Credissimo unifica el control de calidad y la gestión del rendimiento con Scorebuddy

Credissimo es una empresa líder en tecnología financiera que ofrece préstamos al consumo y servicios financieros en línea en Bulgaria, Macedonia del Norte y América Latina. Con casi 20 años de experiencia, el grupo opera con un modelo totalmente digital y cuenta con una plantilla de 200 empleados, prestando servicio a más de 500 000 clientes en todo el mundo.

Además de su ágil modelo digital, Credissimo destaca por su sistema interno de puntuación crediticia basado en IA y por su sofisticada automatización en las diferentes unidades de negocio. Desde que implementó la solución de control de calidad de Scorebuddy, Credissimo cumple de forma constante sus objetivos de servicio:

una tasa de resolución en el primer contacto (FCR) del 80%
Objetivo de nivel de servicio (SLA) del 80% en 20 segundos
Tasa de abandono del 5% en llamadas y chats

Veselin Atanasov, experto sénior en formación y control de calidad, es el responsable de supervisar un sistema de control de calidad que abarca Atención al Cliente, Telemarketing, el Departamento de Crédito, Cobros Tempranos, TIC y el Departamento Jurídico.

En su búsqueda de una forma coherente de evaluar la calidad y orientar el rendimiento en todas estas áreas, Veselin descubrió Scorebuddy y lo utilizó para unificar las evaluaciones de control de calidad, la elaboración de informes y la gestión del rendimiento en una única plataforma.

«Scorebuddy nos brindó la oportunidad de obtener una visión completa del nivel de calidad del servicio en Credissimo». — Veselin Atanasov, experto sénior en formación y control de calidad, Credissimo

Del reto a los resultados: el camino de QA de Credissimo

01 Reto

Modernización de un proceso de control de calidad fragmentado y manual (Excel + formularios en papel) con una visibilidad limitada entre equipos
Ampliar el control de calidad a varias unidades de negocio manteniendo la coherencia en las evaluaciones

Antes de Scorebuddy, el proceso de control de calidad de Credissimo era en gran medida manual y bastante fragmentado. Los responsables utilizaban Excel para realizar un seguimiento de las evaluaciones, y sus formularios de comentarios mensuales seguían siendo en papel.

Con herramientas obsoletas y un sistema inconexo, resultaba difícil comparar el rendimiento entre diferentes personas, equipos y departamentos. Como consecuencia, era prácticamente imposible identificar los puntos fuertes y débiles de los agentes con la precisión suficiente como para tomar medidas.

Dada la impresionante escala de las operaciones de Credissimo, Veselin también necesitaba una forma de ampliar la función de control de calidad más allá de las conversaciones de atención al cliente. Esto significaba encontrar una forma de evaluar la gestión de las solicitudes de crédito, la tramitación de casos en los departamentos de TI y jurídico, y mucho más, todo ello manteniendo criterios coherentes, indicadores clave de rendimiento (KPI) transparentes y una cadencia de evaluación mensual fiable.

Antes de Scorebuddy, Veselin no disponía de una única fuente de información fiable para el control de calidad y las evaluaciones. Esto dificultaba que los responsables se pusieran de acuerdo en los objetivos, impartieran una formación eficaz o vincularan los resultados del control de calidad a las bonificaciones e incentivos.

02 Solución

Centraliza el control de calidad en Scorebuddy mediante fichas de evaluación estandarizadas e informes de varios niveles
Proporcione a los responsables y a los agentes plena confianza en el proceso de gestión del rendimiento

Credissimo estableció Scorebuddy como la columna vertebral de su programa multifuncional de control de calidad.

Veselin y su equipo utilizan Scorebuddy para evaluar las conversaciones telefónicas y por chat, valorar la tramitación de las solicitudes de crédito y revisar los casos en los departamentos de TI y jurídico. Para ello, aplican cuadros de mando y criterios claros en cada una de estas funciones.

Desde una perspectiva de gestión, los directivos de Credissimo utilizan el conjunto de informes de Scorebuddy para analizar el rendimiento a varios niveles: individual, de equipo y de departamento. Esto permite ofrecer orientación específica y comentarios más oportunos. El proceso de fijación de objetivos y de retroalimentación es ahora transparente, con una mayor visibilidad tanto para los responsables como para los agentes.

En definitiva, esta iniciativa de formalizar el proceso de evaluación del control de calidad mediante una plataforma especializada ha eliminado la necesidad de utilizar formularios en papel y hojas de cálculo.

03 Resultado

Un programa de control de calidad transparente y basado en datos que se traduce en un mayor compromiso y responsabilidad por parte de los agentes
Rendimiento constante en los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio de atención al cliente, como la resolución en la primera llamada (FCR), el acuerdo de nivel de servicio (SLA) y la tasa de abandono

Credissimo dispone ahora de una visión general unificada y basada en datos de la calidad del servicio en las áreas de Atención al Cliente, Telemarketing, Crédito, Cobros Precoz, TI y Asuntos Jurídicos. Gracias a este enorme avance en la visibilidad, los responsables pueden ahora realizar un seguimiento del progreso respecto a los objetivos operativos con plena confianza en que las prácticas de calidad se aplican de forma coherente a lo largo del tiempo.

Scorebuddy permite a Veselin y a su equipo garantizar los KPI críticos del servicio de atención al cliente, entre los que se incluyen una tasa de resolución en el primer contacto (FCR) del 80 %, un objetivo de nivel de servicio (SLA) del 80 % en 20 segundos y una tasa de abandono del 5 % en llamadas y chats. Por no hablar del seguimiento del rendimiento de las ventas y la supervisión de los procesos en las unidades de Crédito, TI y Asuntos Jurídicos.

Todo ello permite a los responsables de Credissimo vincular la formación con los resultados reales de las evaluaciones, con la seguridad de que estas evaluaciones son coherentes y precisas.

El impacto en la cultura de la empresa también es evidente. Ahora, los agentes comprenden exactamente qué se espera de ellos y cómo se evaluará su trabajo. Esta transparencia en el control de calidad ha permitido introducir un sistema de bonificaciones fácil de seguir, lo que ha dado lugar a notables mejoras en la responsabilidad y el compromiso.

Además, con la implantación del LMS de Scorebuddy, la formación es más fácil de gestionar y tiene un mayor impacto.

Lo que dice Credissimo sobre nosotros

«Scorebuddy es un sistema fiable y fácil de usar que ofrece informes detallados. Es un ejemplo de excelente atención al cliente y de una forma de hacer negocios centrada en el cliente que se mantiene al día con las últimas tendencias y tecnologías».

Veselin Atanasov, experto sénior en formación y control de calidad, Credissimo

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