Um glossário abrangente com definições e termos essenciais para centrais de atendimento nas áreas de garantia de qualidade, treinamento de agentes e experiência do cliente.
A adesão ao horário mede o grau de cumprimento dos agentes em relação ao horário designado, acompanhando quanto tempo os agentes realmente dedicam ao trabalho e se estão disponíveis conforme planejado.
A amostragem de QA (garantia de qualidade) é o método de seleção de um subconjunto de interações com clientes para avaliação. Em vez de analisar todas as interações, as equipes de call center costumam fazer uma amostragem estratégica para representar o desempenho dos atendentes, as áreas de risco e os tipos de chamadas.
Saiba como a IA pode ajudar os call centers a amostrar 100% de todas as chamadas.
A análise de conversas é baseada em IA e no processamento de linguagem natural e examina dados de chamadas e chats. Ela detecta padrões, palavras-chave, sentimentos e riscos de conformidade em grandes volumes de interações, proporcionando aos líderes visibilidade sobre:
• Comportamento do cliente
• Desempenho dos atendentes
• Lacunas operacionais
A análise de conversas é o processo de examinar chamadas ou bate-papos gravados para avaliar a qualidade, a conformidade e a eficácia.
Use este modelo de lista de verificação de controle de qualidade para call centers para realizar melhores análises de conversas e auditorias de qualidade.
A análise de fala em call centers refere-se a uma tecnologia avançada que analisa as chamadas gravadas do centro de atendimento para identificar padrões e obter insights sobre o comportamento dos clientes e o desempenho dos atendentes.
Saiba mais sobre análise de fala
A análise de sentimentos dos clientes utiliza IA para detectar o tom emocional e a atitude nas interações com os clientes. Ela identifica opiniões, frustração, satisfação ou urgência, ajudando as equipes a priorizar o acompanhamento, aprimorar o treinamento e compreender melhor como os clientes se sentem em relação às suas experiências.
Uma API é um conjunto de regras que permite que diversos sistemas de contact center (como sua plataforma de telefonia, CRM, software de controle de qualidade ou ferramentas de gestão de equipe) se integrem e se comuniquem entre si.
Isso significa que as APIs permitem que os dados fluam automaticamente entre as ferramentas, conectando gravações de chamadas, perfis de clientes, atividades dos agentes e pontuações de controle de qualidade em várias plataformas.
Veja a seguir como integrar o Scorebuddy às ferramentas que você já utiliza.
A área de trabalho do agente é a interface unificada que os agentes utilizam para gerenciar chamadas, mensagens e informações dos clientes em um único local. Em centrais de atendimento, ela geralmente reúne dados de CRM, informações sobre produtos, roteiros, bases de conhecimento e ferramentas de controle de qualidade.
Uma área de trabalho do agente bem projetada deve reduzir a alternância de contexto, diminuir o tempo de atendimento e diminuir a carga cognitiva, permitindo que os agentes se concentrem no cliente em vez de navegar por vários sistemas.
A assistência por agente de IA oferece orientação e suporte em tempo real durante as interações, como sugestões de respostas, artigos da base de conhecimento ou as melhores ações a serem tomadas. Ela também pode reduzir o trabalho pós-atendimento, resumindo as chamadas e fornecendo anotações.
Uma auditoria de call center é uma avaliação abrangente das operações, da tecnologia, da conformidade e do desempenho.
Ao contrário das análises individuais das chamadas dos agentes, ela examina todo o sistema, incluindo fluxos de trabalho, políticas, equipe e ferramentas, para identificar ineficiências, riscos de conformidade e gargalos estruturais.
Aqui estão seis aspectos que você não pode ignorar durante uma auditoria de call center.
A auditoria de chamadas é a análise estruturada das interações com os clientes para avaliar a conformidade, a precisão e a experiência do cliente (CX).
Em centrais de atendimento, as auditorias ajudam a identificar riscos, lacunas de treinamento e tendências de desempenho entre agentes ou equipes.
A automação de call centers utiliza tecnologia e IA para lidar com tarefas repetitivas e interações rotineiras sem intervenção humana; isso pode incluir o uso de:
• Chatbots
• Fluxos de IVR
• Roteamento automatizado
• Gatilhos de fluxo de trabalho
Veja como a automação pode ser usada para reduzir os custos do call center.
A automação do atendimento ao cliente com IA utiliza chatbots e fluxos de trabalho inteligentes para lidar com tarefas rotineiras sem a intervenção humana.
Em um call center, isso reduz os custos operacionais, diminui o volume de filas de espera e permite que os atendentes se concentrem em interações mais complexas e de alto valor, que exigem empatia e discernimento.
Saiba mais sobre o futuro da IA e da automação do atendimento ao cliente.
A avaliação de chamadas consiste na análise de uma interação em relação a padrões de qualidade predefinidos. As avaliações esclarecem as expectativas em relação aos atendentes, transformando a experiência subjetiva em desempenho mensurável.
O buffer de jitter é uma ferramenta para gerenciar pacotes de voz em chamadas VoIP, com o objetivo de melhorar a qualidade das chamadas de voz e garantir uma comunicação ininterrupta com o cliente.
A calibração de QA é o processo de alinhamento entre avaliadores, gerentes e tomadores de decisão quanto à forma como os padrões de qualidade são interpretados e aplicados.
