus sur les phrases d'empathie
Le temps moyen de résolution permet de suivre le temps généralement nécessaire pour résoudre entièrement un problème client. Il est calculé en divisant le temps total consacré à la résolution des tickets par le nombre total de tickets résolus au cours d’une période donnée.
La détection des intentions utilise le traitement du langage naturel (TLN) pour identifier ce que souhaite un client à partir de ses requêtes, par exemple une aide à la facturation ou une assistance technique.
Les données à caractère personnel (PII) et les informations médicales protégées (PHI) désignent les données sensibles des clients, telles que les noms, adresses et informations médicales. Les centres d’appels doivent protéger ces informations en mettant en œuvre les mesures suivantes :
• Des contrôles d'accès stricts
• Un chiffrement
• Des pratiques de traitement conformes
Consultez notre modèle de liste de contrôle de conformité pour les centres d'appels.
La durée moyenne de conversation indique le temps qu'un agent a passé à parler activement avec un client. Elle est calculée en divisant la durée totale des interactions par le nombre total d'appels.
Le temps moyen de traitement (AHT) permet de calculer le temps moyen que vos agents consacrent à la résolution des appels du service client. Outre la durée de l’interaction proprement dite, l’AHT inclut les temps d’attente, les retards, les transferts et les tâches de suivi. Une fois tous ces éléments additionnés, divisez le total par le nombre d’appels.
En savoir plus sur le temps moyen de traitement
Le temps moyen de traitement des appels (ACPT) mesure la durée totale nécessaire au traitement d'une interaction, y compris le temps de conversation, le temps de mise en attente et les tâches post-appel.
L'ACPT est calculé en divisant la somme de la durée totale de conversation, du temps d'attente et du temps de traitement après l'appel par le nombre total d'appels sur une période donnée.
L'échantillonnage QA (assurance qualité) consiste à sélectionner un sous-ensemble d'interactions avec les clients à des fins d'évaluation. Plutôt que d'examiner chaque interaction, les équipes des centres d'appels procèdent souvent à un échantillonnage stratégique afin de refléter les performances des agents, les domaines à risque et les types d'appels.
Découvrez comment l'IA peut aider les centres d'appels à échantillonner 100 % de tous les appels.
L'efficacité du coaching mesure dans quelle mesure le retour d'information et la formation améliorent les performances des agents. Elle établit un lien entre les activités de coaching et des résultats tels que des scores de qualité plus élevés, une meilleure satisfaction client et une réduction des erreurs.
Ce suivi peut s'effectuer en comparant les scores avant et après, en évaluant la réalisation des objectifs et en analysant les indicateurs clés de performance (KPI).
L'efficacité d'un centre d'appels reflète la manière dont celui-ci utilise le temps, les ressources humaines et les technologies pour répondre aux besoins des clients.
Cet indicateur est déterminé par des facteurs tels que :
• Temps de traitement
• Taux de résolution
• Performance des files d'attente
Découvrez comment améliorer l'efficacité de votre centre d'appels.
L'engagement client reflète le degré d'activité et de positivité avec lequel les clients interagissent avec une marque ; il va au-delà d'une simple interaction et englobe un engagement continu sur le long terme.
L'engagement des agents reflète leur niveau de motivation, leur sentiment d'appartenance et leur implication dans leur travail. Dans les centres de contact, un niveau d'engagement élevé est associé à de meilleures performances, à un taux de rotation du personnel plus faible et à une meilleure expérience client, tandis qu'un faible niveau d'engagement peut entraîner l'épuisement professionnel des agents.
L'engagement peut être suivi à l'aide d'enquêtes, de la participation à des sessions de coaching et d'indicateurs de fidélisation.
Voici comment maintenir l'engagement des agents dans un centre de contact.
L'épuisement professionnel des agents désigne l'épuisement émotionnel et physique que subissent les agents des centres d'appels en raison d'un volume élevé de demandes, d'interactions difficiles, de tâches répétitives et de la pression liée à la performance.
Pour les équipes chargées de l'expérience client, l'épuisement professionnel se traduit souvent par une baisse des scores de qualité, une efficacité réduite et un taux de satisfaction client (CSAT) en baisse, ce qui souligne la nécessité de mettre en place de meilleures stratégies d'accompagnement et de coaching.
