Cómo TomTom aumentó el NPS de sus clientes y empleados con Scorebuddy
TomTom N.V. es una multinacional neerlandesa dedicada al desarrollo y la creación de tecnología de localización y electrónica de consumo, y es el principal especialista independiente en tecnología de localización. Fundada en 1991 y con sede en Ámsterdam, TomTom lanzó al mercado su primera generación de dispositivos de navegación por satélite en 2004.
Del reto a los resultados: el proceso de control de calidad de TomTom
01 Reto
Para hacer frente a la creciente demanda, TomTom necesitaba modernizar su programa de calidad del servicio de atención al cliente con un enfoque más centrado en el consumidor.
La empresa estaba creciendo y, para poder expandirse, necesitaba revitalizar su programa de calidad del servicio de atención al cliente con el fin de satisfacer la demanda de una forma más eficaz y orientada al consumidor. Sus propios sistemas internos se habían quedado obsoletos y estaban deseando encontrar una plataforma que les ofreciera flexibilidad y automatización. Inspirándose en gran medida en el enfoque «Effortless Customer Experience™» de CEB, la empresa reformuló sus criterios de evaluación de la calidad del centro de atención al cliente para pasar de un enfoque centrado en la organización y en los agentes a otro verdaderamente centrado en los clientes.
CEB sugiere facilitar el servicio de atención al cliente. Sostienen que un servicio de atención al cliente de calidad no tiene por qué consistir en superar las expectativas: ir más allá no se traduce necesariamente en una mayor fidelidad del cliente. Es un sistema centrado en el cliente que cumple de forma constante con las expectativas lo que resulta mucho más valioso para los clientes y, en última instancia, para la empresa en su conjunto.
02 Solución
Al permitir que los agentes se autoevalúen y dar prioridad a la mejora de los índices Net Promoter Score (NPS), Scorebuddy ayuda a los centros de atención telefónica a convertirse en marcos estratégicos que impulsan el éxito a largo plazo.
Scorebuddy evalúa cada mes la calidad de los centros de atención telefónica de más de 30 000 agentes en 20 países. A través de la autoevaluación de los agentes y centrándose en aumentar los índices Net Promoter Score (NPS), Scorebuddy trabaja para ayudar a los centros de atención telefónica a transformarse en modelos de estructura más estratégicos que sigan prosperando.
Gracias a la capacidad demostrada de Scorebuddy para involucrar a los agentes, identificar tendencias y mejorar la calidad general de los centros de llamadas, era la opción más probable para asociarse con el equipo del proveedor de servicios de recursos humanos y ayudarles a alcanzar sus objetivos de orientación al cliente.
03 Resultado
Mejora del NPS, mejores datos, mejor formación
Scorebuddy da un impulso al servicio de atención al cliente interno
Una estrategia más sólida fruto de un análisis mejorado
Scorebuddy ayudó a implementar un mecanismo de autoevaluación que aumentó la conciencia de los agentes y proporcionó a los responsables del centro de llamadas oportunidades de formación más directas. Esto se tradujo en un aumento del NPS tanto de los clientes como de los empleados. Scorebuddy ha ayudado a identificar tendencias comparando las puntuaciones del NPS con las de la competencia y señalando exactamente dónde se encuentran las mayores oportunidades de mejora en el servicio de atención al cliente.
Scorebuddy ayuda a hacer un seguimiento de la naturaleza de cada llamada y de la información que los clientes solicitan con mayor frecuencia. Es posible que los agentes, por ejemplo, no siempre puedan dar respuesta a todas las preguntas. Con unos sistemas internos mejorados, un agente puede ponerse en contacto con otros servicios o departamentos internos para recabar la información correcta. Scorebuddy realiza un seguimiento de estas consultas y colaboraciones para mejorar las comunicaciones internas, además del trabajo que lleva a cabo externamente mediante mejoras en el control de calidad del centro de llamadas.
Gracias a la mejora de los análisis y la detección de tendencias, la dirección dispone de una visión y una comprensión mucho más precisas de lo que su centro de llamadas está haciendo bien y de dónde existen oportunidades de crecimiento y cambio. Estos datos proporcionados por Scorebuddy contribuyeron a crear un centro de llamadas más eficiente en un entorno mucho más centrado en el cliente, capaz de satisfacer de forma constante sus expectativas.
Lo que dice TomTom sobre nosotros
«Elegimos Scorebuddy porque es una solución independiente que no está vinculada a nuestros sistemas de telefonía y grabación de llamadas, ofrece una gran flexibilidad para recopilar y visualizar datos y tendencias a lo largo del tiempo, tiene un coste relativamente bajo y es fácil de implementar para nuestra iniciativa de tarjetas de puntuación sin complicaciones».
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