Em centrais de atendimento, as sessões de calibração garantem que todos avaliem as interações de maneira consistente e estejam alinhados com as metas de negócios; isso reduz o viés, garante justiça para os agentes e gera confiança nas avaliações.
Uma categoria crítica é uma área de avaliação de garantia de qualidade associada a resultados de alto risco, como conformidade, privacidade de dados, requisitos legais e experiência do cliente.
O Contact Center como Serviço (CCaaS) é uma solução baseada em nuvem que oferece às empresas as ferramentas e a tecnologia necessárias para gerenciar de forma eficaz a experiência do cliente. As plataformas de CCaaS geralmente incluem recursos como IVR, gravação de chamadas, suporte omnicanal e muito mais, além de ajudarem as empresas a reduzir custos e expandir suas operações.
Um centro de atendimento de saída concentra-se em iniciar chamadas para clientes com fins de vendas, pesquisas, lembretes ou acompanhamentos, ao contrário dos centros de atendimento de entrada, que se concentram em receber consultas iniciadas pelos clientes.
Para centrais de atendimento, ela fornece a estrutura necessária para proteger dados confidenciais de clientes por meio de controles formais, gestão de riscos e auditorias contínuas.
A Resposta Interativa de Voz (IVR) é uma tecnologia telefônica automatizada que utiliza respostas pré-gravadas e permite que quem liga acesse informações sem precisar falar com um atendente. Os call centers com IVR utilizam essa tecnologia para otimizar suas operações e reduzir os tempos de espera.
Um centro de atendimento omnicanal ou multicanal proporciona aos clientes uma experiência integrada em diversos canais de comunicação, oferecendo-lhes a flexibilidade de interagir com a empresa da maneira que lhes for mais conveniente. Ao contrário dos call centers tradicionais, que dependem principalmente de chamadas telefônicas, os centros omnicanais também oferecem suporte centralizado por e-mail, chat ao vivo, redes sociais e SMS.
Saiba mais sobre o centro de atendimento omnicanal
Em um call center, uma chamada de saída refere-se à comunicação proativa iniciada por um agente. Ao contrário de uma chamada recebida, em que o cliente entra em contato com o call center para resolver sua dúvida, uma chamada de saída geralmente envolve agentes entrando em contato com os clientes para gerar leads, coletar feedback ou fornecer atualizações importantes.
Chamador VoIP refere-se a uma pessoa que está usando a tecnologia Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para fazer uma ligação telefônica. Em vez das típicas torres de celular, fios ou cabos de fibra óptica, as chamadas VoIP são encaminhadas por meio de uma conexão à internet, o que significa que os chamadores VoIP podem fazer chamadas diretamente de seus computadores, smartphones ou outros dispositivos que utilizam dados.
Chamadas recebidas referem-se às chamadas feitas por clientes que precisam de suporte ou assistência dos atendentes do call center.
Um ciclo de retroalimentação ocorre quando uma saída de um sistema é utilizada como entrada para influenciar ou melhorar saídas futuras. Em um call center, isso significa colocar em prática as informações sobre o desempenho.
As conclusõesda garantia de qualidade podem orientar o coaching, o treinamento e as mudanças nos processos, e os resultados são medidos ao longo do tempo, gerando uma melhoria contínua tanto na experiência dos atendentes quanto na dos clientes.
As competências interpessoais são características e habilidades interpessoais não técnicas, como empatia, escuta ativa, inteligência emocional e comunicação clara. Em centrais de atendimento, competências interpessoais sólidas melhoram o relacionamento, a redução de conflitos e a satisfação do cliente.
Veja a seguir como desenvolver competências interpessoais no atendimento ao cliente.
A conformidade com a linguagem natural utiliza IA para verificar se os atendentes seguem os roteiros, as divulgações e as normas exigidas durante as conversas. Ela sinaliza automaticamente declarações ausentes ou linguagem de risco, ajudando as centrais de atendimento a garantir a conformidade.
A conformidade com a TCPA garante que as práticas de chamadas efetuadas estejam em conformidade com a Lei de Proteção ao Consumidor de Serviços Telefônicos.
A lei rege o consentimento e regulamenta os métodos de discagem e os horários de contato, ajudando as centrais de atendimento a evitar riscos legais e, ao mesmo tempo, protegendo os clientes contra comunicações indesejadas ou abusivas.
Leia sobre as 15 regras da TCPA.
A conformidade com o GDPR significa seguir as leis europeias de proteção de dados.
Para centrais de atendimento, ela rege a forma como os dados pessoais são coletados, armazenados, acessados e excluídos, garantindo aos clientes direitos sobre suas informações e exigindo controles rigorosos em relação a gravações, transcrições e registros de clientes.
A conformidade com o PCI DSS é um conjunto de 12 requisitos que garante que as informações de cartões de pagamento sejam tratadas com segurança.
Em centrais de atendimento, ela rege a forma como os dados de cartões de crédito são coletados, armazenados e mascarados durante as chamadas, reduzindo o risco de fraude e atendendo aos padrões de segurança do setor.
Veja a seguir como garantir a conformidade com a norma PCI DSS em centrais de atendimento.
A conformidade do call center garante que as interações com os clientes atendam aos requisitos legais, regulatórios e das políticas internas.
Por meio da implementação de divulgações, consentimentos, procedimentos de tratamento de dados e regras específicas do setor, isso protege a empresa contra multas e danos à reputação.
Veja a seguir como concluir o treinamento de conformidade para call centers.