Voici comment lutter contre l'épuisement professionnel des agents de centre de contact.
La remontée d’un appel est un processus par lequel l’appel est transféré à un superviseur ou à un autre agent, lorsque l’agent initial n’est pas en mesure de résoudre le problème ou la réclamation du client.
En savoir plus sur la remontée d'un appel
L'étalonnage de l'assurance qualité est le processus visant à harmoniser les points de vue des évaluateurs, des responsables et des décideurs quant à l'interprétation et à l'application des normes de qualité.
Dans les centres d'appels, les sessions d'étalonnage garantissent que chacun note les interactions de manière cohérente et s'aligne sur les objectifs de l'entreprise ; cela réduit les biais, assure l'équité pour les agents et renforce la confiance dans les notes attribuées.
L'évaluation des appels consiste à analyser une interaction par rapport à des normes de qualité prédéfinies. Ces évaluations clarifient les attentes vis-à-vis des agents, transformant ainsi une expérience subjective en une performance mesurable.
L'expérience client (CX) englobe toutes les interactions d'un client avec une entreprise. Elle est mesurée à l'aide de facteurs tels que :
• Indice de satisfaction client (CSAT)
• Indice d’effort client (CES)
• Indice de recommandation (NPS)
• Taux de désabonnement
• Les résultats des enquêtes
L'expérience des agents (AX) décrit le quotidien d'un agent de centre de contact, notamment ses outils, ses processus et son environnement de travail. L'AX a une influence directe sur les performances, l'engagement et la fidélisation, car une expérience positive, caractérisée par des flux de travail clairs, des systèmes intuitifs et des retours constructifs, permet aux agents de servir les clients plus efficacement.
L'externalisation des processus de connaissance (KPO) désigne l'externalisation de services fondés sur la connaissance qui requièrent un haut niveau d'expertise spécialisée. Le KPO peut être considéré comme une extension du BPO (externalisation des processus métier).
Le BPO désigne la pratique consistant à faire appel à un prestataire de services tiers pour gérer certaines opérations commerciales. Dans le contexte d'un centre d'appels, le BPO consiste à externaliser les tâches de service client et d'assistance auprès d'un prestataire externe.
Une fiche d’évaluation de l’assurance qualité (QA) est le cadre utilisé pour évaluer les performances des agents lors de leurs interactions avec les clients.
Elle définit les catégories, les critères et la pondération pour la notation des appels, en alignant les évaluations de qualité sur les objectifs commerciaux, les exigences de conformité et les normes d’expérience client.
Voici comment élaborer une fiche d'évaluation pour le suivi de l'assurance qualité d'un centre d'appels.
Un ticket d'incident, également appelé ticket d'assistance ou de service, est un enregistrement lié à une demande ou à une requête d'un client et décrivant le problème, les coordonnées du client et d'autres informations pertinentes. Dans un centre d'appels, le ticket peut être attribué à un agent chargé de traiter la requête ou, si nécessaire, de la transmettre à un technicien compétent.
Une file d’attente dans un centre d’appels se forme lorsqu’un client est mis en attente en attendant la réponse d’un agent. En général, les centres de contact utilisent un répartiteur automatique d’appels (ACD) pour acheminer les appels entrants vers les agents les plus compétents. La plupart des centres d’appels modernes ont recours à la file d’attente virtuelle, dans laquelle l’appelant reste sur une « liste d’attente » virtuelle, sans avoir à rester physiquement en ligne. Dès qu’un agent se libère, il peut rappeler le client, ce qui réduit au minimum les temps d’attente.
En savoir plus sur la file d'attente dans un centre d'appels
La gestion de l’engagement du personnel (WEM) désigne une approche globale, centrée sur les collaborateurs, visant à créer un environnement de travail propice à l’amélioration des performances, de l’engagement et de la productivité des agents. La WEM s’appuie sur diverses stratégies, notamment la planification des horaires, la gestion des performances, le suivi de la qualité, l’assurance qualité, etc. Les agents engagés ont beaucoup plus de chances d’être productifs, dévoués et satisfaits, et le WEM contribue directement à réduire le taux de rotation du personnel et à améliorer la satisfaction client.
