Comment Sanlam a amélioré la qualité de son centre de résolution des litiges et la satisfaction client grâce à Scorebuddy
Sanlam est l'un des plus grands groupes d'assurance internationaux, fort de plus de 100 ans d'histoire et comptant 250 collaborateurs répartis dans plusieurs secteurs d'activité. De plus, Sanlam opère sur plusieurs marchés mondiaux sélectionnés et contribue à la résilience financière et à la prospérité de ses clients. Par ailleurs, Sanlam utilise Scorebuddy au sein de son centre de contact et a intégré la fiche d'évaluation Scorebuddy au sein du service de traitement des réclamations clients afin d'améliorer la qualité des réponses apportées aux réclamations des clients.
Du défi aux résultats : le parcours de Sanlam en matière d'assurance qualité
01 Défi
Veiller à ce que les 23 personnes composant les équipes du centre de contact et de gestion des réclamations fassent preuve d'intégrité.
Répondre aux réclamations des clients par e-mail et par téléphone.
S'assurer que chaque client reçoive une réponse de qualité et dans les meilleurs délais à toute réclamation.
Un centre de contact place votre entreprise à l’autre bout du fil. Cependant, Sanlam avait besoin de s’assurer que la qualité de ses réponses aux réclamations répondait à des normes suffisamment élevées. Scorebuddy leur a donné confiance en ses produits en leur fournissant les informations nécessaires pour déterminer le type de formation requis et améliorer la qualité du centre de résolution des litiges ainsi que la satisfaction client.
Avant Scorebuddy, l’entreprise ne parvenait pas à identifier la cause profonde des problèmes de qualité, ne disposait pas d’informations suffisantes sur les performances de ses agents et manquait de transparence. De plus, faute de données suffisantes sur les performances, elle ne savait pas exactement ce dont chaque agent avait besoin en matière de développement personnel et de formation.
02 Solution
Utiliser les outils « Scorecard Builder & Analytics » de Scorebuddy pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.
Lorsque Sanlam a commencé à travailler avec Scorebuddy, l'entreprise a été ravie de découvrir que les outils « Scorecard Builder & Analytics » lui offraient transparence, données et informations sur les performances de ses agents, et lui permettaient d'identifier les tendances dans les domaines nécessitant des améliorations. Scorebuddy fournit à l'équipe un tableau de bord facile à comprendre et auquel se référer. De plus, Scorebuddy a offert à Sanlam une plateforme permettant de stocker les résultats des contrôles qualité et de les utiliser pour élaborer des rapports pertinents.
03 Résultat
Amélioration de la qualité du centre de résolution des problèmes clients et de la satisfaction client.
Visibilité sur les lacunes et les besoins en formation de l’équipe Sanlam.
Depuis le déploiement de Scorebuddy Scorecard & Analytics, Sanlam a réduit ses erreurs récurrentes et, en identifiant davantage de tendances, a amélioré ses performances au sein du service de résolution des litiges clients.
- Réduire systématiquement les erreurs récurrentes. - Éviter les erreurs inutiles en matière d’expérience client. - Se sentir responsabilisé et motivé. - Obtenir un retour d’information en temps réel sur ses performances et améliorer les données de performance. - Obtenir des indicateurs et des données précieuses pour prendre des décisions fiables et éclairées.
Ce que Sanlam dit de nous
« Scorebuddy me permet d’identifier rapidement les tendances et les axes d’amélioration au sein de l’équipe grâce à ses tableaux de bord et à ses analyses, ce qui me permet de gérer, d’accompagner et de faire progresser mon équipe. »
Leonie Cooper, responsable de la résolution des litiges chez Sanlam
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