A conversão de fala em texto transforma conversas faladas, provenientes de chamadas de clientes ou áudios gravados, em transcrições escritas, utilizando inteligência artificial e aprendizado de máquina.
Um CRM é um sistema que armazena dados de clientes, histórico de interações e detalhes de contas. Em centrais de atendimento, ele oferece aos atendentes uma visão completa do perfil do cliente, possibilitando resoluções mais rápidas, atendimento personalizado e comunicação consistente em todos os canais.
As frases de empatia são expressões utilizadas pelos atendentes de call center para demonstrar a capacidade de ouvir, se identificar e demonstrar compreensão em relação ao cliente. A empatia genuína é uma qualidade essencial de um bom atendente de call center, pois permite que ele compreenda melhor os clientes e suas necessidades.
Saiba mais sobre frases de empatia
A detecção de intenção utiliza o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para identificar o que um cliente deseja por meio de suas solicitações, como ajuda com faturamento ou suporte técnico.
Um discador de call center é o sistema que realiza automaticamente chamadas de saída para os agentes. Os discadores gerenciam o ritmo das chamadas, conectam os agentes somente quando uma pessoa atende e otimizam o fluxo de chamadas.
Um discador preditivo realiza chamadas de saída automaticamente com base na disponibilidade dos agentes e nos padrões de chamadas.
A Distribuição Automática de Chamadas (ACD) é uma tecnologia que direciona as chamadas recebidas aos atendentes mais adequados com base em suas competências, disponibilidade ou nas necessidades específicas do cliente. Quando utilizada de forma eficaz, a ACD pode ajudar a reduzir os tempos de espera, melhorar a Resolução na Primeira Chamada (FCR) e aprimorar a experiência geral do cliente.
A eficácia do treinamento mede em que medida o feedback e o treinamento melhoram o desempenho dos atendentes. Ela relaciona as atividades de treinamento a resultados como índices de qualidade mais elevados, maior satisfação do cliente e redução de erros.
Isso pode ser acompanhado comparando-se as pontuações antes e depois, o alcance das metas e os KPIs.
A eficiência do call center reflete a eficácia com que um centro de atendimento utiliza o tempo, as pessoas e a tecnologia para atender às necessidades dos clientes.
Essa métrica é determinada por fatores como:
• Tempo de atendimento
• Taxas de resolução
• Desempenho da fila
Saiba como aumentar a eficiência do call center.
O engajamento do cliente reflete o grau de atividade e positividade com que os clientes interagem com uma marca; vai além de uma única interação e abrange um engajamento contínuo a longo prazo.
O engajamento dos agentes demonstra o quanto eles se sentem motivados, conectados e comprometidos com seu trabalho. Em ambientes de call center, um alto nível de engajamento está associado a melhor desempenho, menor rotatividade e uma experiência do cliente (CX) mais sólida, enquanto um baixo nível de engajamento pode levar ao esgotamento dos agentes.
O engajamento pode ser monitorado por meio de pesquisas, participação em treinamentos e métricas de retenção.
Veja a seguir como manter o engajamento dos agentes em um contact center.
O encaminhamento de uma chamada é um processo no qual a chamada é transferida para um supervisor ou outro atendente, caso o atendente original não consiga resolver o problema ou a reclamação do cliente.
Saiba mais sobre o encaminhamento de chamadas
O esgotamento dos atendentes refere-se à exaustão emocional e física que os atendentes de centrais de atendimento enfrentam devido a altos volumes de consultas, interações desafiadoras, tarefas repetitivas e pressão por desempenho.
Para as equipes de experiência do cliente (CX), o esgotamento geralmente se manifesta na forma de queda nos índices de qualidade, redução da eficiência e menor índice de satisfação do cliente (CSAT), sinalizando a necessidade de melhores estratégias de apoio e orientação.
Veja a seguir como conter o esgotamento dos agentes de call center.
A Experiência do Agente (AX) descreve o dia a dia de um agente de call center, incluindo suas ferramentas, processos e ambiente de trabalho. A AX influencia diretamente o desempenho, o engajamento e a retenção, pois uma experiência positiva do agente, com fluxos de trabalho claros, sistemas intuitivos e feedback construtivo, permite que os agentes atendam os clientes de forma mais eficaz.
A Experiência do Cliente (CX) abrange todas as interações que um cliente tem com uma empresa. Ela é medida por fatores como:
• Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
• Índice de Esforço do Cliente (CES)
• Índice de Promotores Líquidos (NPS)
• Taxas de rotatividade
• Pontuações em pesquisas
Uma fila de call center se forma quando um cliente é colocado em espera enquanto aguarda a resposta de um atendente. Normalmente, os contact centers utilizam o distribuidor automático de chamadas (ACD) para direcionar as chamadas recebidas aos atendentes mais adequados. A maioria dos call centers modernos utiliza filas virtuais, nas quais o cliente permanece em uma “lista de espera” virtual, sem precisar ficar fisicamente ao telefone. Assim que um atendente fica disponível, ele pode ligar de volta para o cliente, minimizando os tempos de espera.
Saiba mais sobre a fila do call center
A Garantia de Qualidade (ou QA) é uma abordagem sistemática que assegura que uma empresa mantenha um determinado nível de desempenho e atenda aos padrões estabelecidos pelos clientes. Os programas de QA se concentram no monitoramento e na avaliação das interações entre agentes e clientes para garantir que os primeiros proporcionem uma excelente experiência ao cliente, mantenham a conformidade e a eficiência e atinjam os KPIs definidos.
