Ein umfassendes Glossar mit wichtigen Definitionen und Begriffen aus den Bereichen Qualitätssicherung, Agenten-Schulung und Kundenerlebnis.
Die Abbruchrate misst den Prozentsatz der Kunden, die das Gespräch beenden, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe durch die Anzahl der abgebrochenen Anrufe geteilt wird.
Als Faustregel gilt, dass Sie eine Abbruchrate von unter 5 % anstreben sollten.
Für Kontaktzentren ist diese Quote ein entscheidender Indikator für Reibungspunkte in der Customer Journey, die häufig mit langen Wartezeiten oder einer schlechten Anrufweiterleitung zusammenhängen.
Erfahren Sie mehr darüber, warum die Abbruchrate wichtig ist.
Bei der Absichtserkennung wird Natural Language Processing (NLP) eingesetzt, um anhand der Eingaben eines Kunden zu ermitteln, was dieser wünscht, beispielsweise Hilfe bei der Rechnungsstellung oder technischen Support.
Unter adaptivem Routing versteht man den Einsatz von Daten und KI, um eingehende Kundenanrufe und -anfragen auf der Grundlage von Faktoren wie den folgenden an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten:
- Erfahrung
- Kompetenzen
- Verfügbarkeit
- Kundenhistorie
- Kaufabsicht
In Callcentern verbessert adaptives Routing die Lösung bei Erstkontakt, reduziert Weiterleitungen und verkürzt die Wartezeit, indem Kunden den Agenten zugewiesen werden, die am besten in der Lage sind, ihnen zu helfen.
Ein Agent-Desktop ist die einheitliche Benutzeroberfläche, über die Agenten Anrufe, Nachrichten und Kundeninformationen an einem Ort verwalten können. In Kontaktzentren werden dort in der Regel CRM-Daten, Produktinformationen, Skripte, Wissensdatenbanken und QA-Tools zusammengeführt.
Ein gut konzipierter Agenten-Desktop sollte Kontextwechsel reduzieren, die Bearbeitungszeit verkürzen und die kognitive Belastung senken, sodass sich die Agenten auf den Kunden konzentrieren können, anstatt zwischen mehreren Systemen hin- und herwechseln zu müssen.
Agent Experience (AX) beschreibt den Arbeitsalltag eines Contact-Center-Agenten, einschließlich seiner Tools, Prozesse und seines Arbeitsumfelds. AX wirkt sich direkt auf Leistung, Engagement und Mitarbeiterbindung aus, da eine positive Agent Experience mit klaren Arbeitsabläufen, intuitiven Systemen und konstruktivem Feedback es den Agenten ermöglicht, Kunden effektiver zu betreuen.
Die Agentenauslastung ist eine Kennzahl, die misst, wie viel der verfügbaren Zeit eines Agenten für die aktive Bearbeitung von Kundenkontakten oder andere produktive Aufgaben aufgewendet wird. Im Contact-Center-Betrieb hilft diese Kennzahl Führungskräften und Entscheidungsträgern dabei, Effizienz und Nachhaltigkeit in Einklang zu bringen.
Die Agentenauslastung wird berechnet, indem die Gesamtbearbeitungszeit des Agenten zuzüglich der Nachbearbeitungszeit durch die gesamte Anmeldezeit geteilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert wird.
Niedrige Agentenauslastungsraten? So steigern Sie die Produktivität.
Das Engagement der Mitarbeiter zeigt, wie motiviert, eingebunden und engagiert sich die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit fühlen. In Contact-Center-Umgebungen steht ein hohes Engagement in Zusammenhang mit besserer Leistung, geringerer Fluktuation und einer besseren Kundenerfahrung, während ein geringeres Engagement zu Burnout bei den Mitarbeitern führen kann.
Das Engagement lässt sich anhand von Umfragen, der Teilnahme an Coaching-Maßnahmen und Kennzahlen zur Mitarbeiterbindung erfassen.
So sorgen Sie für ein anhaltend hohes Engagement der Agenten in einem Contact Center.
Die Anrufauswertung ist die Bewertung einer Interaktion anhand vordefinierter Qualitätsstandards. Durch die Auswertung werden die Erwartungen an die Mitarbeiter klar definiert, wodurch subjektive Erfahrungen in messbare Leistungskennzahlen umgewandelt werden.
Die Gesprächsqualität misst, inwieweit ein Mitarbeiter bei Kundeninteraktionen die Servicestandards erfüllt. Dabei werden in der Regel folgende Aspekte bewertet:
• Kommunikationsfähigkeiten
• Genauigkeit
• Einfühlungsvermögen
• Einhaltung der Vorschriften
• Effektivität der Problemlösung
Eine API ist eine Reihe von Regeln, die es verschiedenen Contact-Center-Systemen (wie Ihrer Telefonplattform, Ihrem CRM, Ihrer QA-Software oder Ihren Workforce-Tools) ermöglicht, sich miteinander zu integrieren und zu kommunizieren.
Das bedeutet, dass APIs den automatischen Datenfluss zwischen den Tools ermöglichen und so Anrufaufzeichnungen, Kundenprofile, Agentenaktivitäten und QA-Bewertungen plattformübergreifend miteinander verknüpfen.
So integrieren Sie Scorebuddy in die Tools, die Sie bereits nutzen.
Empathie-Aussagen sind Formulierungen, die von Contact-Center-Mitarbeitern verwendet werden, um ihre Fähigkeit zum Zuhören, zum Einfühlen und zum Mitgefühl gegenüber einem Kunden zu demonstrieren. Echte Empathie ist eine wesentliche Eigenschaft eines guten Call-Center-Mitarbeiters, da sie es ihm ermöglicht, Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen.
Erfahren Sie mehr über Empathie-Aussagen
Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist eine Technologie, die eingehende Anrufe anhand der Kompetenzen und Verfügbarkeit der Mitarbeiter sowie der spezifischen Bedürfnisse des Anrufers an die am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleitet. Bei effektiver Nutzung kann ACD dazu beitragen, Wartezeiten zu verkürzen, die Erstlösungsquote (FCR) zu verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt zu optimieren.
