Como a Sanlam melhorou a qualidade de seu Centro de Resolução de Problemas e a satisfação do cliente com o Scorebuddy
A Sanlam é um dos maiores grupos seguradores com atuação internacional do mundo, com mais de 100 anos de história e 250 funcionários distribuídos por diversos ramos de negócios. Além disso, a Sanlam atua em vários mercados globais selecionados e contribui para a resiliência financeira e a prosperidade de seus clientes. Além disso, a Sanlam está utilizando o Scorebuddy em sua equipe de central de atendimento e adotou o quadro de indicadores do Scorebuddy no departamento de resolução de reclamações para elevar a qualidade do atendimento ao responder às reclamações dos clientes.
Do Desafio aos Resultados: A Jornada de Garantia de Qualidade da Sanlam
01 Desafio
Manter a integridade entre todas as 23 pessoas que compõem as equipes do centro de atendimento e de resolução de problemas dos clientes.
Atender às reclamações dos clientes por e-mail e telefone.
Garantir que cada cliente recebesse respostas de qualidade e em tempo hábil a qualquer reclamação.
Um centro de atendimento coloca sua empresa na ponta da linha telefônica. No entanto, a Sanlam precisava ter certeza de que a qualidade de suas respostas às reclamações atendesse a um padrão suficientemente alto. O Scorebuddy proporcionou confiança em seus produtos, permitindo obter insights suficientes para fornecer à Sanlam informações sobre o tipo de treinamento necessário e aumentar a qualidade do centro de resolução de reclamações e a satisfação do cliente.
Antes do Scorebuddy, eles não conseguiam identificar a causa raiz dos problemas de qualidade, não tinham insights suficientes sobre o desempenho de seus atendentes e não havia transparência. Além disso, como não havia dados suficientes sobre o desempenho, faltavam insights sobre o que cada atendente precisava em termos de desenvolvimento pessoal e treinamento.
02 Solução
Utilizando o Scorecard Builder & Analytics do Scorebuddy para identificar as tendências e as áreas que precisam de melhorias.
Quando a Sanlam começou a trabalhar com o Scorebuddy, ficou entusiasmada ao descobrir que as ferramentas Scorecard Builder & Analytics proporcionavam transparência, dados e insights sobre o desempenho de seus agentes, além de permitir identificar tendências nas áreas que precisavam de melhorias. O Scorebuddy fornece à equipe um quadro de resultados fácil de entender para consulta. Além disso, o Scorebuddy ofereceu à Sanlam uma plataforma para armazenar resultados de controle de qualidade e utilizá-los na elaboração de relatórios detalhados.
03 Resultado
Melhoria na qualidade do centro de atendimento ao cliente e na satisfação do cliente.
Visibilidade das lacunas e necessidades de treinamento da equipe da Sanlam.
Desde a implantação do Scorebuddy Scorecard & Analytics, a Sanlam reduziu seus erros recorrentes e, ao identificar mais tendências, melhorou seu desempenho no departamento de atendimento ao cliente.
- Reduzir consistentemente os erros recorrentes. - Evitar erros desnecessários na experiência do cliente. - Sentir-se capacitado e motivado. - Obter feedback em tempo real sobre seu desempenho e aprimorar os dados de desempenho. - Obter métricas e dados valiosos para tomar decisões confiáveis e bem fundamentadas.
O que a Sanlam diz sobre nós
“O Scorebuddy me permite identificar rapidamente tendências e áreas que precisam de melhorias dentro da equipe por meio de seus Scorecards & Analytics, o que me ajuda a gerenciar, orientar e aprimorar minha equipe.”
Leonie Cooper, Gerente de Resolução de Casos do Cliente na Sanlam
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