Credissimo vereint Qualitätssicherung und Leistungsmanagement mit Scorebuddy

Credissimo ist ein führendes FinTech-Unternehmen, das in Bulgarien, Nordmazedonien und Lateinamerika Online-Privatkredite und Finanzdienstleistungen anbietet. Mit fast 20 Jahren Erfahrung arbeitet die Gruppe nach einem vollständig digitalen Modell und beschäftigt 200 Mitarbeiter, die weltweit mehr als 500.000 Kunden betreuen.

Neben dem agilen digitalen Geschäftsmodell ist Credissimo für sein internes KI-basiertes Kredit-Scoring und die ausgefeilte Automatisierung in verschiedenen Geschäftsbereichen bekannt. Seit der Einführung der Qualitätssicherungslösung von Scorebuddy erreicht Credissimo konsequent seine Serviceziele:

80 % First-Contact-Resolution-Rate (FCR)
80%/20-Sekunden -Service-Level-Ziel (SLA)
5 % Abbruchrate bei Anrufen und Chats

Veselin Atanasov, Senior-Experte für Schulung und Qualitätssicherung, ist für die Überwachung eines QS-Systems verantwortlich, das die Bereiche Kundenservice, Telemarketing, Kreditabteilung, Frühfälligkeitsinkasso, IT und Rechtsabteilung umfasst.

Auf der Suche nach einer einheitlichen Methode zur Qualitätsbewertung und Leistungssteuerung in all diesen Bereichen stieß Veselin auf Scorebuddy und nutzte die Lösung, um Qualitätsbewertungen, Berichterstattung und Leistungsmanagement auf einer Plattform zu vereinheitlichen.

„Scorebuddy bot uns die Möglichkeit, ein umfassendes Bild vom Niveau der Servicequalität bei Credissimo zu erstellen.“ – Veselin Atanasov, Senior-Experte für Schulung und Qualitätssicherung, Credissimo

Von der Herausforderung zum Erfolg: Credissimos QA-Weg

01 Herausforderung

Modernisierung eines fragmentierten, manuellen Qualitätssicherungsprozesses (Excel + Papierformulare) mit eingeschränkter teamübergreifender Transparenz
Skalierung der Qualitätssicherung über mehrere Geschäftsbereiche hinweg bei gleichbleibender Konsistenz der Bewertungen

Vor der Einführung von Scorebuddy war der QA-Prozess bei Credissimo weitgehend manuell und ziemlich fragmentiert. Die Manager nutzten Excel zur Nachverfolgung der Bewertungen, und ihre monatlichen Feedback-Formulare wurden nach wie vor in Papierform ausgefüllt.

Mit veralteten Tools und einem unzusammenhängenden System war es schwierig, die Leistung verschiedener Mitarbeiter, Teams und Abteilungen miteinander zu vergleichen. Infolgedessen war es praktisch unmöglich, die Stärken und Schwächen der Mitarbeiter genau genug zu identifizieren, um entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Angesichts des beeindruckenden Umfangs der Geschäftstätigkeit von Credissimo benötigte Veselin zudem eine Möglichkeit, die Qualitätssicherung über Kundensupport-Gespräche hinaus auszuweiten. Das bedeutete, einen Weg zu finden, um die Bearbeitung von Kreditanträgen, die Fallbearbeitung in den Bereichen IT und Recht sowie weitere Bereiche zu bewerten – und dabei einheitliche Kriterien, transparente KPIs und einen verlässlichen monatlichen Bewertungsrhythmus beizubehalten.

Vor der Einführung von Scorebuddy verfügte Veselin über keine einheitliche Informationsquelle für Qualitätssicherung und Beurteilungen. Dies erschwerte es den Führungskräften, sich auf Ziele abzustimmen, effektives Coaching zu leisten oder Qualitätssicherungsergebnisse mit Boni und Anreizen zu verknüpfen.