Die automatisierte Qualitätssicherung nutzt künstliche Intelligenz, um Kundeninteraktionen automatisch hinsichtlich Compliance, Genauigkeit und Kundenerlebnis zu bewerten.
Unter „Agent Burnout“ versteht man die emotionale und körperliche Erschöpfung, die Contact-Center-Agenten aufgrund hoher Anrufzahlen, anspruchsvoller Interaktionen, sich wiederholender Aufgaben und Leistungsdruck erleben.
Für CX-Teams äußert sich Burnout häufig in sinkenden Qualitätswerten, verminderter Effizienz und einer niedrigeren Kundenzufriedenheit (CSAT), was auf die Notwendigkeit besserer Unterstützungs- und Coaching-Strategien hinweist.
So lässt sich das Burnout bei Contact-Center-Mitarbeitern eindämmen.
BPO bezeichnet die Praxis, einen externen Dienstleister mit der Abwicklung bestimmter Geschäftsabläufe zu beauftragen. Im Zusammenhang mit einem Callcenter bedeutet BPO die Auslagerung von Kundenservice- und Supportaufgaben an einen externen Anbieter.
Ein Callcenter-Audit ist eine umfassende Bewertung der Betriebsabläufe, der Technologie, der Compliance und der Leistung.
Im Gegensatz zu einzelnen Gesprächsüberprüfungen bei Agenten wird dabei das gesamte System untersucht, einschließlich Arbeitsabläufen, Richtlinien, Personalausstattung und Tools, um Ineffizienzen, Compliance-Risiken und strukturelle Engpässe aufzudecken.
Hier sind 6 Punkte, die Sie bei einem Callcenter-Audit nicht außer Acht lassen dürfen.
Bei der Callcenter-Automatisierung werden Technologien und KI eingesetzt, um sich wiederholende Aufgaben und Routineinteraktionen ohne menschliches Eingreifen zu bewältigen; dazu kann der Einsatz folgender Mittel gehören:
• Chatbots
• IVR-Abläufe
• Automatisierte Weiterleitung
• Workflow-Auslöser
So lässt sich Automatisierung nutzen, um die Kosten im Callcenter zu senken.
Callcenter-Coaching ist die kontinuierliche Weiterentwicklung von Mitarbeitern durch Feedback, Anleitung und Kompetenzaufbau.
In qualitätsorientierten Umgebungen verknüpft das Coaching Leistungsdaten mit dem tatsächlichen Verhalten und hilft den Mitarbeitern so zu verstehen, was sie verbessern müssen und wie sie dies tun können, um ihr Selbstvertrauen, ihre Konsistenz und ihre Mitarbeiterbindung zu steigern.
Ein Callcenter-Dialer ist ein System, das automatisch ausgehende Anrufe für Agenten tätigt. Dialer steuern das Anruf-Tempo, verbinden Agenten erst dann, wenn eine Person den Anruf entgegennimmt, und optimieren den Anrufablauf.
Callcenter-Kennzahlen sind die Datenpunkte, anhand derer Leistung, Kundenerfahrung und der Betriebszustand gemessen werden.
Typische Beispiele hierfür sind die Lösung beim ersten Anruf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Abbruchrate und Qualitätsbewertungen.
Erfahren Sie mehr über Kennzahlen für Inbound- und Outbound-Callcenter .
Callcenter-Software ist die Technologieplattform, die Kommunikation, Anrufweiterleitung, Berichterstellung und Qualitätsmanagement unterstützt.
In modernen Kontaktzentren umfasst dies häufig Cloud-Telefonie, CRM-Systeme, Analysetools und Plattformen zur Qualitätssicherung.
So wählen Sie die richtige Callcenter-Software aus.
Callcenter-Überwachung ist die fortlaufende Beobachtung von Live- und aufgezeichneten Interaktionen zur Sicherstellung von Qualität und Compliance. In Kontaktzentren bietet sie Echtzeit- und historische Einblicke in das Verhalten der Agenten und das Kundenerlebnis.
Computer-Telefonie-Integration (CTI) verbindet Telefonanlagen mit Software wie CRM-Systemen und Helpdesks. Sie ermöglicht Funktionen wie Screen-Pops, Click-to-Call und automatische Datenprotokollierung, um Callcenter-Mitarbeiter bei ihrer Arbeit zu unterstützen.
Die Compliance im Callcenter stellt sicher, dass die Interaktionen mit Kunden den gesetzlichen, behördlichen und internen Richtlinien entsprechen.
Durch die Umsetzung von Informationspflichten, Einwilligungsverfahren, Datenverarbeitungsverfahren und branchenspezifischen Vorschriften schützt dies das Unternehmen vor Bußgeldern und Reputationsschäden.
So absolvieren Sie die Compliance-Schulung für Callcenter.
Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine cloudbasierte Lösung, die Unternehmen die Tools und Technologien zur Verfügung stellt, die sie für ein effektives Management ihrer Kundenerfahrung benötigen. CCaaS-Plattformen umfassen häufig Funktionen wie IVR, Anrufaufzeichnung, Omnichannel-Support und vieles mehr und helfen Unternehmen dabei, Kosten zu senken und ihre Abläufe zu skalieren.
Konversationsintelligenz wandelt Kundeninteraktionen in umsetzbare Erkenntnisse um.
Durch die Analyse von Tonfall, Absicht und Ergebnissen deckt sie auf, was erfolgreiche Lösungen ausmacht, identifiziert Coaching-Möglichkeiten und liefert Informationen für Produkt-, Marketing- und CX-Strategien im gesamten Unternehmen.
Hier ist Wie „Conversation Intelligence“-Software die Qualitätssicherung bereichert.
Ein CRM ist ein System, das Kundendaten, den Verlauf der Interaktionen und Kontodaten speichert. In Callcentern bietet es den Mitarbeitern einen umfassenden Überblick über das Kundenprofil und ermöglicht so eine schnellere Problemlösung, einen personalisierten Service und eine einheitliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg.