La gestion de la qualité (QM) est un système complet permettant de surveiller, d’évaluer puis d’améliorer l’expérience client grâce à la définition de normes, à la conception de tableaux de bord, à l’analyse des tendances, à l’accompagnement des agents et au suivi des résultats.
La gestion des effectifs dans les centres d’appels est une approche stratégique visant à garantir que les agents se trouvent au bon endroit au bon moment, afin d’offrir des performances optimales et de répondre aux attentes des clients. La WFM va au-delà de la simple planification des horaires et de l’attribution des tâches ; elle englobe également des aspects tels que les prévisions, l’acheminement des appels en fonction des compétences, la détermination de la charge de travail optimale, la gestion des performances, et bien plus encore.
En savoir plus sur la gestion des effectifs des centres d'appels
La gestion de la performance des agents est un système d’indicateurs, d’évaluations, de retours d’expérience et d’objectifs qui sert à guider l’amélioration des agents. Dans le cadre de l’assurance qualité, elle relie les notes, les indicateurs clés de performance (KPI) et l’accompagnement dans une boucle continue, garantissant ainsi que les agents comprennent les attentes et les objectifs de l’entreprise, et qu’ils disposent de parcours de développement clairs.
L'IA conversationnelle désigne les chatbots et agents virtuels automatisés qui gèrent les interactions avec les clients en langage naturel. Ces outils répondent aux questions courantes, acheminent les demandes et effectuent des tâches simples.
Voici comment optimiser votre centre de contact grâce à l'IA conversationnelle.
L'IA générative crée de nouveaux contenus, tels que des textes, des images ou des réponses, en s'appuyant sur des modèles appris et des données d'entraînement.
L'IA pour centres de contact utilise l'apprentissage automatique et l'automatisation pour améliorer les opérations de service client. Elle intègre des chatbots, des outils d'assistance aux agents, l'évaluation automatique, l'analyse des conversations, et bien plus encore.
Découvrez 9 exemples d'IA pour centres de contact.
Également appelés « indicateurs clés de performance », les KPI sont les indicateurs les plus importants qui reflètent la performance d’un centre d’appels par rapport à ses objectifs clés. Le plus souvent, les KPI d’un centre d’appels s’articulent autour de l’expérience client, de la productivité, des performances des agents, ainsi que du chiffre d’affaires généré ou des coûts cumulés.
En savoir plus sur les KPI des centres d'appels
Les indicateurs de centre d'appels sont les données utilisées pour mesurer les performances, l'expérience client et la santé opérationnelle.
Parmi les exemples courants, on peut citer le taux de résolution dès le premier appel, la durée moyenne de traitement, le taux de satisfaction client (CSAT), le taux d'abandon et les scores de qualité.
Découvrez les indicateurs de performance des centres d'appels entrants et sortants .
Le Customer Effort Score mesure la facilité avec laquelle un client a pu résoudre son problème. Un effort moindre est synonyme d’une fidélité et d’une satisfaction accrues, tandis qu’un effort important indique l’existence de frictions. Ce score s’évalue de préférence au moyen d’une enquête.
Le MOS, également appelé « Mean Opinion Score », désigne un système de notation utilisé pour évaluer la qualité de la communication vocale lors des appels. Les clients sont généralement invités à noter la qualité de l'appel sur une échelle de 1 à 5. Un MOS élevé indique une meilleure qualité d'appel, ce qui contribue à la satisfaction globale des clients.
L'intégration CRM relie les outils du centre d'appels à la plateforme CRM. Elle permet la synchronisation automatique des données, l'affichage de fenêtres contextuelles et l'enregistrement des activités, offrant ainsi aux agents un contexte en temps réel pendant leurs interactions.
L'intégration téléphonie-informatique (CTI) relie les systèmes téléphoniques à des logiciels tels que les CRM et les services d'assistance. Elle offre des fonctionnalités telles que l'affichage automatique d'informations à l'écran, l'appel en un clic et l'enregistrement automatique des données afin d'aider les agents des centres d'appels dans leur travail.