02 Lösung

Zentralisieren Sie die Qualitätssicherung auf Scorebuddy mithilfe standardisierter Scorecards und mehrstufiger Berichterstellung
Schaffen Sie bei Managern und Mitarbeitern volles Vertrauen in den Leistungsmanagementprozess

Credissimo hat Scorebuddy als Rückgrat seines funktionsübergreifenden Qualitätssicherungsprogramms etabliert.

Veselin und das Team nutzen Scorebuddy, um Sprach- und Chat-Gespräche auszuwerten, die Bearbeitung von Kreditanträgen zu bewerten und Fälle in den Bereichen IT und Recht zu prüfen. Dazu wenden sie für jeden dieser Bereiche klare Bewertungsbögen und Kriterien an.

Aus Managementperspektive nutzt die Führungsetage von Credissimo die Berichtsfunktionen von Scorebuddy, um die Leistung auf mehreren Ebenen zu betrachten: auf individueller Ebene, auf Teamebene und auf Abteilungsebene. Dies ermöglicht gezieltes Coaching und zeitnaheres Feedback. Der Prozess der Zielsetzung und des Feedbacks ist nun transparent und bietet sowohl Managern als auch Mitarbeitern eine verbesserte Übersicht.

Letztendlich hat diese Initiative zur Formalisierung des Qualitätssicherungs-Bewertungsprozesses mithilfe einer spezialisierten Plattform den Bedarf an Papierformularen und Tabellenkalkulationen beseitigt.

03 Ergebnis

Ein transparentes, datengestütztes Qualitätssicherungsprogramm, das zu einem stärkeren Engagement und einer höheren Verantwortlichkeit der Mitarbeiter führt
Gleichbleibende Leistung bei Kundenservice-KPIs wie FCR, SLA und Abbruchquote

Credissimo verfügt nun über einen einheitlichen, datengestützten Überblick über die Servicequalität in den Bereichen Kundenservice, Telemarketing, Kreditwesen, Frühfälligkeitsinkasso, IT und Rechtsabteilung. Dank dieser enormen Verbesserung der Transparenz können Führungskräfte nun den Fortschritt im Hinblick auf operative Ziele verfolgen und dabei voll und ganz darauf vertrauen, dass Qualitätsstandards im Laufe der Zeit konsequent angewendet werden.

Mit Scorebuddy können Veselin und sein Team kritische Kundenservice-KPIs sicherstellen, darunter eine First-Contact-Resolution-Rate (FCR) von 80 %, ein Service-Level-Ziel (SLA) von 80 % innerhalb von 20 Sekunden sowie eine Abbruchrate von 5 % bei Anrufen und Chats. Ganz zu schweigen von der Nachverfolgung der Vertriebsleistung und der Prozessüberwachung in den Bereichen Kreditwesen, IT und Recht.

All dies ermöglicht es den Führungskräften bei Credissimo, das Coaching an konkrete Bewertungsergebnisse zu knüpfen – in der Gewissheit, dass diese Bewertungen konsistent und genau sind.

Auch die Auswirkungen auf die Unternehmenskultur sind offensichtlich. Die Mitarbeiter wissen nun genau, was von ihnen erwartet wird und wie ihre Arbeit bewertet wird. Diese Transparenz bei der Qualitätssicherung hat die Einführung eines leicht nachvollziehbaren Bonussystems ermöglicht, was zu deutlichen Verbesserungen bei der Verantwortlichkeit und dem Engagement geführt hat.

Und mit der Einführung des LMS von Scorebuddy lassen sich Schulungen einfacher verwalten und erzielen eine größere Wirkung.

Was Credissimo über uns sagt

„Scorebuddy ist ein zuverlässiges und benutzerfreundliches System mit detaillierten Auswertungsfunktionen. Es steht für exzellenten Support und eine kundenorientierte Geschäftsführung, die mit den neuesten Trends und Technologien Schritt hält.“

Veselin Atanasov, Senior-Experte für Schulung und Qualitätssicherung bei Credissimo

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