Die CRM-Integration verbindet Callcenter-Tools mit der CRM-Plattform. Sie ermöglicht die automatische Datensynchronisation, Bildschirm-Popups und die Protokollierung von Aktivitäten, wodurch Agenten während der Interaktionen in Echtzeit über den Kontext informiert werden.
Der Customer Effort Score misst, wie einfach es für einen Kunden war, sein Problem zu lösen. Ein geringer Aufwand korreliert mit höherer Kundentreue und -zufriedenheit, während ein hoher Aufwand auf Reibungspunkte hindeutet. Dieser Wert lässt sich am besten durch eine Umfrage ermitteln.
Der Datenschutz bezieht sich darauf, wie Kundendaten erhoben, genutzt, gespeichert und weitergegeben werden, um die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten. In Callcentern stellt er sicher, dass personenbezogene Kundendaten aus allen Interaktionen und Aufzeichnungen rechtmäßig und ethisch einwandfrei behandelt werden.
Datensicherheit umfasst die Systeme und Verfahren, die Kundendaten vor Datenlecks, Verlust oder unbefugtem Zugriff schützen. In Callcentern umfasst die Datensicherheit in der Regel:
• Verschlüsselung
• Zugriffskontrollen
• Sichere Speicherung von Aufzeichnungen, Transkripten, CRM-Daten und mehr
Der Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS) ist eine Telekommunikationstechnologie, die dabei hilft, Anrufe anhand der gewählten Telefonnummer zu identifizieren und weiterzuleiten. Callcenter können DNIS nutzen, um Anrufe mithilfe der automatischen Anrufverteilung (ACD) besser an die zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten.
Als Gegenstück zum CSAT steht DSAT für „Kundenzufriedenheit“ und bezeichnet den Prozentsatz der Kunden, die mit ihrer Erfahrung unzufrieden sind. Am einfachsten lässt sich dieser Wert berechnen, indem man den CSAT-Wert von 100 (dem maximalen Zufriedenheitswert) abzieht.
Erfahren Sie mehr über den DSAT-Wert
Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit (ACPT) misst die Gesamtzeit, die für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt wird, einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitung.
Die ACPT wird berechnet, indem die Summe aus Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit durch die Gesamtzahl der Anrufe in einem bestimmten Zeitraum dividiert wird.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) gibt an, wie viel Zeit Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt für die Bearbeitung von Kundenservice-Anrufen aufwenden. Neben der eigentlichen Interaktion umfasst die AHT auch Wartezeiten, Verzögerungen, Weiterleitungen und Folgeaufgaben. Addieren Sie alle diese Zeiten und dividieren Sie die Summe durch die Anzahl der Anrufe.
Erfahren Sie mehr über die durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit gibt an, wie lange es in der Regel dauert, ein Kundenproblem vollständig zu lösen. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die für die Bearbeitung von Tickets aufgewendet wurde, durch die Gesamtzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelösten Tickets geteilt wird.
Die durchschnittliche Antwortzeit (ASA) gibt an, wie lange Kunden warten müssen, bis ein Mitarbeiter die Anfrage beantwortet. Sie wird berechnet, indem die gesamte Wartezeit bis zur Beantwortung durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt wird.
Die durchschnittliche Gesprächsdauer gibt an, wie lange ein Mitarbeiter aktiv mit einem Kunden gesprochen hat. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit der Interaktion durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird.
Die durchschnittliche Wartezeit (AWT) gibt die Gesamtzeit an, die Kunden mit Warten verbringen, einschließlich der Zeit in der Warteschlange und in der Warteschleife. Sie wird berechnet, indem die Gesamtwartezeit aller Kunden durch die Anzahl der Kunden geteilt wird, mit denen eine Interaktion stattfand.
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange gibt an, wie lange Kunden warten, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange (ATIQ) wird berechnet, indem die Gesamtwartezeit aller Kunden durch die Anzahl der bearbeiteten Anrufe geteilt wird.
Die durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen (ATA) erfasst, wie lange Kunden warten, bevor sie auflegen.
Dies lässt sich ermitteln, indem die Gesamtwartezeit der Kunden, die das Gespräch abgebrochen haben, durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Interaktionen (wie Anrufe oder Live-Chats) geteilt wird.
DSGVO-Konformität bedeutet die Einhaltung der europäischen Datenschutzgesetze.
Für Callcenter regelt sie, wie personenbezogene Daten erhoben, gespeichert, abgerufen und gelöscht werden, gewährt Kunden Rechte an ihren Daten und schreibt strenge Kontrollen in Bezug auf Aufzeichnungen, Transkripte und Kundendaten vor.
Die Einhaltung des Dienstplans misst, wie genau die Mitarbeiter ihre zugewiesenen Arbeitszeiten einhalten, und erfasst, wie viel Zeit die Mitarbeiter tatsächlich mit der Arbeit verbringen und wann sie wie geplant verfügbar sind.
Die TCPA-Konformität stellt sicher, dass die Praktiken bei ausgehenden Anrufen dem Telephone Consumer Protection Act entsprechen.
Das Gesetz regelt die Einwilligung sowie die Wählverfahren und den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme und hilft Callcentern dabei, rechtliche Risiken zu vermeiden und gleichzeitig Kunden vor unerwünschten oder missbräuchlichen Anrufen zu schützen.
Informieren Sie sich über die 15 TCPA-Vorschriften.
Die Effizienz eines Callcenters gibt an, wie effektiv ein Kontaktzentrum Zeit, Personal und Technologie einsetzt, um Kundenanliegen zu lösen.
Diese Kennzahl wird durch Faktoren wie die folgenden bestimmt:
• Bearbeitungszeit
• Lösungsquoten
• Warteschlangenleistung
Erfahren Sie, wie Sie die Effizienz Ihres Callcenters steigern können.
Eingehende Anrufe sind Anrufe von Kunden, die Unterstützung oder Hilfe von Callcenter-Mitarbeitern benötigen.
In einem Callcenter-Umfeld beziehen sich vertiefende Fragen auf spezifische Fragen, die Mitarbeiter während eines Gesprächs stellen, um ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse, Probleme oder Anliegen eines Kunden zu erlangen.