Les intégrations relient les logiciels de centre d'appels à des outils tels que les CRM, les systèmes de gestion des tickets et les plateformes d'analyse. Elles permettent un flux de données fluide, réduisent les tâches manuelles et fournissent aux agents des informations contextuelles en temps réel.
Voici pourquoi les intégrations sont essentielles pour offrir un excellent service client.
L'intelligence artificielle (IA) désigne les ordinateurs et les machines capables d'apprendre, de raisonner, d'analyser, de reconnaître des schémas et de prendre des décisions, en imitant l'intelligence humaine.
Dans les centres d'appels, l'IA peut faciliter le routage, la transcription, l'analyse des sentiments, les conversations et l'automatisation du contrôle qualité.
L'intelligence conversationnelle transforme les interactions avec les clients en informations exploitables.
En analysant le ton, l'intention et les résultats, elle met en évidence les facteurs qui contribuent à la réussite des résolutions, identifie les opportunités de formation et alimente les stratégies relatives aux produits, au marketing et à l'expérience client à l'échelle de l'entreprise.
La norme ISO 27001 est une norme internationale relative aux systèmes de gestion de la sécurité de l'information ; elle fournit des lignes directrices aux organisations pour la gestion et la protection des informations sensibles.
Pour les centres d'appels, elle fournit un cadre permettant de protéger les données sensibles des clients grâce à des contrôles formels, à la gestion des risques et à des audits réguliers.
Les journaux d’appels d’un centre d’appels sont les enregistrements des appels des clients qui contiennent généralement des données telles que l’heure, l’origine et la durée de l’appel, le numéro de l’appelant et d’autres détails. Les journaux d’appels peuvent s’avérer essentiels à des fins de conformité et d’assurance qualité au sein d’un centre d’appels.
L'IA générative pour les centres de contact comprend des outils tels que les résumés d'appels, l'assistance aux agents, les réponses automatiques et les suggestions de connaissances.
Elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement, réduit le travail post-appel et garantit une communication cohérente et de haute qualité, même face à un volume important d'interactions.
Voici 9 façons d'utiliser l'IA générative dans les centres de contact.
Un logiciel de centre d'appels désigne l'ensemble des technologies permettant de prendre en charge la communication, l'acheminement des appels, le reporting et la gestion de la qualité.
Dans les centres de contact modernes, cela inclut souvent la téléphonie dans le cloud, les CRM, les outils d'analyse et les plateformes d'assurance qualité.
Voici comment choisir un logiciel de centre d'appels.
Les logiciels de surveillance des appels permettent aux responsables d'écouter en direct les conversations entre les clients et les agents, et offrent souvent des fonctionnalités telles que la possibilité de prendre le relais d'un appel ou d'intervenir en « chuchotant » pour aider un agent.
Il peut également permettre d'enregistrer, de transcrire et d'analyser les interactions.
Voici pourquoi les logiciels de surveillance des appels ont besoin d'un contrôle qualité.
Un modèle de dotation en personnel d’un centre d’appels définit le nombre d’agents nécessaires, leurs horaires de travail et la manière dont la capacité s’adapte à la demande. Cet outil de dotation en personnel permet d’équilibrer le volume prévu et les objectifs de niveau de service, tout en évitant que les agents ne soient surchargés ou sous-utilisés.
Découvrez comment optimiser la gestion des effectifs d'un centre d'appels.
Le motif de contact indique la raison pour laquelle un client a pris contact, par exemple la facturation, l’assistance technique ou l’état d’une commande. Le classement des motifs de contact aide les équipes à identifier les tendances, à réduire la récurrence des problèmes, à optimiser les flux de travail et à adapter la formation aux besoins les plus courants des clients.
Le Net Promoter Score, communément appelé NPS, est un indicateur standard utilisé pour évaluer l’expérience client et la fidélité. Il repose sur les réponses des clients à une seule question posée après l’interaction : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure seriez-vous susceptible de recommander notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? »
En fonction de leurs réponses, les personnes interrogées sont classées en trois catégories : les « promoteurs » (score de 9 à 10) : des clients très satisfaits et fidèles, susceptibles de recommander votre marque ; les passifs (score de 7 à 8) : des clients moins enthousiastes et peu susceptibles d’avoir un impact sur votre entreprise ; et les détracteurs : des clients insatisfaits qui peuvent potentiellement nuire à la réputation de votre marque et freiner sa croissance. Pour calculer le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
En savoir plus sur le NPS des centres d'appels
Le niveau de service (GOS) correspond au pourcentage d 'appels entrants traités dans un délai donné.
