A Credissimo unifica o controle de qualidade e a gestão de desempenho com o Scorebuddy

A Credissimo é uma empresa líder no setor de FinTech que oferece empréstimos ao consumidor e serviços financeiros on-line na Bulgária, na Macedônia do Norte e na América Latina. Com quase 20 anos de experiência, o grupo opera com um modelo totalmente digital e 200 funcionários, atendendo a mais de 500.000 clientes em todo o mundo.

Além do modelo digital ágil, a Credissimo é conhecida por sua pontuação de crédito com IA desenvolvida internamente e pela automação sofisticada em diferentes unidades de negócios. Desde a implementação da solução de garantia de qualidade da Scorebuddy, a Credissimo vem atingindo consistentemente suas metas de serviço:

Taxa de resolução no primeiro contato (FCR) de 80%
Meta de nível de serviço (SLA) de 80% em 20 segundos
Taxa de abandonode 5% para chamadas e chats

Veselin Atanasov, especialista sênior em treinamento e garantia de qualidade, é responsável por supervisionar um sistema de garantia de qualidade que abrange Atendimento ao Cliente, Telemarketing, Departamento de Crédito, Cobranças Antecipadas, TIC e Jurídico.

Em busca de uma maneira consistente de avaliar a qualidade e orientar o desempenho em todas essas áreas, Veselin descobriu a Scorebuddy e a utilizou para unificar as avaliações de garantia de qualidade, a geração de relatórios e a gestão de desempenho em uma única plataforma.

“O Scorebuddy nos deu a oportunidade de criar um panorama completo do nível de qualidade do serviço na Credissimo.” – Veselin Atanasov, especialista sênior em treinamento e garantia de qualidade, Credissimo

Do desafio aos resultados: a jornada de QA da Credissimo

01 Desafio

Modernização de um processo de controle de qualidade fragmentado e manual (Excel + formulários em papel) com visibilidade limitada entre as equipes
Ampliar o controle de qualidade para várias unidades de negócios, mantendo a consistência na avaliação

Antes do Scorebuddy, o processo de QA da Credissimo era em grande parte manual e bastante fragmentado. Os gerentes usavam o Excel para acompanhar as avaliações, e seus formulários mensais de feedback ainda eram em papel.

Com ferramentas ultrapassadas e um sistema desarticulado, era difícil comparar o desempenho entre diferentes pessoas, equipes e departamentos. Como resultado, era praticamente impossível identificar os pontos fortes e fracos dos agentes com precisão suficiente para tomar medidas.

Dada a impressionante escala das operações da Credissimo, Veselin também precisava de uma maneira de ampliar a função de controle de qualidade para além das conversas de atendimento ao cliente. Isso significava encontrar uma maneira de avaliar o tratamento de solicitações de crédito, o trabalho com casos nas áreas de TI e Jurídica e muito mais — tudo isso mantendo critérios consistentes, KPIs transparentes e uma cadência mensal confiável de avaliação.

Antes do Scorebuddy, Veselin não tinha uma fonte única de referência para o controle de qualidade e as avaliações. Isso dificultava que os líderes se alinhassem em relação às metas, oferecessem orientação eficaz ou vinculassem os resultados do controle de qualidade a bônus e incentivos.

02 Solução

Centralize o controle de qualidade no Scorebuddy utilizando tabelas de avaliação padronizadas e relatórios em vários níveis
Proporcione aos gerentes e agentes total confiança no processo de gestão de desempenho

A Credissimo estabeleceu o Scorebuddy como a espinha dorsal de seu programa multifuncional de controle de qualidade.

Veselin e a equipe utilizam o Scorebuddy para avaliar conversas por voz e chat, analisar o processamento de pedidos de crédito e revisar casos nas áreas de TI e Jurídica. Para isso, aplicam tabelas de pontuação e critérios claros em cada uma dessas funções.

Do ponto de vista gerencial, a liderança da Credissimo está utilizando o conjunto de relatórios do Scorebuddy para visualizar o desempenho em vários níveis: individual, de equipe e de departamento. Isso permite um coaching direcionado e um feedback mais oportuno. O processo de definição de metas e de fornecimento de feedback agora é transparente, com maior visibilidade tanto para gerentes quanto para agentes.

Em última análise, essa iniciativa de formalizar o processo de avaliação de controle de qualidade com uma plataforma especializada eliminou a necessidade de formulários em papel e planilhas.

03 Resultado

Um programa de controle de qualidade transparente e baseado em dados, que resulta em maior engajamento e responsabilidade dos agentes
Desempenho consistente em KPIs de atendimento ao cliente, como FCR, SLA e taxa de abandono

A Credissimo agora conta com uma visão geral unificada e baseada em dados da qualidade do atendimento nas áreas de Atendimento ao Cliente, Telemarketing, Crédito, Cobrança Antecipada, TI e Jurídico. Com esse grande salto na visibilidade, os líderes podem agora acompanhar o progresso em relação às metas operacionais com total confiança de que as práticas de qualidade são aplicadas de forma consistente ao longo do tempo.

O Scorebuddy permite que Veselin e a equipe garantam os principais KPIs de atendimento ao cliente, incluindo uma taxa de resolução no primeiro contato (FCR) de 80%, uma meta de nível de serviço (SLA) de 80% em 20 segundos e uma taxa de abandono de 5% para chamadas e chats. Sem falar no acompanhamento do desempenho de vendas e no monitoramento de processos nas unidades de Crédito, TI e Jurídico.

Tudo isso permite que os gerentes da Credissimo vinculem o treinamento aos resultados reais das avaliações, com a certeza de que essas avaliações são consistentes e precisas.

O impacto na cultura da empresa também é claro. Agora, os agentes entendem exatamente o que se espera deles e como seu trabalho será avaliado. Essa transparência no controle de qualidade permitiu a introdução de um esquema de bônus fácil de acompanhar, levando a melhorias significativas na responsabilidade e no engajamento.

Além disso, com a introdução do LMS da Scorebuddy, o treinamento ficou mais fácil de gerenciar e mais impactante.

O que a Credissimo diz sobre nós

“O Scorebuddy é um sistema confiável e fácil de usar, com relatórios detalhados. É um exemplo de excelente suporte e de uma forma de fazer negócios voltada para o cliente, que acompanha as principais tendências e tecnologias.”

Veselin Atanasov, Especialista Sênior, Treinamento e Garantia de Qualidade, Credissimo

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