A Garantia de Qualidade Automatizada utiliza inteligência artificial para avaliar automaticamente as interações com os clientes quanto à conformidade, precisão e experiência.
A gestão da força de trabalho em call centers é uma abordagem estratégica para garantir que os agentes estejam no lugar certo, na hora certa, apresentando desempenho ideal e atendendo às expectativas dos clientes. A WFM vai além da programação de turnos e da atribuição de tarefas, envolvendo também componentes como previsão de demanda, roteamento baseado em competências, determinação da carga de trabalho ideal, gestão de desempenho e muito mais.
Saiba mais sobre a gestão da força de trabalho emcall centers
A Gestão da Qualidade (QM) é um sistema abrangente para monitorar, avaliar e, posteriormente, aprimorar a experiência do cliente por meio do estabelecimento de padrões, da elaboração de quadros de resultados, da análise de tendências, do treinamento de agentes e do acompanhamento dos resultados.
A gestão de desempenho dos agentes é um sistema de métricas, avaliações, feedback e metas utilizado para orientar o aprimoramento dos agentes. Na garantia de qualidade, ela integra pontuações, KPIs e orientação em um ciclo contínuo, garantindo que os agentes compreendam as expectativas e as metas da empresa e tenham caminhos claros para o seu desenvolvimento.
A gestão do engajamento da força de trabalho (WEM) refere-se a uma abordagem abrangente e centrada nos funcionários para criar um ambiente de trabalho que ajude a melhorar o desempenho, o engajamento e a produtividade dos agentes. A WEM utiliza várias estratégias, incluindo programação da força de trabalho, gestão de desempenho, monitoramento de qualidade, garantia de qualidade e muito mais. Agentes engajados têm muito mais chances de serem mais produtivos, comprometidos e satisfeitos, e o WEM contribui diretamente para a redução das taxas de rotatividade e para a melhoria da satisfação do cliente.
Um quadro de avaliação de QA (garantia de qualidade) é a estrutura utilizada para avaliar o desempenho dos atendentes durante as interações com os clientes.
Ele define categorias, critérios e ponderações para a pontuação das chamadas, alinhando as avaliações de qualidade às metas de negócios, às necessidades de conformidade e aos padrões de experiência do cliente.
Veja a seguir como criar um quadro de avaliação de monitoramento de QA para um call center.
A IA conversacional refere-se a chatbots automatizados e agentes virtuais que lidam com as interações com os clientes por meio da linguagem natural. Essas ferramentas respondem a perguntas comuns, encaminham solicitações e realizam tarefas simples.
Veja como aprimorar sua central de atendimento com a IA conversacional.
A IA generativa cria novos conteúdos, como textos, imagens ou respostas, com base em padrões aprendidos e dados de treinamento.
A IA generativa para centrais de atendimento inclui ferramentas como resumos de chamadas, assistência ao agente, respostas automáticas e sugestões de conhecimento.
Isso ajuda os atendentes a resolver problemas mais rapidamente, reduz o trabalho pós-atendimento e garante uma comunicação consistente e de alta qualidade em grandes volumes de interações.
Aqui estão 9 maneiras de usar a IA generativa em centrais de atendimento.
A IA para Centros de Atendimento utiliza aprendizado de máquina e automação para aprimorar as operações de atendimento ao cliente. Ela emprega chatbots, ferramentas de assistência aos agentes, pontuação automática, análise de conversas e muito mais.
Confira 9 exemplos de IA para centros de atendimento.
Também conhecidos como Indicadores-chave de Desempenho, os KPIs são as métricas mais importantes que refletem o desempenho de um call center em relação aos seus principais objetivos. Na maioria das vezes, os KPIs de um call center são baseados na experiência do cliente, na produtividade, no desempenho dos atendentes e na receita gerada ou nos custos acumulados.
Saiba mais sobre os KPIs decall centers
O Índice de Esforço do Cliente mede o grau de facilidade com que um cliente conseguiu resolver seu problema. Um esforço menor está associado a maior fidelidade e satisfação do cliente, enquanto um esforço elevado indica a existência de atritos. A melhor forma de medir esse índice é por meio de uma pesquisa.
O Índice de Atendimento (GOS) é a porcentagem de chamadas recebidas atendidas dentro de um determinado intervalo de tempo.
MOS, também conhecido como Índice Médio de Opinião, refere-se a um sistema de pontuação utilizado para avaliar a qualidade da comunicação de voz durante as chamadas. Normalmente, os clientes são solicitados a avaliar a qualidade da chamada em uma escala de 1 a 5. Um MOS mais alto indica melhor qualidade da chamada, o que contribui para a satisfação geral do cliente.
A integração com o CRM conecta as ferramentas do call center à plataforma de CRM. Ela permite a sincronização automática de dados, exibição de janelas pop-up e registro de atividades, proporcionando aos agentes contexto em tempo real durante as interações.
A Integração de Telefonia com Computador (CTI) conecta sistemas telefônicos a softwares como CRMs e centrais de atendimento. Ela oferece recursos como exibição automática de informações na tela, chamada com um clique e registro automático de dados para auxiliar os atendentes de call center durante o trabalho.
As integrações conectam o software de call center a ferramentas como CRMs, sistemas de tickets e plataformas de análise. Elas permitem um fluxo contínuo de dados, reduzem o trabalho manual e fornecem contexto em tempo real aos atendentes.