Le niveau de service mesure la rapidité avec laquelle les demandes des clients reçoivent une réponse dans un délai donné. Il est souvent exprimé sous forme de pourcentage, par exemple : « 90 % des appels ont reçu une réponse en 15 secondes. »
L'évaluation automatique par IA utilise des modèles linguistiques à grande échelle (LLM) pour évaluer les interactions selon des critères de qualité prédéfinis, sans nécessiter d'intervention humaine. Dans les centres d'appels, elle permet aux équipes d'assurance qualité d'évaluer chaque appel en termes de conformité, d'exactitude et de satisfaction client.
Cela garantit une notation cohérente à grande échelle, réduit les biais des évaluateurs et offre une vision plus complète des tendances en matière de performances.
L'optimisation des effectifs (WFO) consiste à coordonner les effectifs, les compétences et la planification des horaires afin de garantir que les bons agents soient disponibles au bon moment. Des outils tels que la prévision, l'assurance qualité et l'analyse de données sont généralement utilisés dans le cadre de la WFO.
Un plan de coaching est une feuille de route structurée pour le développement des agents, fondée sur des données de performance. Il définit des objectifs spécifiques, des axes prioritaires, des échéances et des actions concrètes, telles que des jeux de rôle ou des formations ciblées, afin que les responsables puissent apporter un accompagnement personnalisé en vue de l'amélioration des compétences.
Voici comment élaborer le meilleur plan de coaching pour un centre d'appels.
La politique de conservation des données d'un centre d'appels définit la durée pendant laquelle les enregistrements d'appels, les transcriptions et les données clients sont conservés avant d'être supprimés.
Ce type de politique aide les centres d'appels à trouver un équilibre entre conformité et gestion des risques, en garantissant que les informations ne sont conservées que pendant la durée nécessaire d'un point de vue juridique et opérationnel.
Un poste de travail d'agent est l'interface unifiée que les agents utilisent pour gérer les appels, les messages et les informations clients depuis un seul et même endroit. Dans les centres de contact, il regroupe généralement les données CRM, les informations sur les produits, les scripts, les bases de connaissances et les outils d'assurance qualité.
Un poste d'agent bien conçu doit réduire les changements de contexte, raccourcir le temps de traitement et alléger la charge cognitive, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur le client plutôt que de devoir naviguer entre plusieurs systèmes.
La qualité des appels mesure dans quelle mesure un agent respecte les normes de service lors de ses interactions avec les clients. Elle évalue généralement :
• Les compétences en communication
• La précision
• L'empathie
• Respect des règles
• L'efficacité de la résolution des problèmes
Dans le contexte d’un centre d’appels, les questions d’approfondissement désignent les questions spécifiques que les agents posent au cours d’un entretien afin de mieux cerner les besoins, les problèmes ou les préoccupations d’un client.
Les questions d'approfondissement sont généralement des questions ouvertes qui encouragent les clients à développer ou à clarifier leurs demandes, afin que les agents puissent identifier la cause profonde du problème, proposer une solution adaptée et personnalisée, et améliorer la satisfaction client.
En savoir plus sur les questions d'approfondissement
On parle d'« appels répétés » lorsque, peu de temps après sa première demande, un client contacte à nouveau le centre d'appels pour un problème identique ou similaire. Les appels répétés ont un impact considérable sur la satisfaction client et peuvent révéler des problèmes liés aux produits ou aux services, un manque de compétences ou de formation adéquate chez les agents, des dysfonctionnements opérationnels, etc.
En savoir plus sur les appels répétés
La reconnaissance vocale (STT) permet de convertir les conversations orales issues d'appels clients ou d'enregistrements audio en transcriptions écrites à l'aide de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique.
