Balto est conçu pour aider les agents pendant les appels en direct. ScorebuddyCX s'adresse aux équipes d'assurance qualité qui ont besoin d'un contrôle total sur leur programme de qualité : fiches d'évaluation configurables, workflows d'étalonnage, analyse post-interaction et cycle de développement complet, de l'évaluation au coaching en passant par l'apprentissage.
Guider les agents pendant les appels n’est qu’une pièce du puzzle. Vous devez également mettre en place un programme de qualité qui améliore chaque appel.
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Balto | |
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| Notation automatique par IA pour 100 % des interactions |
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| Couverture omnicanale : voix, chat et e-mail |
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| Personnalisation approfondie des fiches d'évaluation grâce à la logique conditionnelle |
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| Procédures d'étalonnage visant à garantir la cohérence des notes attribuées par les évaluateurs |
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| Analyse des conversations : sentiment, facteurs déclencheurs des contacts, tendances |
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| Constatations issues de l'assurance qualité liées aux séances de coaching structurées |
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| Système de gestion de l'apprentissage (LMS) intégré pour le développement structuré des agents |
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| Rapports BI natifs pour une visibilité sur les performances à l'échelle de l'organisation |
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Balto s'attache à guider les agents en temps réel, au moment même de l'appel. ScorebuddyCX offre aux équipes d'assurance qualité les outils nécessaires pour définir, mesurer et améliorer la qualité de chaque interaction, en impliquant les agents dans ce même processus.
Créez des fiches d’évaluation adaptées à vos flux de travail spécifiques, avec une logique conditionnelle, des sections pondérées et des variantes par équipe, par langue ou par file d’attente. Organisez des sessions d’étalonnage pour garantir la cohérence des notes entre les évaluateurs. Offrez aux agents un processus transparent leur permettant de consulter leurs notes et de les contester officiellement.
C’est sur cette profondeur et ce contrôle que repose tout programme de qualité sérieux.
Identifier une opportunité de coaching est une chose. La mettre en œuvre de manière cohérente au sein de toute votre équipe en est une autre, bien plus difficile. ScorebuddyCX relie directement les notes d’assurance qualité à des sessions de coaching fondées sur des conversations réelles, en utilisant des cadres éprouvés tels que GROW, OSKAR et CLEAR.
Lorsqu’un déficit de compétences est confirmé, le système de gestion de la formation de ScorebuddyCX attribue automatiquement une formation ciblée. Chaque étape, du score à la session de coaching jusqu’à la fin de la formation, se déroule sur la même plateforme ; le développement des compétences est ainsi intégré au programme de qualité plutôt que géré séparément.
Les données de qualité ont le plus de valeur lorsqu’elles parviennent aux personnes les mieux placées pour en tirer parti. La Business Intelligence de ScorebuddyCX transforme les données de performance et de conversation en tableaux de bord destinés aux responsables de l’assurance qualité, aux responsables de l’expérience client, aux équipes opérationnelles et à la direction.
Filtrez par agent, équipe, canal, tableau de bord ou période, puis partagez directement depuis la plateforme. Plus besoin d’exporter vers des tableurs ni de créer des rapports hebdomadaires. Les équipes qui ont besoin d’une visibilité sur les performances en matière de qualité y ont accès dès qu’elles en ont besoin.