Veja por que as integrações são essenciais para um excelente atendimento ao cliente.
Inteligência Artificial (IA) refere-se a computadores e máquinas capazes de aprender, raciocinar, analisar, reconhecer padrões e tomar decisões, imitando a inteligência humana.
A IA em centrais de atendimento pode otimizar o direcionamento de chamadas, a transcrição, a análise de sentimentos, as conversas e a automação do controle de qualidade.
A inteligência de conversação transforma as interações com os clientes em insights que podem ser colocados em prática.
Ao analisar o tom, a intenção e os resultados, ela revela o que leva a resoluções bem-sucedidas, identifica oportunidades de treinamento e orienta as estratégias de produto, marketing e experiência do cliente (CX) em toda a organização.
Veja a seguir Como o software de inteligência de conversação agrega profundidade ao controle de qualidade.
A ISO 27001 é uma norma internacional para Sistemas de Gestão da Segurança da Informação e fornece diretrizes para que as organizações gerenciem e protejam informações confidenciais.
As métricas de call center são os dados utilizados para medir o desempenho, a experiência e a integridade operacional.
Exemplos típicos incluem resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, CSAT, taxa de abandono e índices de qualidade.
Saiba mais sobre as métricas para call centers de chamadas recebidas e efetuadas .
Um modelo de alocação de pessoal para call center define quantos atendentes são necessários, quando eles devem trabalhar e como a capacidade se alinha à demanda. Essa ferramenta de alocação equilibra o volume previsto com as metas de nível de serviço, evitando ao mesmo tempo que os atendentes fiquem sobrecarregados ou subutilizados.
Saiba como definir corretamente o modelo de alocação de pessoal para o call center.
O monitoramento de qualidade consiste na análise e avaliação contínuas das chamadas e conversas por chat dos clientes, com o objetivo de avaliar o desempenho, a precisão e a conformidade dos atendentes. Ele ajuda a identificar riscos, detectar tendências e orientar o treinamento.
Conheça as 6 melhores práticas de monitoramento de qualidade em call centers que devem ser seguidas.
O monitoramento de call center consiste na observação contínua de interações ao vivo e gravadas para garantir a qualidade e a conformidade. Em contact centers, ele oferece visibilidade em tempo real e histórica do comportamento dos agentes e da experiência do cliente.
O Net Promoter Score, comumente conhecido como NPS, é uma métrica padrão usada para avaliar a experiência e a fidelidade do cliente. Ele se baseia nas respostas dos clientes a uma única pergunta feita após a interação: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Com base nessas respostas, os participantes são agrupados em: Promotores (pontuação 9-10) — clientes altamente satisfeitos e leais, com grande probabilidade de recomendar sua marca; Passivos (pontuação 7-8) — clientes menos entusiasmados e com poucas chances de causar impacto na sua empresa; e Detratores — clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da sua marca e impedir o crescimento. Para calcular o NPS, é preciso subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Saiba mais sobre o NPS para centrais de atendimento
O nível de serviço mede a rapidez com que as consultas dos clientes são atendidas em um determinado período. Geralmente, isso é definido como uma porcentagem, como, por exemplo, “90% das chamadas foram atendidas em 15 segundos”.
A otimização da força de trabalho (WFO) é o processo de alinhar a equipe, as competências e a programação para garantir que os agentes certos estejam disponíveis no momento certo. Ferramentas como previsão, garantia de qualidade e análise de dados são normalmente utilizadas para a WFO.
A rotatividade de clientes mede a taxa na qual os clientes deixam de fazer negócios com uma empresa. Em centrais de atendimento, uma alta rotatividade pode indicar problemas no atendimento, questões não resolvidas ou experiências insatisfatórias.
Isso costuma ser expresso como uma porcentagem, calculando-se o número de clientes perdidos durante um período específico e dividindo-o pelo número de clientes que existiam no início desse período.
Em um ambiente de call center, perguntas de aprofundamento referem-se a perguntas específicas que os atendentes utilizam durante uma interação para compreender melhor as necessidades, os problemas ou as preocupações do cliente.
As perguntas de aprofundamento são normalmente abertas e incentivam os clientes a explicar melhor ou esclarecer suas dúvidas, para que os atendentes possam identificar a causa raiz do problema, oferecer uma solução adequada e personalizada e aumentar a satisfação do cliente.
Saiba mais sobre perguntas de aprofundamento
PII (Informações de Identificação Pessoal) e PHI (Informações de Saúde Protegidas) referem-se a dados confidenciais dos clientes, como nomes, endereços e detalhes médicos. As centrais de atendimento devem proteger essas informações por meio de:
• Controles rigorosos de acesso
• Criptografia
• Práticas de tratamento em conformidade com as normas
Confira nosso modelo de lista de verificação de conformidade para centrais de atendimento.
Um plano de coaching é um roteiro estruturado para o desenvolvimento dos agentes, baseado em dados de desempenho. Ele define metas específicas, áreas de foco, prazos e ações, como simulações de situações ou treinamentos direcionados, para que os gerentes possam oferecer apoio personalizado ao aprimoramento dos agentes.
Veja aqui como elaborar o melhor plano de coaching para um call center.
Uma política de retenção de dados em um call center define por quanto tempo as gravações de chamadas, transcrições e dados de clientes são armazenados antes de serem excluídos.