La répartition automatique des appels (ACD) est une technologie qui achemine les appels entrants vers les agents les plus appropriés en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité ou des besoins spécifiques de l'appelant. Utilisée efficacement, l'ACD peut contribuer à réduire les temps d'attente, à améliorer le taux de résolution dès le premier appel (FCR) et à optimiser l'expérience client globale.
Le taux de résolution dès le premier appel (FCR) est un indicateur qui évalue la capacité d’un agent à traiter et à résoudre le problème d’un client dès le premier appel, sans qu’un suivi supplémentaire soit nécessaire.
Pour calculer le taux de résolution dès le premier appel, divisez le nombre de problèmes résolus lors du premier appel par le nombre total de problèmes éligibles à la résolution dès le premier appel.
En savoir plus sur la résolution dès le premier appel (FCR)
Le respect des horaires mesure dans quelle mesure les agents respectent les horaires qui leur sont attribués, en suivant le temps qu'ils consacrent effectivement au travail et leur disponibilité aux moments prévus.
Le taux de désabonnement mesure la proportion de clients qui cessent de faire appel aux services d’une entreprise. Dans les centres d’appels, un taux de désabonnement élevé peut être le signe de problèmes liés au service, de difficultés non résolues ou d’expériences client insatisfaisantes.
Ce taux est souvent exprimé en pourcentage : on calcule le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée et on le divise par le nombre de clients existants au début de cette période.
Le routage adaptatif consiste à utiliser des données et l'intelligence artificielle pour acheminer les appels et les demandes des clients vers l'agent le plus approprié, en fonction de facteurs tels que :
- l'expérience
- Compétences
- la disponibilité
- l'historique du client
- Intention
Dans les centres d’appels, le routage adaptatif améliore le taux de résolution dès le premier contact, réduit les transferts et diminue le temps d’attente en orientant les clients vers les agents les mieux à même de les aider.
Dans un centre d’appels, le routage basé sur les compétences désigne une méthode utilisée pour acheminer les appels entrants vers l’agent le plus approprié en fonction de ses compétences, de ses connaissances et de son expertise spécifiques. L’attribution d’une demande client à un agent compétent contribue à améliorer des indicateurs tels que le taux de résolution dès le premier appel (FCR) et le temps moyen de traitement (AHT), ainsi qu’à renforcer la satisfaction client.
L'enchantement client va au-delà de la simple satisfaction client en créant des expériences positives et mémorables.
Dans les centres d’appels, cela passe par l’empathie, la résolution proactive des problèmes et le dépassement des attentes, en transformant les interactions d’assistance courantes en interactions qui renforcent la fidélité et l’engagement des clients.
La satisfaction client (CSAT) est un indicateur essentiel utilisé pour évaluer le degré de satisfaction d’un client vis-à-vis d’un produit ou de son expérience globale. Dans le contexte d’un centre d’appels, le CSAT permet de déterminer dans quelle mesure un client est satisfait du service fourni. La méthode la plus courante pour évaluer le niveau de satisfaction client consiste à mener une enquête de satisfaction.
À l'opposé du CSAT, le DSAT (pour « insatisfaction client ») désigne le pourcentage de clients insatisfaits de leur expérience. Le moyen le plus simple de le calculer consiste à soustraire le score CSAT de 100 (votre score de satisfaction maximal).
En savoir plus sur le score DSAT
Un score QA (assurance qualité) est le résultat chiffré d'une évaluation d'appel, souvent exprimé en pourcentage. Il reflète dans quelle mesure un agent a respecté les critères de qualité, de conformité et de performance, offrant ainsi un moyen standardisé de suivre les performances au fil du temps et de comparer les résultats entre les agents ou les équipes.
Un script d'appel est un document qui contient des instructions claires sur la meilleure façon pour les agents de gérer les interactions avec les clients. Il leur fournit des conseils et des formulations précises qu'ils peuvent utiliser pour répondre à une question ou à un problème spécifique soulevé par un client.
En savoir plus sur les scripts d'appel des centres d'appels
La sécurité des données désigne l'ensemble des systèmes et des pratiques visant à protéger les informations des clients contre les fuites de données, les pertes ou les accès non autorisés. Dans les centres d'appels, la sécurité des données comprend généralement :
• Le chiffrement
• des contrôles d’accès
• Le stockage sécurisé des enregistrements, des transcriptions, des données CRM, etc.
