Balto wurde entwickelt, um Agenten während Live-Anrufen zu unterstützen. ScorebuddyCX richtet sich an QA-Teams, die die volle Kontrolle über ihr Qualitätsprogramm benötigen: konfigurierbare Bewertungsbögen, Kalibrierungs-Workflows, Analysen nach der Interaktion und einen vollständigen Entwicklungszyklus von der Bewertung über das Coaching bis hin zum Lernen.
Die Begleitung von Agenten während der Anrufe ist nur ein Teil des Puzzles. Sie müssen auch ein Qualitätsprogramm aufbauen, das jeden Anruf verbessert.
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Balto | |
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| KI-gestützte automatische Bewertung bei 100 % der Interaktionen |
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| Omnichannel-Abdeckung: Telefon, Chat und E-Mail |
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| Umfassende Anpassung der Scorecard mit bedingter Logik |
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| Kalibrierungsabläufe für eine einheitliche Bewertung durch die Prüfer |
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| Konversationsanalyse: Stimmung, Kontaktgründe, Muster |
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| QA-Ergebnisse im Zusammenhang mit strukturierten Coaching-Sitzungen |
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| Integriertes LMS für die strukturierte Mitarbeiterentwicklung |
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| Integrierte BI-Berichterstellung für unternehmensweite Transparenz der Leistungsdaten |
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Balto konzentriert sich darauf, Agenten live und in Echtzeit anzuleiten. ScorebuddyCX gibt QA-Teams die Werkzeuge an die Hand, um die Qualität bei jeder Interaktion zu definieren, zu messen und zu steigern – wobei die Agenten Teil dieses Kreislaufs sind.
Erstellen Sie auf Ihre spezifischen Arbeitsabläufe zugeschnittene Bewertungsbögen mit bedingter Logik, gewichteten Abschnitten und Varianten nach Team, Sprache oder Warteschlange. Führen Sie Kalibrierungssitzungen durch, um eine einheitliche Bewertung durch alle Prüfer zu gewährleisten. Bieten Sie den Agenten einen transparenten Prozess zur Überprüfung und formellen Anfechtung ihrer Bewertungen.
Das ist die Tiefe und Kontrolle, auf der ein ernstzunehmendes Qualitätsprogramm basiert.
Eine Coaching-Gelegenheit zu erkennen, ist eine Sache. Diese konsequent im gesamten Team umzusetzen, ist schwieriger. ScorebuddyCX verknüpft QA-Ergebnisse direkt mit Coaching-Sitzungen, die auf echten Gesprächen basieren und bewährte Rahmenkonzepte wie GROW, OSKAR und CLEAR nutzen.
Wird eine Kompetenzlücke bestätigt, weist das Lernmanagementsystem von ScorebuddyCX automatisch gezielte Lernmaßnahmen zu. Jeder Schritt – von der Bewertung über die Coaching-Sitzung bis zum Abschluss des Kurses – findet auf derselben Plattform statt, sodass die Mitarbeiterentwicklung in das Qualitätsprogramm integriert ist und nicht separat abgewickelt wird.
Qualitätsdaten sind dann am wertvollsten, wenn sie diejenigen erreichen, die am besten in der Lage sind, darauf zu reagieren. Die Business-Intelligence-Funktionen von ScorebuddyCX wandeln Leistungs- und Gesprächsdaten in Dashboards für QA-Manager, CX-Verantwortliche, Betriebsteams und die Geschäftsleitung um.
Filtern Sie nach Mitarbeiter, Team, Kanal, Scorecard oder Zeitraum und geben Sie die Informationen direkt über die Plattform weiter. Keine Exporte in Tabellenkalkulationen. Keine wöchentliche Berichterstellung. Die Teams, die Einblick in die Qualitätsleistung benötigen, erhalten diesen genau dann, wenn sie ihn brauchen.
