Comment le WWF a amélioré la qualité de l'expérience client grâce à Scorebuddy
Le World Wildlife Fund for Nature (anciennement World Wildlife Fund) est la première organisation indépendante au monde dédiée à la protection de la nature. Le WWF contribue à trouver des solutions pour transformer l'avenir de la faune, des rivières, des forêts et des mers de la planète ; pour remporter les combats en faveur de la protection de la nature et susciter des changements positifs pour le bien de la planète.
Du défi aux résultats : le parcours QA du WWF
01 Défi
Le WWF s'est fixé pour objectif de mettre en place un cadre d'assurance qualité visant à améliorer le service des centres d'appels et à optimiser l'expérience client.
Il y a plusieurs années, Ben Adaway, responsable des services d'assistance du WWF dont le siège social est situé au Royaume-Uni, s'est lancé dans l'élaboration et la mise en œuvre d'un cadre d'assurance qualité (AQ) destiné à régir ses centres d'appels et à améliorer la qualité du service offert tant à ses sympathisants qu'à ses donateurs.
02 Solution
Après une recherche approfondie, le WWF a choisi Scorebuddy pour sa solution de tableaux de bord autonome et flexible, ainsi que pour ses puissantes fonctionnalités d’analyse et de reporting en matière d’expérience client.
Après une recherche approfondie d’une solution, et une fois que Scorebuddy eut démontré son efficacité, Ben a tout de suite compris pourquoi et comment Scorebuddy répondrait à leurs besoins : une solution robuste, flexible et autonome permettant de créer et de gérer des tableaux de bord et, surtout, d’analyser et de générer des rapports sur tous les aspects de l’expérience client du WWF. Ben a utilisé Call Center Helper pour mener des recherches sur les solutions potentielles et sélectionner un fournisseur capable de répondre à leurs besoins.
03 Résultat
Le WWF utilise Scorebuddy pour gérer la qualité de toutes ses interactions avec les donateurs — des appels entrants liés aux dons jusqu’au traitement des demandes et à la collecte de fonds — en s’appuyant sur des outils d’auto-évaluation, de conformité et d’étalonnage afin de garantir la cohérence, la responsabilité et l’amélioration continue.
Le cadre qualité du WWF régit non seulement les agents du centre d’appels qui reçoivent les appels entrants liés aux dons (service client et appels de dons), mais également tous les aspects de leurs activités de traitement des commandes et de collecte de fonds. Les agents recevant des appels de dons sont notés et évalués chaque semaine.
L’équipe de conformité du WWF met en œuvre Scorebuddy au sein de ses équipes chargées du traitement des dons et des appels sortants. Les agents qui participent au traitement des dons — notamment la correspondance, les dossiers d’adoption, les dossiers de collecte de fonds et la boutique en ligne du WWF — sont notés sur leur approche des interactions avec les donateurs, telle que définie par le cadre d’assurance qualité du WWF.
Le WWF sous-traite périodiquement, tout au long de l’année, ses campagnes de mise à niveau de la clientèle à une agence. Il utilise les modules « Conformité » et « Calibrage » de Scorebuddy pour gérer la qualité de ces campagnes. Le module « Conformité » sert à s’assurer que l’agence respecte des directives strictes, tandis que le module « Calibrage » permet de normaliser les notes lorsque l’auto-évaluation est utilisée, afin de garantir la cohérence de la notation.
« Dès que nous sommes convaincus que l’agence comprend ce que nous attendons d’elle et que nous lui faisons confiance, nous lui donnons accès à Scorebuddy et elle procède à son auto-évaluation. Nous intervenons ensuite à l’aide de l’outil de calibrage pour nous assurer qu’elle effectue correctement cette évaluation. »
L’auto-évaluation est une fonctionnalité utilisée par l’équipe interne du WWF. Les agents procèdent à des auto-évaluations trois fois par semaine, tandis que leur responsable peut effectuer une évaluation une fois par semaine. Le nombre accru de notes issues de cette auto-évaluation fournit un ensemble de données beaucoup plus riche pour l’analyse. Les résultats obtenus permettent d’identifier les problèmes de service pour lesquels des programmes de formation peuvent être mis en place.
Ce que dit le WWF à notre sujet
«J'adore vraiment Scorebuddy. C'est un excellent outil. Il fait tout ce dont nous avons besoin et nous n'avons aucune intention d'en changer.»
Ben Adaway, responsable du développement des services d’assistance au Fonds mondial pour la nature (WWF)
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