Wie Sanlam mit Scorebuddy die Qualität seines Kundenservicecenters und die Kundenzufriedenheit gesteigert hat
Sanlam ist einer der weltweit größten international tätigen Versicherungskonzerne mit einer über 100-jährigen Geschichte und 250 Mitarbeitern, die auf verschiedene Geschäftsbereiche verteilt sind. Darüber hinaus ist Sanlam in mehreren ausgewählten globalen Märkten tätig und trägt zur finanziellen Absicherung und zum Wohlstand seiner Kunden bei. Darüber hinaus setzt Sanlam Scorebuddy in seinem Contact-Center-Team ein und hat die Scorebuddy-Scorecard in der Abteilung für Kundenbeschwerdebearbeitung eingeführt, um die Qualität der Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu verbessern.
Von der Herausforderung zum Erfolg: Sanlams Weg zur Qualitätssicherung
01 Herausforderung
Integrität bei allen 23 Mitarbeitern in den Contact-Center- und Kundenbetreuungsteams.
Bearbeitung von Kundenbeschwerden per E-Mail und Telefon.
Sicherstellen, dass jeder Kunde qualitativ hochwertige und zeitnahe Antworten auf seine Beschwerden erhält.
Ein Kontaktzentrum macht Ihr Unternehmen am anderen Ende der Telefonleitung erreichbar. Sanlam musste jedoch sicher sein, dass die Qualität der Antworten auf Kundenbeschwerden einem ausreichend hohen Standard entsprach. Scorebuddy gab dem Unternehmen das Vertrauen in seine Produkte, um ausreichende Einblicke zu gewinnen und Sanlam Informationen darüber zu liefern, welche Art von Schulungen erforderlich sind, um die Qualität des Kundensupport-Teams und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Vor der Einführung von Scorebuddy konnten sie die Ursachen für Qualitätsprobleme nicht ermitteln, hatten keinen ausreichenden Einblick in die Leistung ihrer Mitarbeiter und es fehlte an Transparenz. Da zudem nicht genügend Leistungsdaten vorlagen, fehlte ihnen der Überblick darüber, was jeder einzelne Mitarbeiter hinsichtlich persönlicher Weiterentwicklung und Schulung benötigte.
02 Lösung
Mithilfe des Scorebuddy Scorecard Builder & Analytics lassen sich Trends und Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen.
Als Sanlam begann, mit Scorebuddy zu arbeiten, war das Unternehmen begeistert, dass die Tools „Scorecard Builder & Analytics“ Transparenz, Daten und Einblicke in die Leistung seiner Vertreter lieferten und es ermöglichten, Trends in den Bereichen zu erkennen, in denen Verbesserungsbedarf bestand. Scorebuddy stellt dem Team eine leicht verständliche Scorecard als Orientierungshilfe zur Verfügung. Außerdem bot Scorebuddy Sanlam eine Plattform, um QA-Ergebnisse zu speichern und daraus aussagekräftige Berichte zu erstellen.
03 Ergebnis
Verbesserung der Qualität des Kundensupportzentrums und der Kundenzufriedenheit.
Einblick in Schulungslücken und -bedürfnisse des Sanlam-Teams.
Seit der Einführung von Scorebuddy Scorecard & Analytics hat Sanlam die Anzahl wiederholter Fehler reduziert und durch das Erkennen weiterer Trends die Leistung in der Abteilung für Kundenbeschwerdebearbeitung verbessert.
– Wiederholungsfehler konsequent reduzieren. – Vermeidung unnötiger Fehler im Kundenservice. – Sich gestärkt und motiviert fühlen. – Echtzeit-Feedback zur eigenen Leistung erhalten und Leistungsdaten verbessern. - Erhalten Sie wertvolle Kennzahlen und Daten, um fundierte und zuverlässige Entscheidungen zu treffen.
Was Sanlam über uns sagt
„Mit Scorebuddy kann ich dank der Scorecards und Analysen schnell Trends und Verbesserungspotenziale innerhalb des Teams erkennen, was mir hilft, mein Team zu führen, zu coachen und weiterzuentwickeln.“
Leonie Cooper, Client Resolution Manager bei Sanlam
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