Le service d’identification du numéro composé (DNIS) est une technologie de télécommunication qui permet d’identifier et d’acheminer les appels en fonction du numéro composé. Les centres d’appels peuvent utiliser le DNIS pour mieux acheminer les appels vers les agents compétents grâce à la répartition automatique des appels (ACD).
Dans un centre d’appels, le « silence radio » désigne une période de silence au cours d’une interaction pendant laquelle le client est mis en attente tandis que l’agent recherche des informations, consulte d’autres membres de l’équipe, est confronté à un système lent ou réfléchit à la meilleure marche à suivre. Parmi les causes possibles de ce « silence radio », on peut citer le manque de connaissances, une formation insuffisante, des technologies obsolètes ou défaillantes, ainsi que des processus inefficaces.
En savoir plus sur le silence au téléphone
Le suivi de la qualité consiste à examiner et à évaluer en continu les appels et les discussions en ligne des clients afin d’évaluer les performances des agents, leur précision et leur conformité. Il permet d’identifier les risques, de mettre en évidence les tendances et d’orienter l’accompagnement des agents.
Découvrez les 6 bonnes pratiques à suivre en matière de contrôle qualité dans les centres d'appels.
La surveillance des centres d'appels consiste à observer en continu les interactions en direct et enregistrées afin de garantir la qualité et la conformité. Dans les centres de contact, elle offre une visibilité en temps réel et historique sur le comportement des agents et l'expérience client.
Un LMS est une solution logicielle centralisée qui automatise le processus de formation et les activités d'apprentissage au sein d'une organisation. Dans les centres d'appels, les systèmes de gestion de l'apprentissage peuvent être utilisés pour dispenser des formations automatisées sur la conformité, l'engagement client, les compétences relationnelles des agents, etc.
En savoir plus sur le système de gestion de l'apprentissage (LMS)
Un système de numérotation pour centre d'appels est un système qui passe automatiquement des appels sortants pour le compte des agents. Ces systèmes gèrent le rythme des appels, ne connectent les agents que lorsqu'une personne répond et optimisent le flux d'appels.
Le travail post-appel (ACW) désigne les tâches qu’un agent effectue une fois l’interaction terminée, telles que la mise à jour des dossiers, la remontée des problèmes, le marquage des tickets ou la rédaction de résumés. Dans le cadre de l’exploitation d’un centre de contact, l’ACW a un impact direct sur la durée de traitement, la charge de travail des agents et la qualité des données, ce qui en fait un domaine clé pour l’optimisation de l’efficacité et de l’assurance qualité.
Voici comment améliorer l'ACW.
Le tampon de gigue est un outil permettant de gérer les paquets vocaux lors des appels VoIP afin d'améliorer la qualité des appels vocaux et d'assurer une communication fluide avec le client.
Le taux d'abandon mesure le pourcentage de clients qui raccrochent avant d'être mis en relation avec un conseiller. Il est calculé en divisant le nombre total d'appels entrants par le nombre d'appels abandonnés.
En règle générale, il est recommandé de viser un taux d'abandon inférieur à 5 %.
Pour les centres d'appels, ce taux est un indicateur essentiel des points de friction dans le parcours client, souvent liés à des temps d'attente trop longs ou à un acheminement inadéquat.
Découvrez pourquoi le taux d'abandon est si important.
Le taux d’utilisation des agents est un indicateur qui mesure la part du temps disponible d’un agent consacrée au traitement actif des interactions avec les clients ou à d’autres tâches productives. Dans le cadre de l’exploitation d’un centre de contact, cet indicateur aide les responsables et les décideurs à trouver un équilibre entre efficacité et viabilité.
Le taux d'utilisation des agents est calculé en divisant le temps total de traitement + le temps de travail post-appel de l'agent par le temps total de connexion, puis en multipliant le résultat par 100.
Des taux de taux d'utilisation des agents faibles ? Voici comment améliorer la productivité.