Tiefgehende Fragen sind in der Regel offen formuliert und regen Kunden dazu an, ihre Anliegen näher zu erläutern oder zu präzisieren, damit die Mitarbeiter die eigentliche Ursache des Problems ermitteln, eine passende und individuelle Lösung anbieten und die Kundenzufriedenheit steigern können.
Erfahren Sie mehr über bohrende Fragen
Die Erstantwortzeit gibt an, wie schnell ein Kunde nach seiner Kontaktaufnahme eine erste Antwort erhält.
Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit zwischen der Kundenanfrage und der ersten Antwort durch einen Mitarbeiter ermittelt und anschließend durch die Gesamtzahl der Anfragen dividiert wird.
Eine Anrufeskalation ist ein Vorgang, bei dem der Anruf an einen Vorgesetzten oder einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird, da der ursprüngliche Mitarbeiter das Problem oder die Beschwerde des Kunden nicht lösen kann.
Erfahren Sie mehr über die Eskalation von Anrufen
Eine Rückkopplungsschleife liegt vor, wenn eine Ausgabe eines Systems als Eingabe verwendet wird, um zukünftige Ausgaben zu beeinflussen oder zu verbessern. In einem Callcenter bedeutet dies, Erkenntnisse zur Leistung in die Praxis umzusetzen.
Ergebnisse der Qualitätssicherung können in das Coaching, die Schulung und Prozessänderungen einfließen, und die Ergebnisse werden im Laufe der Zeit gemessen, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung sowohl der Mitarbeiter- als auch der Kundenerfahrung führt.
Unter Fluktuation versteht man den Anteil der Mitarbeiter, die Ihr Callcenter verlassen (entweder freiwillig oder unfreiwillig). Obwohl der Begriff „Fluktuationsrate“ oft synonym mit „Personalfluktuation“ verwendet wird, gibt es einen wesentlichen Unterschied. Wenn Sie die Stelle des ausscheidenden Mitarbeiters neu besetzen möchten, handelt es sich um Fluktuation. Wenn Sie hingegen keinen Ersatz suchen (beispielsweise weil der Mitarbeiter in den Ruhestand gegangen ist oder Sie die Stelle ganz gestrichen haben), handelt es sich um Personalabgang. Während Ersteres meist Anlass zur Sorge gibt, kann Letzteres eine wirksame Maßnahme zur Kosteneinsparung sein.
Um die Fluktuationsrate zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Mitarbeiter, die Ihr Callcenter in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben, durch die durchschnittliche Mitarbeiterzahl im selben Zeitraum und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.
Generative KI erstellt neue Inhalte wie Texte, Bilder oder Antworten und Reaktionen auf der Grundlage erlernter Muster und Trainingsdaten.
Generative KI für Kontaktzentren umfasst Tools wie Anrufzusammenfassungen, Unterstützung für Agenten, automatische Antworten und Wissensvorschläge.
Sie hilft Agenten dabei, Probleme schneller zu lösen, reduziert den Arbeitsaufwand nach dem Anruf und gewährleistet eine einheitliche, qualitativ hochwertige Kommunikation bei einer großen Anzahl von Interaktionen.
Hier sind 9 Möglichkeiten, generative KI in Kontaktzentren einzusetzen.
Die Konversationsanalyse basiert auf KI und natürlicher Sprachverarbeitung und wertet Anruf- und Chat-Daten aus. Sie erkennt Muster, Schlüsselwörter, Stimmungen und Compliance-Risiken in großen Mengen von Interaktionen und verschafft Führungskräften Einblick in:
• Kundenverhalten
• Leistung der Mitarbeiter
• Betriebliche Lücken
Unter Gesprächsauswertung versteht man die strukturierte Überprüfung von Kundeninteraktionen zur Beurteilung der Compliance, der Richtigkeit und der Kundenerfahrung (CX).
In Kontaktzentren helfen Audits dabei, Risiken, Schulungslücken und Leistungstrends bei Agenten oder Teams zu identifizieren.
Die Gesprächsauswertung ist der Prozess der Überprüfung aufgezeichneter Anrufe oder Chats zur Beurteilung von Qualität, Compliance und Effektivität.
Nutzen Sie diese Vorlage für eine QA-Checkliste im Callcenter, um Gesprächsauswertungen und Qualitätsaudits zu verbessern.
Ein Gesprächsleitfaden ist ein Dokument, das klare Anweisungen dazu enthält, wie Mitarbeiter Kundenkontakte am besten gestalten können. Er bietet ihnen Orientierungshilfen und genaue Formulierungen, die sie als Antwort auf eine bestimmte Kundenfrage oder ein bestimmtes Kundenanliegen verwenden können.
Erfahren Sie mehr über Callcenter -Gesprächsleitfäden
Ein Gesprächsprotokoll ist eine schriftliche Aufzeichnung einer Kundeninteraktion, die anhand von Gesprächsaufzeichnungen oder mithilfe von Spracherkennungstechnologie erstellt wird.
Mithilfe von Transkripten können Callcenter-Teams Gespräche nachverfolgen, nach Schlüsselwörtern suchen, die Stimmung analysieren und Qualität, Compliance sowie die Leistung der Mitarbeiter in großem Umfang bewerten.
Der Kontaktgrund gibt an, warum sich ein Kunde gemeldet hat, z. B. wegen der Rechnungsstellung, des technischen Supports oder des Bestellstatus. Die Kategorisierung von Kontaktgründen hilft Teams dabei, Trends zu erkennen, wiederkehrende Probleme zu reduzieren, Arbeitsabläufe zu optimieren und Schulungen auf die häufigsten Kundenbedürfnisse abzustimmen.
Integrationen verbinden Callcenter-Software mit Tools wie CRM-Systemen, Ticketingsystemen und Analyseplattformen. Sie ermöglichen einen nahtlosen Datenfluss, reduzieren den manuellen Aufwand und liefern den Agenten Kontextinformationen in Echtzeit.
Hier erfahren Sie, warum Integrationen für einen exzellenten Kundenservice unverzichtbar sind.
