Cómo WWF mejoró la calidad de la experiencia del cliente con Scorebuddy

• WWF utiliza Scorebuddy para gestionar la calidad en todas las interacciones con los donantes —desde las llamadas entrantes para donaciones hasta la gestión de las mismas y la recaudación de fondos— aprovechando herramientas de autoevaluación, cumplimiento normativo y calibración para garantizar la coherencia, la rendición de cuentas y la mejora continua.

El marco de calidad de WWF no solo regula la labor de los agentes del centro de llamadas que reciben llamadas entrantes relacionadas con donaciones (tanto de atención al cliente como de donaciones), sino también todos los aspectos de sus actividades de gestión de pedidos y recaudación de fondos. Los agentes que reciben llamadas de donaciones son evaluados y revisados semanalmente.

El equipo de cumplimiento normativo de WWF aplica Scorebuddy a sus equipos de gestión de donaciones y de llamadas salientes. Los agentes que se encargan de la gestión de donaciones —incluida la correspondencia, los paquetes de adopción, los paquetes de recaudación de fondos y la tienda en línea de WWF— son evaluados en función de su enfoque en la interacción con los donantes, tal y como se define en el marco de garantía de calidad de WWF.

WWF subcontrata sus campañas de mejora de la categoría de los clientes a una agencia periódicamente a lo largo del año. Utilizan los módulos de Cumplimiento y Calibración de Scorebuddy para gestionar la calidad de estas campañas. El módulo de Cumplimiento se utiliza para garantizar que la agencia se adhiera a unas directrices estrictas, y el de Calibración se emplea para normalizar las puntuaciones cuando se recurre a la autoevaluación, con el fin de asegurar la coherencia en la puntuación.

«Una vez que estamos seguros de que la agencia sabe lo que buscamos y confiamos en ella, le damos acceso a Scorebuddy y ellos mismos se evalúan. A continuación, intervenimos y utilizamos la herramienta de calibración para asegurarnos de que lo están haciendo correctamente».

La autoevaluación es una función que utiliza el equipo interno de WWF. Los agentes realizan autoevaluaciones tres veces por semana, mientras que su responsable puede realizar su evaluación una vez por semana. El mayor número de puntuaciones que se obtiene gracias a esta autoevaluación proporciona un conjunto de datos mucho más completo para el análisis. Los resultados se utilizan para identificar problemas de servicio en los que se puedan introducir programas de formación.