Le taux de fidélisation désigne le pourcentage de clients qui continuent à faire appel à l'entreprise (en achetant ses produits ou en utilisant ses services) après leur première interaction. Cet indicateur clé de performance (KPI) des centres d'appels est essentiel pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients.
En savoir plus sur le taux de fidélisation
L'attrition désigne le taux d'employés qui quittent votre centre d'appels (que ce soit de manière volontaire ou involontaire). Bien que le taux d'attrition soit souvent utilisé comme synonyme du taux de rotation du personnel, il existe une différence fondamentale entre les deux. Si vous cherchez à pourvoir le poste laissé vacant par le salarié qui part, il s’agit de rotation du personnel. En revanche, si vous choisissez de ne pas rechercher de remplaçant (par exemple, si le salarié a pris sa retraite ou si vous avez supprimé le poste), il s’agit d’attrition. Alors que la première situation est généralement source de préoccupation, la seconde peut constituer une stratégie efficace de réduction des coûts.
Pour calculer le taux d’attrition, divisez le nombre d’employés ayant quitté votre centre d’appels au cours d’une période donnée par le nombre moyen d’employés pour cette même période, puis multipliez le résultat par 100.
Le taux de rotation désigne le pourcentage d’employés qui quittent une organisation ou sont remplacés au cours d’une période donnée. Les centres d’appels sont connus pour afficher un taux de rotation élevé, compris en moyenne entre 30 % et 45 %, ce qui entraîne une augmentation des coûts de recrutement et de formation, une baisse de la productivité et, potentiellement, une diminution de la satisfaction client.
Le temps d'attente (ou durée d'attente) correspond au temps qu'un appelant passe « en attente » avant d'obtenir une réponse d'un agent lors d'un appel client.
Le temps d'attente moyen (AWT) correspond au temps total passé par les clients à attendre, y compris le temps passé dans la file d'attente et en attente au téléphone. Il est calculé en divisant le temps d'attente total de l'ensemble des clients par le nombre de clients ayant eu un contact avec le service.
Le délai de première réponse mesure la rapidité avec laquelle un client reçoit une première réponse après avoir contacté le service client.
Il est calculé en divisant le temps total écoulé entre les demandes des clients et la première réponse d'un agent humain par le nombre total de demandes.
Le temps moyen avant l'abandon (ATA) permet de mesurer le temps d'attente des clients avant qu'ils ne raccrochent.
Cet indicateur peut être calculé en divisant le temps d'attente total des clients ayant abandonné par le nombre total d'interactions abandonnées (telles que les appels ou les chats en direct).
Le temps moyen d'attente mesure le temps que les clients passent à attendre avant d'être mis en relation avec un agent. L'ATIQ est calculé en divisant le temps d'attente total de tous les clients par le nombre d'appels traités.
Une transcription d'appel est un compte rendu écrit d'une interaction avec un client, généré à partir d'enregistrements d'appels ou d'une technologie de reconnaissance vocale.
Les transcriptions permettent aux équipes des centres d'appels de revoir les conversations, de rechercher des mots-clés, d'analyser le sentiment exprimé et d'évaluer la qualité, la conformité et les performances des agents à grande échelle.
La vente incitative est une technique de vente dans laquelle un commercial tente de persuader un client d'acheter une version haut de gamme et plus onéreuse du produit ou du service qu'il utilise actuellement ou qu'il a l'intention d'acheter. Contrairement à la vente croisée, qui consiste à encourager un client à acheter des produits complémentaires, la vente incitative cible spécifiquement les mises à niveau, les améliorations et les offres de gamme supérieure.
La vitesse moyenne de réponse (ASA) mesure le temps d'attente des clients avant qu'un agent ne leur réponde. Elle est calculée en divisant le temps d'attente total avant d'obtenir une réponse par le nombre total de réponses.
La voix du client (également appelée VOC) désigne le processus consistant à recueillir et à analyser les retours d'expérience des clients afin d'évaluer leurs attentes, leurs besoins et leurs préférences, ainsi que leur expérience client, leur attitude envers l'entreprise et leur satisfaction globale. La collecte d'informations VOC est essentielle pour rationaliser les opérations des centres d'appels, améliorer les performances des agents et permettre la prise de décisions commerciales éclairées.