Esse tipo de política ajuda os call centers a equilibrar conformidade e risco, garantindo que as informações sejam mantidas apenas pelo tempo necessário do ponto de vista legal e operacional.
A pontuação automática por IA utiliza grandes modelos de linguagem (LLMs) para avaliar interações com base em critérios de qualidade predefinidos, sem a necessidade de revisão humana. Em centrais de atendimento, ela permite que as equipes de garantia de qualidade avaliem cada chamada quanto à conformidade, precisão e satisfação do cliente.
Isso garante uma pontuação consistente em grande escala, reduz o viés dos avaliadores e oferece uma visão mais abrangente das tendências de desempenho.
A pontuação de QA (garantia de qualidade) é o resultado numérico de uma avaliação de chamada, geralmente expresso em porcentagem. Ela reflete o grau de cumprimento, por parte do agente, dos critérios de qualidade, conformidade e desempenho, oferecendo uma forma padronizada de acompanhar o desempenho ao longo do tempo e comparar resultados entre agentes ou equipes.
O oposto do CSAT, o DSAT significa insatisfação do cliente e se refere à porcentagem de clientes que estão insatisfeitos com sua experiência. A maneira mais fácil de calculá-lo é subtraindo a pontuação do CSAT de 100 (sua pontuação máxima de satisfação).
Saiba mais sobre a pontuação DSAT
A privacidade de dados refere-se à forma como as informações dos clientes são coletadas, utilizadas, armazenadas e compartilhadas, a fim de garantir a conformidade. Em centrais de atendimento, ela garante que os dados pessoais dos clientes, provenientes de todas as interações e registros, sejam tratados de maneira legal e ética.
A qualidade da chamada mede o grau de cumprimento das normas de atendimento por parte do agente durante as interações com o cliente. Normalmente, ela avalia:
• Habilidades de comunicação
• Precisão
• Empatia
• Conformidade
• Eficácia na resolução
Os registros de chamadas de call centers são os registros das chamadas dos clientes que geralmente contêm dados como a data e hora da chamada, a origem e a duração, o número do chamador e outros detalhes. Os registros de chamadas podem ser essenciais para fins de conformidade e garantia de qualidade do call center.
As chamadas repetidas referem-se às situações em que um cliente entra em contato com a central de atendimento para tratar do mesmo problema ou de uma questão relacionada logo após sua consulta inicial. As chamadas repetidas afetam gravemente a satisfação do cliente e podem indicar problemas existentes no produto ou serviço, falta de qualificação ou treinamento adequado do atendente, ineficiências operacionais e outros fatores.
Saiba mais sobre chamadas repetidas
A resolução na primeira chamada (FCR) é uma métrica que avalia a capacidade do atendente de lidar com o problema de um cliente e resolvê-lo durante a primeira chamada, sem a necessidade de acompanhamento posterior.
Para calcular a resolução na primeira chamada, divida o número de problemas de suporte resolvidos durante a chamada inicial pelo número total de problemas de suporte elegíveis para FCR.
Saiba mais sobre a Resolução na Primeira Chamada (FCR)
O roteamento adaptativo consiste no uso de dados e inteligência artificial para direcionar as chamadas e consultas recebidas dos clientes ao atendente mais adequado, com base em fatores como:
- Experiência
- Conjunto de habilidades
- Disponibilidade
- Histórico do cliente
- Intenção
Em centrais de atendimento, o roteamento adaptativo melhora a resolução no primeiro contato, reduz as transferências e diminui o tempo de espera, direcionando os clientes aos atendentes mais qualificados para ajudá-los.
Em um call center, o encaminhamento baseado em competências refere-se a um método utilizado para direcionar as chamadas recebidas ao agente mais adequado, com base em suas competências, conhecimentos e experiência específicos. Atribuir uma consulta do cliente a um agente relevante ajuda a melhorar métricas como a resolução na primeira chamada (FCR) e o tempo médio de atendimento (AHT), além de aumentar a satisfação do cliente.
Um roteiro de atendimento é um documento que contém instruções claras sobre as melhores maneiras de os atendentes lidarem com as interações com os clientes. Ele fornece orientações e formulações precisas que podem ser usadas em resposta a uma pergunta ou problema específico do cliente.
Saiba mais sobre o roteiro de atendimentodo call center
A satisfação total do cliente vai além da satisfação do cliente, criando experiências positivas e memoráveis.
Em centrais de atendimento, isso é alcançado por meio da empatia, da resolução proativa de problemas e do superamento das expectativas, transformando interações rotineiras de suporte em interações que geram fidelidade e recomendação.
O motivo do contato identifica por que um cliente entrou em contato, como faturamento, suporte técnico ou status do pedido. Classificar os motivos dos contatos ajuda as equipes a identificar tendências, reduzir a recorrência de problemas, otimizar fluxos de trabalho e alinhar o treinamento às necessidades mais comuns dos clientes.
A satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica essencial usada para avaliar o grau de satisfação de um cliente com um produto ou com a experiência geral. Em um ambiente de call center, o CSAT determina o grau de satisfação do cliente com o serviço prestado. A maneira mais comum de determinar o nível de satisfação do cliente é por meio de uma pesquisa de feedback.
