03 Ergebnis
- Der WWF nutzt Scorebuddy zur Qualitätssicherung bei allen Interaktionen mit Spendern – von eingehenden Spendengesprächen über die Abwicklung bis hin zum Fundraising – und setzt dabei Tools zur Selbstbewertung, Compliance und Kalibrierung ein, um Konsistenz, Verantwortlichkeit und kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.
Das Qualitätsrahmenwerk des WWF regelt nicht nur die Arbeit der Callcenter-Mitarbeiter, die eingehende Spendensanrufe entgegennehmen (Kundenservice und Spendensanrufe), sondern auch alle Aspekte der Abwicklung und der Fundraising-Aktivitäten. Mitarbeiter, die Spendensanrufe entgegennehmen, werden wöchentlich bewertet und überprüft.
Das Compliance-Team des WWF setzt Scorebuddy in seinen Abwicklungs- und Outbound-Teams ein. Mitarbeiter, die die Abwicklung unterstützen – einschließlich Korrespondenz, Adoptionsunterlagen, Fundraising-Unterlagen und des WWF-Onlineshops –, werden hinsichtlich ihres Umgangs mit Spendern gemäß dem Qualitätssicherungsrahmen des WWF bewertet.
Der WWF lagert seine Kampagnen zur Kundenwertsteigerung im Laufe des Jahres regelmäßig an eine Agentur aus. Zur Steuerung der Qualität dieser Kampagnen nutzt er die Module „Compliance“ und „Kalibrierung“ von Scorebuddy. Das Modul „Compliance“ wird eingesetzt, um sicherzustellen, dass die Agentur strenge Richtlinien einhält, und das Modul „Kalibrierung“ dient dazu, Bewertungen bei der Selbstbewertung zu standardisieren, um eine einheitliche Bewertung zu gewährleisten.
„Sobald wir sicher sind, dass die Agentur weiß, was wir erwarten, und wir ihr vertrauen, gewähren wir ihr Zugriff auf Scorebuddy, und sie führt dann eine Selbsteinschätzung durch. Anschließend greifen wir ein und nutzen das Kalibrierungstool, um sicherzustellen, dass sie dies korrekt umsetzt.“
Die Selbstbewertung ist eine Funktion, die vom internen WWF-Team genutzt wird. Die Mitarbeiter führen dreimal pro Woche Selbstbewertungen durch, während ihr Vorgesetzter sie einmal pro Woche bewerten kann. Die größere Anzahl an Bewertungen, die sich aus dieser Selbstbewertung ergibt, liefert einen wesentlich umfangreicheren Datensatz für die Analyse. Die Ergebnisse werden genutzt, um Serviceprobleme zu identifizieren, bei denen Schulungsprogramme eingeführt werden können.