ISO 27001 ist eine internationale Norm für Managementsysteme zur Informationssicherheit und enthält Leitlinien für Organisationen zur Verwaltung und zum Schutz sensibler Informationen.
Für Callcenter bietet sie den Rahmen, um sensible Kundendaten durch formelle Kontrollmaßnahmen, Risikomanagement und fortlaufende Audits zu schützen.
Interactive Voice Response (IVR) ist eine automatisierte Telefontechnologie, die vorab aufgezeichnete Antworten nutzt und es Anrufern ermöglicht, auf Informationen zuzugreifen, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen. IVR-Callcenter nutzen diese Technologie, um ihre Abläufe zu optimieren und Wartezeiten zu verkürzen.
Ein Jitter-Puffer ist ein Tool zur Verwaltung von Sprachpaketen bei VoIP-Anrufen, um die Sprachqualität zu verbessern und eine reibungslose Kommunikation mit dem Kunden zu gewährleisten.
Bei der QA-Kalibrierung geht es darum, Bewerter, Führungskräfte und Entscheidungsträger hinsichtlich der Auslegung und Anwendung von Qualitätsstandards aufeinander abzustimmen.
In Kontaktzentren stellen Kalibrierungssitzungen sicher, dass alle Beteiligten Interaktionen einheitlich bewerten und sich an den Unternehmenszielen ausrichten; dies verringert Voreingenommenheit, gewährleistet Fairness gegenüber den Agenten und schafft Vertrauen in die Bewertungen.
KPIs, auch als Key Performance Indicators bekannt, sind die wichtigsten Kennzahlen, die widerspiegeln, wie gut ein Callcenter seine wichtigsten Ziele erreicht. In den meisten Fällen beziehen sich Callcenter-KPIs auf das Kundenerlebnis, die Produktivität, die Leistung der Agenten sowie den erzielten Umsatz oder die angefallenen Kosten.
Erfahren Sie mehr über Callcenter-KPIs
Contact Center AI nutzt maschinelles Lernen und Automatisierung, um den Kundenservice zu optimieren. Dazu gehören Chatbots, Tools zur Unterstützung der Mitarbeiter, automatische Bewertung, Konversationsanalyse und vieles mehr.
Sehen Sie sich 9 Beispiele für KI im Contact Center an.
Die KI-Agentenunterstützung bietet während der Interaktionen Live-Anleitung und Unterstützung, beispielsweise in Form von Antwortvorschlägen, Artikeln aus der Wissensdatenbank oder Empfehlungen für die nächstbesten Maßnahmen. Außerdem kann sie den Arbeitsaufwand nach dem Anruf reduzieren, indem sie Anrufe zusammenfasst und Notizen bereitstellt.
Die KI-gestützte automatische Bewertung nutzt große Sprachmodelle (LLMs), um Interaktionen anhand vordefinierter Qualitätskriterien zu bewerten, ohne dass eine Überprüfung durch Menschen erforderlich ist. In Callcentern ermöglicht sie es Qualitätssicherungsteams, jeden Anruf hinsichtlich Compliance, Genauigkeit und Kundenzufriedenheit zu bewerten.
Dies gewährleistet eine einheitliche Bewertung in großem Maßstab, reduziert die Voreingenommenheit der Prüfer und liefert umfassendere Einblicke in Leistungstrends.
Bei der KI-gestützten Kundenservice-Automatisierung kommen Chatbots und intelligente Arbeitsabläufe zum Einsatz, um Routineaufgaben ohne menschliches Zutun zu erledigen.
In einem Callcenter senkt dies die Betriebskosten, verringert das Warteschlangenvolumen und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf komplexere, wertschöpfendere Interaktionen zu konzentrieren, die Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen erfordern.
Erfahren Sie mehr über die Zukunft von KI und der Automatisierung im Kundenservice.
Knowledge Process Outsourcing (KPO) bezeichnet die Auslagerung wissensbasierter Dienstleistungen, die ein hohes Maß an Fachwissen erfordern. KPO kann als Erweiterung von BPO (Business Process Outsourcing) betrachtet werden.
In einem Callcenter bezeichnet die kompetenzbasierte Weiterleitung eine Methode, mit der eingehende Anrufe anhand der spezifischen Fähigkeiten, Kenntnisse und Fachkompetenzen der Agenten an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Die Zuweisung einer Kundenanfrage an einen geeigneten Agenten trägt dazu bei, Kennzahlen wie die Erstlösungsquote (FCR) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu verbessern sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Unter dialogorientierter KI versteht man automatisierte Chatbots und virtuelle Agenten, die Kundeninteraktionen mithilfe natürlicher Sprache abwickeln. Diese Tools beantworten häufig gestellte Fragen, leiten Anfragen weiter und erledigen einfache Aufgaben.
So können Sie Ihr Kontaktzentrum mit dialogorientierter KI optimieren.
Die Kundenabwanderung misst die Rate, mit der Kunden die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden. In Callcentern kann eine hohe Abwanderungsrate auf Serviceprobleme, ungelöste Probleme oder schlechte Erfahrungen hindeuten.
Diese wird häufig als Prozentsatz ausgedrückt, indem die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden berechnet und durch die Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums dividiert wird.
Das Kundenerlebnis (CX) umfasst jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen. Es wird anhand folgender Faktoren gemessen:
• Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)
• Kundenaufwandsindex (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Abwanderungsraten
• Umfrageergebnisse
Kundenbindung spiegelt wider, wie aktiv und positiv Kunden mit einer Marke interagieren; sie geht über eine einzelne Interaktion hinaus und umfasst eine kontinuierliche, langfristige Bindung.
Kundenbegeisterung geht über die reine Kundenzufriedenheit hinaus, indem sie positive, unvergessliche Erlebnisse schafft.
In Callcentern wird dies durch Empathie, proaktive Problemlösung und das Übertreffen von Erwartungen erreicht, indem routinemäßige Support-Interaktionen in Interaktionen verwandelt werden, die Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft fördern.