A segurança de dados consiste nos sistemas e práticas que protegem as informações dos clientes contra violações, perda ou acesso não autorizado. Em centrais de atendimento, a segurança de dados geralmente envolve:
• Criptografia
• Controles de acesso
• Armazenamento seguro de gravações, transcrições, dados de CRM e muito mais
“Sem aviso prévio, ausência” refere-se a uma situação em que um funcionário não comparece ao trabalho sem informar seu empregador. Em um call center, isso geralmente ocorre quando um agente não comunica sua ausência a um supervisor. Ao contrário das folgas pré-aprovadas, o NCNS pode causar perturbações significativas nos processos do call center e sobrecarregar ainda mais o restante da equipe.
Saiba mais sobre “sem aviso prévio e ausência”
O Serviço de Identificação do Número Discado (DNIS) é uma tecnologia de telecomunicações que ajuda a identificar e encaminhar chamadas com base no número de telefone discado. As centrais de atendimento podem usar o DNIS para direcionar melhor as chamadas aos agentes adequados por meio da Distribuição Automática de Chamadas (ACD).
Em um call center, o “silêncio no ar” refere-se a um período de silêncio durante uma interação em que o cliente fica esperando enquanto o atendente pesquisa informações, consulta outros membros da equipe, lida com um sistema lento ou decide quais são os melhores próximos passos. Algumas das razões para o “silêncio no ar” incluem falta de conhecimento, treinamento insuficiente, tecnologia desatualizada ou com falhas e processos ineficientes.
Saiba mais sobre o silêncio na linha
O LMS é uma solução de software centralizada que automatiza o processo de treinamento e as atividades de aprendizagem dentro de uma organização. Em centrais de atendimento, os Sistemas de Gestão de Aprendizagem podem ser usados para oferecer treinamento automatizado sobre conformidade, engajamento do cliente, habilidades interpessoais dos atendentes e muito mais.
Saiba mais sobre o Sistema de Gestão de Aprendizagem (LMS)
O software de monitoramento de chamadas permite que os gerentes escutem chamadas em tempo real entre clientes e atendentes e, muitas vezes, oferece recursos como a possibilidade de assumir o controle de uma chamada ou “sussurrar” para ajudar um atendente.
Ele também pode ter a capacidade de gravar, transcrever e analisar as interações.
Veja por que o software de monitoramento de chamadas precisa de controle de qualidade.
O software para call center é o conjunto de tecnologias que dá suporte à comunicação, ao roteamento, à geração de relatórios e à gestão da qualidade.
Em centrais de atendimento modernas, isso geralmente inclui telefonia na nuvem, CRMs, análises e plataformas de controle de qualidade.
Veja a seguir como escolher um software para call center.
A taxa de abandono mede a porcentagem de clientes que desligam antes de serem atendidos por um agente humano. Ela é calculada dividindo-se o número total de chamadas recebidas pelo número de chamadas abandonadas.
Como regra geral, você deve buscar uma taxa de abandono inferior a 5%.
Para centrais de atendimento, essa taxa é um indicador crítico de atrito na jornada do cliente, frequentemente associada a longos tempos de espera ou roteamento inadequado.
Saiba mais sobre por que a taxa de abandono é importante.
A taxa de retenção refere-se à porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com a empresa (comprando seus produtos ou utilizando seus serviços) após a interação inicial. Esse KPI de call center é essencial para medir a fidelidade e a satisfação do cliente.
Saiba mais sobre a taxa de retenção
A rotatividade natural refere-se à proporção de funcionários que deixam seu call center (seja voluntária ou involuntariamente). Embora a taxa de rotatividade natural seja frequentemente usada como sinônimo da taxa de rotatividade, há uma diferença fundamental. Se você pretende preencher a vaga do funcionário que está saindo, trata-se de rotatividade. E se você optar por não procurar um substituto (por exemplo, se ele se aposentou ou se você extinguiu a vaga), trata-se de atrito. Enquanto o primeiro caso é, provavelmente, motivo de preocupação, o segundo pode ser uma tática eficaz de redução de custos.
Para calcular a taxa de atrito, divida o número de funcionários que deixaram seu call center durante um determinado período pelo número médio de funcionários nesse mesmo período e, em seguida, multiplique por 100.
A taxa de rotatividade refere-se à porcentagem de funcionários que deixam uma organização ou são substituídos durante um determinado período. Os call centers são conhecidos por apresentarem uma alta taxa de rotatividade, que varia, em média, de 30% a 45%, o que leva ao aumento dos custos com contratação e treinamento, à redução da produtividade e, potencialmente, à diminuição da satisfação do cliente.
O tempo de espera (ou tempo de retenção) é o tempo que um chamador passa “em espera” aguardando a resposta de um atendente durante uma ligação do cliente.
O tempo de primeira resposta mede a rapidez com que um cliente recebe uma resposta inicial após entrar em contato.
Esse tempo é calculado somando-se o tempo total decorrido entre as consultas dos clientes e a primeira resposta de um agente humano e, em seguida, dividindo-se pelo número total de consultas.
O Tempo Médio de Abandono (ATA) monitora quanto tempo os clientes esperam antes de desligarem.
Isso pode ser calculado dividindo-se o tempo total de espera dos clientes que desistiram pelo número total de interações abandonadas (como chamadas ou chats ao vivo).
O Tempo Médio de Atendimento (AHT) calcula o tempo médio que seus atendentes dedicam à resolução de chamadas de atendimento ao cliente. Além da interação propriamente dita, o AHT inclui tempos de espera, atrasos, transferências e tarefas de acompanhamento. Depois de somar todos esses tempos, divida o total pelo número de chamadas.
