Como a WWF melhorou a qualidade da experiência do cliente com o Scorebuddy
O World Wildlife Fund for Nature (anteriormente World Wildlife Fund) é a principal organização independente de conservação do mundo. A WWF ajuda a encontrar maneiras de transformar o futuro da vida selvagem, dos rios, das florestas e dos mares do mundo; a vencer as batalhas pela conservação e a promover mudanças positivas em prol do planeta.
Do desafio aos resultados: a jornada de QA do WWF
01 Desafio
A WWF decidiu desenvolver uma estrutura de garantia de qualidade (QA) para melhorar o atendimento do centro de atendimento e aprimorar a experiência do cliente.
Há vários anos, Ben Adaway, chefe de serviços de suporte da WWF com sede no Reino Unido, iniciou o desenvolvimento e a implementação de uma estrutura de garantia de qualidade (QA) que regeria suas centrais de atendimento e melhoraria o serviço prestado tanto aos apoiadores quanto aos doadores.
02 Solução
Após uma pesquisa exaustiva, a WWF escolheu o Scorebuddy por sua solução flexível e autônoma de scorecards e por seus poderosos recursos de análise e geração de relatórios de experiência do cliente (CX).
Após uma ampla busca por uma solução e depois que o Scorebuddy demonstrou sua eficácia, Ben compreendeu imediatamente por que e como o Scorebuddy atenderia às necessidades da organização por uma solução robusta, flexível e autônoma para criar e gerenciar scorecards e, mais importante ainda, para analisar e gerar relatórios sobre todos os aspectos da experiência do cliente da WWF. Ben utilizou o Call Center Helper para realizar pesquisas sobre possíveis soluções e selecionar um fornecedor que atendesse às necessidades da organização.
03 Resultado
A WWF utiliza o Scorebuddy para gerenciar a qualidade em todas as interações com doadores — desde chamadas recebidas para doações até o atendimento e a captação de recursos —, aproveitando ferramentas de autoavaliação, conformidade e calibração para garantir consistência, prestação de contas e melhoria contínua.
A estrutura de qualidade da WWF não apenas orienta os agentes do call center que recebem chamadas de doações (atendimento ao cliente e chamadas relacionadas a doações), mas também todos os aspectos de suas atividades de atendimento e captação de recursos. Os agentes que recebem chamadas de doações são avaliados e analisados semanalmente.
A equipe de conformidade da WWF implementa o Scorebuddy em suas equipes de atendimento e de chamadas de saída. Os agentes que dão suporte ao atendimento — incluindo correspondência, pacotes de adoção, pacotes de arrecadação de fundos e a loja online da WWF — são avaliados com base em sua abordagem na interação com os doadores, conforme definido pela estrutura de garantia de qualidade da WWF.
A WWF terceiriza suas campanhas de atualização de clientes para uma agência periodicamente ao longo do ano. Ela utiliza os módulos de Conformidade e Calibração do Scorebuddy para gerenciar a qualidade dessas campanhas. O módulo de Conformidade é usado para garantir que a agência cumpra diretrizes rigorosas, e o de Calibração é utilizado para normalizar as pontuações nos casos em que é empregada a autoavaliação, a fim de assegurar a consistência na pontuação.
“Assim que tivermos certeza de que a agência sabe o que esperamos e confiarmos nela, daremos acesso ao Scorebuddy para que eles mesmos se avaliem. Em seguida, utilizaremos a ferramenta de calibração para garantir que estejam fazendo isso corretamente”.
A autoavaliação é um recurso utilizado pela equipe interna da WWF. Os agentes realizam autoavaliações três vezes por semana, enquanto seus gerentes podem realizar avaliações uma vez por semana. O aumento no número de pontuações resultantes dessa autoavaliação proporciona um conjunto de dados muito mais rico para análise. Os resultados são utilizados para identificar problemas de atendimento nos quais programas de treinamento podem ser implementados.
O que a WWF diz sobre nós
“Eu realmente adoro a Scorebuddy. Acho incrível. Ela faz tudo o que precisamos e não temos a menor intenção de mudar.”
Ben Adaway, chefe de desenvolvimento de serviços de suporte do Fundo Mundial para a Natureza (WWF)
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