Credissimo unifie l'assurance qualité et la gestion des performances grâce à Scorebuddy

Credissimo est une entreprise FinTech de premier plan qui propose des prêts à la consommation en ligne et des services financiers en Bulgarie, en Macédoine du Nord et en Amérique latine. Fort de près de 20 ans d’expérience, le groupe fonctionne selon un modèle entièrement numérique et emploie 200 collaborateurs, au service de plus de 500 000 clients à travers le monde.

Outre son modèle numérique agile, Credissimo est réputé pour son système interne de notation de crédit basé sur l’IA et pour l’automatisation sophistiquée mise en œuvre dans ses différentes divisions. Depuis la mise en place de la solution d’assurance qualité de Scorebuddy, Credissimo atteint systématiquement ses objectifs de service :

un taux de résolution dès le premier contact (FCR) de 80%
Objectif de niveau de service (SLA) de 80% en 20 secondes
Taux d’abandon des appels et des chats de 5%

Veselin Atanasov, expert senior en formation et assurance qualité, est chargé de superviser un système d’assurance qualité qui couvre le service client, le télémarketing, le service crédit, le recouvrement précoce, les TIC et le service juridique.

À la recherche d’une méthode cohérente pour évaluer la qualité et orienter les performances dans tous ces domaines, Veselin a découvert Scorebuddy et l’a utilisé pour unifier les évaluations d’assurance qualité, le reporting et la gestion des performances sur une seule et même plateforme.

« Scorebuddy nous a permis de dresser un tableau complet du niveau de qualité de service chez Credissimo. » - Veselin Atanasov, expert senior en formation et assurance qualité, Credissimo

Du défi aux résultats : le parcours QA de Credissimo

01 Défi

Modernisation d'un processus d'assurance qualité fragmenté et manuel (Excel + formulaires papier) offrant une visibilité limitée entre les équipes
Déployer l’assurance qualité à l’échelle de plusieurs unités opérationnelles tout en garantissant la cohérence des évaluations

Avant Scorebuddy, le processus d’assurance qualité de Credissimo était en grande partie manuel et assez fragmenté. Les responsables utilisaient Excel pour suivre les évaluations, et leurs formulaires de feedback mensuels étaient encore sur support papier.

Avec des outils obsolètes et un système cloisonné, il était difficile de comparer les performances entre les différents collaborateurs, équipes et services. Par conséquent, il était pratiquement impossible d’identifier les points forts et les points faibles des agents avec suffisamment de précision pour prendre des mesures.

Compte tenu de l’ampleur impressionnante des activités de Credissimo, Veselin avait également besoin d’un moyen d’étendre la fonction d’assurance qualité au-delà des conversations de service client. Il s’agissait donc de trouver un moyen d’évaluer le traitement des demandes de crédit, le suivi des dossiers au sein des services informatiques et juridiques, et bien plus encore — tout en conservant des critères cohérents, des indicateurs clés de performance (KPI) transparents et une cadence d’évaluation mensuelle fiable.

Avant Scorebuddy, Veselin ne disposait d’aucune source unique de référence pour l’assurance qualité et les évaluations. Il était donc difficile pour les responsables de s’aligner sur les objectifs, de dispenser un accompagnement efficace ou de lier les résultats de l’assurance qualité aux primes et aux incitations.

02 Solution

Centralisez l'assurance qualité sur Scorebuddy à l'aide de fiches d'évaluation standardisées et d'un système de reporting à plusieurs niveaux
Donner aux responsables et aux agents une confiance totale dans le processus de gestion des performances

Credissimo a fait de Scorebuddy la pierre angulaire de son programme d’assurance qualité interfonctionnel.

Veselin et son équipe utilisent Scorebuddy pour évaluer les conversations téléphoniques et par chat, analyser le traitement des demandes de crédit et examiner les dossiers dans les services informatique et juridique. Pour ce faire, ils appliquent des fiches d’évaluation et des critères clairs à chacune de ces fonctions.

Du point de vue de la direction, les responsables de Credissimo utilisent la suite de rapports de Scorebuddy pour analyser les performances à plusieurs niveaux : individuel, équipe et service. Cela permet un accompagnement ciblé et un retour d’information plus rapide. Le processus de définition des objectifs et de retour d’information est désormais transparent, avec une meilleure visibilité tant pour les responsables que pour les agents.

Au final, cette initiative visant à formaliser le processus d’évaluation de l’assurance qualité à l’aide d’une plateforme spécialisée a permis de supprimer les formulaires papier et les feuilles de calcul.

03 Résultat

Un programme d'assurance qualité transparent et fondé sur les données, qui se traduit par un engagement accru des agents et une meilleure responsabilisation
Des performances constantes pour les indicateurs clés de performance (KPI) du service client, tels que le taux de résolution dès le premier contact (FCR), les accords de niveau de service (SLA) et le taux d’abandon

Credissimo dispose désormais d’une vue d’ensemble unifiée et fondée sur les données de la qualité de service dans les services de relation client, de télémarketing, de crédit, de recouvrement précoce, informatique et juridique. Grâce à cette avancée considérable en matière de visibilité, les responsables peuvent désormais suivre les progrès par rapport aux objectifs opérationnels en ayant la certitude que les pratiques de qualité sont appliquées de manière cohérente au fil du temps.

Scorebuddy permet à Veselin et à son équipe de garantir le respect des indicateurs clés de performance (KPI) essentiels du service client, notamment un taux de résolution dès le premier contact (FCR) de 80 %, un objectif de niveau de service (SLA) de 80 % en 20 secondes, et un taux d’abandon de 5 % pour les appels et les chats. Sans oublier le suivi des performances commerciales et la surveillance des processus au sein des services Crédit, Informatique et Juridique.

Tout cela permet aux responsables de Credissimo de lier l’accompagnement professionnel aux résultats concrets des évaluations, avec la certitude que ces évaluations sont cohérentes et précises.

L’impact sur la culture d’entreprise est également évident. Désormais, les agents comprennent exactement ce que l’on attend d’eux et comment leur travail sera évalué. Cette transparence en matière d’assurance qualité a permis la mise en place d’un système de primes facile à suivre, ce qui a conduit à des améliorations notables en termes de responsabilité et d’engagement.

De plus, grâce à la mise en place du LMS de Scorebuddy, la formation est plus facile à gérer et plus efficace.

Ce que Credissimo dit de nous

« Scorebuddy est un système fiable et facile à utiliser, doté de rapports détaillés. Il illustre parfaitement un accompagnement de qualité et une approche commerciale axée sur le client, qui suit de près les dernières tendances et technologies. »

Veselin Atanasov, expert senior, Formation et assurance qualité, Credissimo

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