Die Kundenbindungsrate bezeichnet den Prozentsatz der Kunden, die nach ihrer ersten Interaktion weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte tätigen (dessen Produkte kaufen oder dessen Dienstleistungen in Anspruch nehmen). Dieser Callcenter-KPI ist unerlässlich, um die Kundentreue und -zufriedenheit zu messen.
Erfahren Sie mehr über die Kundenbindungsrate
Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine wichtige Kennzahl, mit der gemessen wird, wie zufrieden ein Kunde mit einem Produkt oder dem Gesamterlebnis ist. In einem Callcenter gibt die CSAT Aufschluss darüber, wie zufrieden ein Kunde mit dem angebotenen Service ist. Die gängigste Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist die Durchführung einer Feedback-Umfrage.
Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine wichtige Kennzahl, mit der gemessen wird, wie zufrieden ein Kunde mit einem Produkt oder dem Gesamterlebnis ist. In einem Callcenter gibt die CSAT Aufschluss darüber, wie zufrieden ein Kunde mit dem angebotenen Service ist. Die gängigste Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist die Durchführung einer Feedback-Umfrage.
Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet Computer und Maschinen, die lernen, logisch denken, analysieren, Muster erkennen und Entscheidungen treffen können und dabei die menschliche Intelligenz nachahmen.
KI in Callcentern kann die Anrufweiterleitung, die Transkription, die Stimmungsanalyse, die Gesprächsführung und die Automatisierung der Qualitätssicherung unterstützen.
Das Leistungsmanagement für Agenten ist ein System aus Kennzahlen, Bewertungen, Feedback und Zielen, das dazu dient, die Weiterentwicklung der Agenten zu fördern. Im Rahmen der Qualitätssicherung verbindet es Bewertungen, KPIs und Coaching zu einem kontinuierlichen Kreislauf, der sicherstellt, dass die Agenten die Erwartungen und Unternehmensziele verstehen und klare Wege für ihre Weiterentwicklung erhalten.
Ein LMS ist eine zentralisierte Softwarelösung, die den Schulungsprozess und die Lernaktivitäten innerhalb eines Unternehmens automatisiert. In Callcentern können Lernmanagementsysteme eingesetzt werden, um automatisierte Schulungen zu Themen wie Compliance, Kundenbindung, Soft Skills der Mitarbeiter und vielem mehr anzubieten.
Erfahren Sie mehr über das Lernmanagementsystem (LMS)
MOS, auch bekannt als Mean Opinion Score, bezeichnet ein Bewertungssystem, mit dem die Qualität der Sprachkommunikation während eines Gesprächs gemessen wird. Kunden werden in der Regel gebeten, die Gesprächsqualität auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Ein höherer MOS-Wert steht für eine bessere Gesprächsqualität, was zur allgemeinen Kundenzufriedenheit beiträgt.
Agenten-Coaching ist ein fortlaufender Prozess, bei dem die Leistung der Contact-Center-Agenten überprüft und gezieltes Feedback gegeben wird, um ihre Fähigkeiten, ihr Wissen, ihr Selbstvertrauen und ihre Leistungsbeständigkeit zu verbessern.
Erfahren Sie mehr über die Fähigkeiten, die Contact-Center-Agenten benötigen, und wie Sie diese fördern können.
Nachbearbeitung (ACW) umfasst die Aufgaben, die ein Agent nach Beendigung einer Interaktion erledigt, wie beispielsweise das Aktualisieren von Datensätzen, das Eskalieren von Problemen, das Versorgen von Tickets mit Tags oder das Verfassen von Zusammenfassungen. Im Contact-Center-Betrieb wirkt sich die Nachbearbeitung direkt auf die Bearbeitungszeit, die Arbeitsbelastung der Agenten und die Datenqualität aus und ist somit ein Schlüsselbereich für die Optimierung von Effizienz und Qualitätssicherung.
So lässt sich die ACW verbessern.
Der Net Promoter Score, allgemein bekannt als NPS, ist eine Standardkennzahl zur Bewertung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Er basiert auf den Antworten der Kunden auf eine einzige Frage, die nach einer Interaktion gestellt wird: „Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Anhand ihrer Antworten werden die Befragten in folgende Gruppen eingeteilt: Promotoren (Wert 9–10) – hochzufriedene und treue Kunden, die Ihre Marke wahrscheinlich weiterempfehlen werden; Passive (Wert 7–8) – Kunden, die weniger begeistert sind und wahrscheinlich keinen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben; und Kritiker – unzufriedene Kunden, die dem Ruf Ihrer Marke potenziell schaden und das Wachstum behindern können. Um den NPS zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen.
Erfahren Sie mehr über den NPS im Callcenter
„No Call, No Show“ bezeichnet eine Situation, in der ein Mitarbeiter ohne Benachrichtigung seines Arbeitgebers nicht zur Arbeit erscheint. In einem Callcenter bedeutet dies meist, dass ein Mitarbeiter seine Abwesenheit nicht seinem Vorgesetzten mitteilt. Im Gegensatz zu vorab genehmigten freien Tagen kann NCNS zu erheblichen Störungen der Callcenter-Abläufe führen und das übrige Team zusätzlich belasten.
Erfahren Sie mehr über „No Call, No Show“
Ein Omnichannel- oder Multichannel-Kontaktzentrum bietet Kunden ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg und gibt ihnen die Flexibilität, mit dem Unternehmen auf die Weise zu interagieren, die ihnen am besten passt. Im Gegensatz zu herkömmlichen Callcentern, die hauptsächlich auf Telefonanrufe setzen, bieten Omnichannel-Zentren auch einen zentralisierten Support per E-Mail, Live-Chat, Social Media und SMS.
Erfahren Sie mehr über Omnichannel-Kontaktzentren
Ein Outbound-Kontaktzentrum konzentriert sich darauf, Anrufe bei Kunden zu initiieren, beispielsweise für Verkaufsgespräche, Umfragen, Erinnerungen oder Nachfassaktionen, im Gegensatz zu Inbound-Kontaktzentren, deren Schwerpunkt auf der Entgegennahme von Kundenanfragen liegt.