Saiba mais sobre o Tempo Médio de Atendimento
O tempo médio de conversação reflete quanto tempo um atendente passou falando ativamente com um cliente. Esse valor é calculado dividindo-se o tempo total gasto na interação pelo número total de chamadas.
O Tempo Médio de Espera (AWT) indica o tempo total que os clientes passam esperando, incluindo o tempo na fila e em espera. Esse valor é calculado dividindo-se o tempo total de espera de todos os clientes pelo número de clientes atendidos.
O Tempo Médio de Processamento de Chamadas (ACPT) mede o tempo total necessário para atender a uma interação, incluindo o tempo de conversação, o tempo de espera e o trabalho pós-chamada.
O ACPT é calculado dividindo-se o tempo total de conversação, o tempo de espera e o trabalho pós-chamada pelo número total de chamadas em um determinado período.
O tempo médio de resolução indica quanto tempo normalmente leva para resolver totalmente um problema do cliente. Esse valor é calculado dividindo-se o tempo total gasto na resolução de tickets pelo número total de tickets resolvidos em um determinado período.
O tempo médio na fila mede quanto tempo os clientes esperam antes de serem atendidos por um agente. O ATIQ é calculado dividindo-se o tempo total de espera de todos os clientes pelo número de chamadas atendidas.
A Terceirização de Processos de Conhecimento (KPO) refere-se à terceirização de serviços baseados em conhecimento que exigem um alto nível de especialização. A KPO pode ser considerada uma extensão da BPO (Terceirização de Processos de Negócios).
BPO refere-se à prática de contratar um prestador de serviços terceirizado para lidar com determinadas operações comerciais. No contexto de um call center, BPO significa terceirizar tarefas de atendimento e suporte ao cliente para um fornecedor externo.
Um ticket de suporte, também conhecido como ticket de atendimento ou de serviço, é um registro vinculado a uma solicitação ou consulta de um cliente e que descreve o problema, os dados do cliente e outras informações relevantes. Em uma central de atendimento, o ticket pode ser atribuído a um agente, que poderá resolver a consulta ou, se necessário, encaminhá-la a um técnico responsável.
O Trabalho Pós-Atendimento (ACW) inclui as tarefas que um agente realiza após o término de uma interação, como atualizar registros, escalar problemas, marcar tickets ou redigir resumos. Nas operações de centrais de atendimento, o ACW afeta diretamente o tempo de atendimento, a carga de trabalho dos agentes e a qualidade dos dados, tornando-se uma área fundamental para a eficiência e a otimização do controle de qualidade.
Veja a seguir como melhorar o ACW.
Uma transcrição de chamada é um registro escrito de uma interação com o cliente, gerado a partir de gravações de chamadas ou da tecnologia de conversão de voz em texto.
As transcrições permitem que as equipes de call center revisem conversas, pesquisem palavras-chave, analisem o tom da conversa e avaliem a qualidade, a conformidade e o desempenho dos atendentes em grande escala.
O treinamento de agentes é o processo contínuo de avaliar o desempenho dos agentes do contact center e fornecer feedback direcionado para aprimorar suas habilidades, conhecimentos, confiança e consistência.
Saiba mais sobre as habilidades necessárias aos agentes de call center e como orientá-los.
O treinamento e os recursos referem-se ao processo pelo qual os agentes recebem feedback sobre chamadas avaliadas e podem contestar ou esclarecer as pontuações. Isso gera transparência e garante que as avaliações sejam justas.
O treinamento em call center consiste no desenvolvimento contínuo dos atendentes por meio de feedback, orientação e aprimoramento de habilidades.
Em ambientes orientados para a garantia de qualidade, o treinamento relaciona os dados de desempenho ao comportamento real, ajudando os atendentes a compreender o que devem melhorar e como fazê-lo, a fim de aumentar a confiança, a consistência e a retenção.
Upselling é uma técnica de vendas na qual um agente tenta persuadir um cliente a adquirir uma versão premium e mais cara do produto ou serviço que ele utiliza atualmente ou pretende comprar. Ao contrário do cross-selling, em que o cliente é incentivado a comprar produtos complementares, o upselling visa especificamente atualizações, aprimoramentos e ofertas de nível superior.
A utilização de agentes é uma métrica que mede quanto do tempo disponível de um agente é dedicado ao atendimento ativo de interações com clientes ou a outras tarefas produtivas. Nas operações de centrais de atendimento, essa métrica ajuda líderes e tomadores de decisão a equilibrar eficiência e sustentabilidade.
A utilização do agente é calculada dividindo-se o tempo total de atendimento do agente + o trabalho pós-chamada pelo tempo total em que esteve conectado e multiplicando-se o resultado por 100.
Taxas baixas de utilização de agentes? Veja aqui como melhorar a produtividade.
A Velocidade Média de Resposta (ASA) mede quanto tempo os clientes esperam até que um atendente responda. Ela é calculada dividindo-se o tempo total de espera até a resposta pelo número total de respostas.
A Voz do Cliente (também conhecida como VOC) refere-se ao processo de coleta e análise do feedback dos clientes para avaliar suas expectativas, necessidades e preferências, bem como suas experiências, atitude em relação à empresa e satisfação geral. A coleta de informações de VOC é essencial para otimizar as operações do call center, melhorar o desempenho dos atendentes e possibilitar decisões de negócios bem fundamentadas.
