Cómo Sanlam mejoró la calidad de su centro de resolución de incidencias y la satisfacción de los clientes con Scorebuddy
Sanlam es uno de los mayores grupos aseguradores con presencia internacional a nivel mundial, con más de 100 años de historia y 250 empleados repartidos en varias líneas de negocio. Además, Sanlam opera en varios mercados globales seleccionados y contribuye a la resiliencia financiera y la prosperidad de sus clientes. Asimismo, Sanlam utiliza Scorebuddy en su equipo del centro de atención al cliente y ha incorporado la ficha de evaluación de Scorebuddy en el departamento de resolución de incidencias para mejorar la calidad del servicio a la hora de atender las reclamaciones de los clientes.
Del reto a los resultados: el proceso de control de calidad de Sanlam
01 Reto
Garantizar la integridad de las 23 personas que forman parte de los equipos del centro de atención al cliente y de resolución de incidencias.
Atender las reclamaciones de los clientes por correo electrónico y por teléfono.
Garantizar que cada cliente recibiera respuestas de calidad y oportunas a cualquier reclamación.
Un centro de atención al cliente sitúa a tu empresa al otro lado de la línea telefónica. Sin embargo, Sanlam necesitaba saber que la calidad de sus respuestas a las reclamaciones era lo suficientemente alta. Scorebuddy les dio confianza en sus productos para obtener la información necesaria que permitiera a Sanlam determinar qué tipo de formación se necesitaba y mejorar la calidad del centro de resolución de incidencias y la satisfacción del cliente.
Antes de Scorebuddy, no podían descubrir la causa raíz de los problemas de calidad, no disponían de suficiente información sobre el rendimiento de sus agentes y no había transparencia. Además, al no disponer de datos suficientes sobre el rendimiento, carecían de información sobre las necesidades de cada agente en materia de desarrollo personal y formación.
02 Solución
Utilizar el generador de cuadros de mando y las herramientas de análisis de Scorebuddy para detectar las tendencias y las áreas que requieren mejoras.
Cuando Sanlam comenzó a trabajar con Scorebuddy, se alegró mucho al descubrir que las herramientas Scorecard Builder & Analytics les proporcionaban transparencia, datos y información sobre el rendimiento de sus agentes, y les permitían detectar tendencias en las áreas que necesitaban mejoras. Scorebuddy proporciona al equipo un cuadro de mando fácil de entender al que pueden recurrir. Además, Scorebuddy ofreció a Sanlam una plataforma para almacenar los resultados del control de calidad y utilizarlos para elaborar informes detallados.
03 Resultado
Mejora de la calidad del centro de atención al cliente y de la satisfacción de los clientes.
Visibilidad de las carencias y necesidades de formación del equipo de Sanlam.
Desde la implantación de Scorebuddy Scorecard & Analytics, Sanlam ha reducido sus errores recurrentes y, al detectar más tendencias, ha mejorado su rendimiento en el departamento de resolución de incidencias de clientes.
-Reducir de forma constante los errores recurrentes. -Evitar errores innecesarios en la experiencia del cliente. -Sentirse capacitados y motivados. -Obtener información en tiempo real sobre su rendimiento y mejorar los datos de rendimiento. -Obtener métricas y datos valiosos para tomar decisiones fundamentadas y fiables.
Lo que dice Sanlam sobre nosotros
«Scorebuddy me permite detectar rápidamente tendencias y aspectos que se pueden mejorar dentro del equipo gracias a sus cuadros de mando y análisis, lo que me permite gestionar, orientar y mejorar a mi equipo».
Leonie Cooper, responsable de resolución de reclamaciones de clientes en Sanlam
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