In einem Callcenter bezeichnet ein ausgehender Anruf eine proaktive Kommunikation, die von einem Mitarbeiter initiiert wird. Im Gegensatz zu einem eingehenden Anruf, bei dem ein Kunde das Callcenter kontaktiert, um sein Anliegen zu klären, werden bei einem ausgehenden Anruf in der Regel Mitarbeiter aktiv an Kunden herangetreten, um Leads zu generieren, Feedback einzuholen oder wichtige Informationen weiterzugeben.
Die PCI-DSS-Konformität umfasst 12 Anforderungen, die einen sicheren Umgang mit Zahlungskartendaten gewährleisten.
In Callcentern regelt sie, wie Kreditkartendaten während der Anrufe erfasst, gespeichert und maskiert werden, wodurch das Betrugsrisiko verringert und die Sicherheitsstandards der Branche erfüllt werden.
So stellen Sie die PCI-DSS-Konformität Ihres Callcenters sicher.
Ein Personalplanungsmodell für Callcenter legt fest, wie viele Mitarbeiter benötigt werden, wann sie eingesetzt werden und wie die Kapazität an die Nachfrage angepasst wird. Dieses Personalplanungstool gleicht das prognostizierte Aufkommen mit den Service-Level-Zielen ab und verhindert gleichzeitig, dass Mitarbeiter überlastet oder nicht ausreichend ausgelastet sind.
Erfahren Sie, wie Sie die Personalplanung im Callcenter richtig gestalten.
PII (Personally Identifiable Information) und PHI (Protected Health Information) bezeichnen sensible Kundendaten wie Namen, Adressen und medizinische Angaben. Callcenter müssen diese Informationen durch folgende Maßnahmen schützen:
• Strenge Zugriffskontrollen
• Verschlüsselung
• Vorschriftsmäßige Verarbeitungsverfahren
Sehen Sie sich unsere Vorlage für eine Checkliste zur Compliance im Callcenter an.
Ein Predictive Dialer tätigt ausgehende Anrufe automatisch auf der Grundlage der Verfügbarkeit der Agenten und der Anrufmuster.
Callcenter-Protokolle sind Aufzeichnungen von Kundenanrufen, die in der Regel Daten wie den Zeitstempel des Anrufs, die Herkunft und die Dauer des Anrufs, die Nummer des Anrufers sowie weitere Details enthalten. Anrufprotokolle können für die Einhaltung von Vorschriften und die Qualitätssicherung in Callcentern von entscheidender Bedeutung sein.
Workforce Optimization (WFO) ist der Prozess der Abstimmung von Personal, Kompetenzen und Dienstplänen, um sicherzustellen, dass zur richtigen Zeit die richtigen Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Für WFO werden in der Regel Instrumente wie Prognosen, Qualitätssicherung und Analysen eingesetzt.
Eine QA-Scorecard (Qualitätssicherung) ist das Rahmenwerk, das zur Bewertung der Leistung von Mitarbeitern bei Kundeninteraktionen verwendet wird.
Sie definiert Kategorien, Kriterien und Gewichtungen für die Bewertung von Anrufen und stimmt die Qualitätsbewertungen auf Geschäftsziele, Compliance-Anforderungen und Standards für das Kundenerlebnis ab.
So erstellen Sie eine QA-Überwachungs-Bewertungsvorlage für Callcenter.
Ein QA-Wert (Quality Assurance) ist das numerische Ergebnis einer Gesprächsbewertung, das häufig als Prozentsatz angegeben wird. Er spiegelt wider, inwieweit ein Mitarbeiter die Qualitäts-, Compliance- und Leistungskriterien erfüllt hat, und bietet eine standardisierte Methode, um die Leistung im Zeitverlauf zu verfolgen und die Ergebnisse verschiedener Mitarbeiter oder Teams miteinander zu vergleichen.
Die QA-Stichprobenauswahl (QA = Qualitätssicherung) ist eine Methode, bei der eine Teilmenge von Kundeninteraktionen zur Auswertung ausgewählt wird. Anstatt jede einzelne Interaktion zu überprüfen, führen Callcenter-Teams häufig strategische Stichproben durch, um die Leistung der Agenten, Risikobereiche und Anruftypen abzubilden.
Erfahren Sie, wie KI Callcentern dabei helfen kann, 100 % aller Anrufe zu stichprobenartig auszuwerten.
Qualitätssicherung (oder QA) ist ein systematischer Ansatz, der sicherstellt, dass ein Unternehmen ein bestimmtes Leistungsniveau aufrechterhält und festgelegte Kundenstandards erfüllt. QA-Programme konzentrieren sich auf die Überwachung und Bewertung der Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, die Vorschriften einhalten, effizient arbeiten und die festgelegten KPIs erreichen.
Qualitätsmanagement (QM) ist ein umfassendes System zur Überwachung, Bewertung und anschließenden Verbesserung des Kundenerlebnisses durch die Festlegung von Standards, die Erstellung von Scorecards, die Analyse von Trends, das Coaching von Mitarbeitern und die Nachverfolgung von Ergebnissen.
Qualitätsüberwachung ist die fortlaufende Überprüfung und Auswertung von Kundenanrufen und Chats, um die Leistung, Genauigkeit und Compliance der Mitarbeiter zu bewerten. Sie hilft dabei, Risiken zu erkennen, Trends aufzudecken und das Coaching zu steuern.
Erfahren Sie mehr über 6 bewährte Verfahren zur Qualitätsüberwachung im Callcenter, die Sie befolgen sollten.
Eine Richtlinie zur Datenaufbewahrung in einem Callcenter legt fest, wie lange Anrufaufzeichnungen, Transkripte und Kundendaten vor ihrer Löschung aufbewahrt werden.
Diese Art von Richtlinie hilft Callcentern dabei, Compliance und Risiken in Einklang zu bringen und sicherzustellen, dass Informationen nur so lange aufbewahrt werden, wie dies rechtlich und betrieblich erforderlich ist.
In einem Callcenter bezeichnet „Stillephase“ einen Moment der Stille während eines Gesprächs, in dem der Kunde warten muss, während der Mitarbeiter Informationen nachschlägt, sich mit anderen Teammitgliedern abstimmt, mit einem langsamen System zu kämpfen hat oder überlegt, wie er am besten weiter vorgehen soll. Zu den Gründen für eine Stillephase zählen unter anderem mangelndes Fachwissen, unzureichende Schulung, veraltete oder fehlerhafte Technik sowie ineffiziente Prozesse.
Erfahren Sie mehr über „Dead Air“
Der Service Level gibt an, wie schnell Kundenanfragen innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden. Dies wird häufig als Prozentsatz angegeben, beispielsweise: „90 % der Anrufe wurden innerhalb von 15 Sekunden beantwortet.“
Der Servicegrad (GOS) ist der prozentuale Anteil der eingehenden Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden.
Soft Skills sind Persönlichkeitsmerkmale und nicht-technische, zwischenmenschliche Fähigkeiten wie Empathie, aktives Zuhören, emotionale Intelligenz und klare Kommunikation. In Kontaktzentren tragen ausgeprägte Soft Skills dazu bei, eine gute Beziehung zum Kunden aufzubauen, Konflikte zu entschärfen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
So entwickeln Sie Soft Skills für den Kundenservice.
Mit einer Software zur Anrufüberwachung können Manager Live-Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitern mithören. Oft bietet sie Funktionen wie die Möglichkeit, ein Gespräch zu übernehmen oder dem Mitarbeiter durch „Flüstern“ zu helfen.
Möglicherweise verfügt sie auch über Funktionen zur Aufzeichnung, Transkription und Analyse von Interaktionen.
Hier erfahren Sie, warum Call-Monitoring-Software einer Qualitätssicherung bedarf.
Unter Sprachanalyse in Callcentern versteht man eine fortschrittliche Technologie, die aufgezeichnete Anrufe im Kontaktzentrum analysiert, um Muster zu erkennen und Einblicke in das Kundenverhalten sowie die Leistung der Mitarbeiter zu gewinnen.
Erfahren Sie mehr über Sprachanalyse
Die Sprach-zu-Text-Erkennung wandelt gesprochene Gespräche aus Kundenanrufen oder Audioaufzeichnungen mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen in schriftliche Transkripte um.
Die Stimme des Kunden (auch als VOC bekannt) bezeichnet den Prozess der Erfassung und Analyse von Kundenfeedback, um die Erwartungen, Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden sowie deren Kundenerfahrungen, ihre Einstellung gegenüber dem Unternehmen und ihre allgemeine Zufriedenheit zu bewerten. Die Erfassung von VOC-Informationen ist unerlässlich, um den Callcenter-Betrieb zu optimieren, die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern und fundierte Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen.
Upselling ist eine Verkaufstechnik, bei der ein Verkäufer versucht, einen Kunden davon zu überzeugen, eine Premium- und teurere Version des Produkts oder der Dienstleistung zu erwerben, die dieser derzeit nutzt oder zu kaufen beabsichtigt. Im Gegensatz zum Cross-Selling, bei dem ein Kunde zum Kauf ergänzender Produkte angeregt wird, zielt Upselling speziell auf Upgrades, Erweiterungen und Angebote höherer Preisklassen ab.
Ein VoIP-Anrufer ist eine Person, die die Voice-over-Internet-Protocol-Technologie (VoIP) nutzt, um einen Telefonanruf zu tätigen. Anstelle der üblichen Mobilfunkmasten, Telefonleitungen oder Glasfaserkabel werden VoIP-Anrufe über eine Internetverbindung geleitet, was bedeutet, dass VoIP-Anrufer Anrufe direkt von ihren Computern, Smartphones oder anderen datengestützten Geräten aus tätigen können.
Die Wartezeit (oder Haltezeit) ist die Zeitspanne, die ein Anrufer während eines Kundengesprächs „in der Warteschleife“ verbringt und auf die Antwort eines Mitarbeiters wartet.
Eine Callcenter-Warteschlange entsteht, wenn ein Kunde in die Warteschleife gelegt wird, während er auf die Antwort eines Agenten wartet. In der Regel nutzen Kontaktzentren den automatischen Anrufverteiler (ACD), um eingehende Anrufe an die am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Die meisten modernen Callcenter nutzen virtuelle Warteschlangen, bei denen ein Anrufer auf einer virtuellen „Warteliste“ verbleibt, ohne physisch in der Leitung bleiben zu müssen. Sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist, kann er den Kunden zurückrufen, wodurch die Wartezeiten minimiert werden.
Erfahren Sie mehr über Callcenter-Warteschlangen
Von Wiederholungsanrufen spricht man, wenn ein Kunde sich kurz nach seiner ersten Anfrage wegen desselben oder eines damit zusammenhängenden Problems erneut an das Callcenter wendet. Wiederholungsanrufe wirken sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit aus und können auf bestehende Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen, mangelnde Kompetenz oder unzureichende Schulung der Mitarbeiter, betriebliche Ineffizienzen und vieles mehr hindeuten.
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Workforce Engagement Management (WEM) bezeichnet einen umfassenden, mitarbeiterorientierten Ansatz zur Schaffung eines Arbeitsumfelds, das dazu beiträgt, die Leistung, das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. WEM nutzt verschiedene Strategien, darunter Personaleinsatzplanung, Leistungsmanagement, Qualitätsüberwachung, Qualitätssicherung und vieles mehr. Engagierte Mitarbeiter sind mit weitaus höherer Wahrscheinlichkeit produktiver, engagierter und zufriedener, und WEM trägt direkt dazu bei, die Fluktuationsrate zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Das Workforce Management im Callcenter ist ein strategischer Ansatz, der sicherstellt, dass die Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, optimale Leistungen erbringen und die Kundenerwartungen erfüllen. WFM geht über die Planung von Schichten und die Zuweisung von Aufgaben hinaus und umfasst auch Komponenten wie Prognosen, kompetenzbasierte Anrufverteilung, die Ermittlung der optimalen Arbeitsauslastung, Leistungsmanagement und vieles mehr.
Erfahren Sie mehr über das Workforce Management im Callcenter
