Comment TomTom a amélioré le NPS de ses clients et de ses collaborateurs grâce à Scorebuddy
TomTom N.V. est une multinationale néerlandaise spécialisée dans le développement et la création de technologies de localisation et d'électronique grand public, et le premier spécialiste indépendant des technologies de localisation. Fondée en 1991 et dont le siège social est situé à Amsterdam, TomTom a commercialisé sa première génération d'appareils de navigation par satellite en 2004.
Du défi aux résultats : le parcours de TomTom en matière d'assurance qualité
01 Défi
Pour répondre à une demande croissante, TomTom devait moderniser son programme de qualité du service client en adoptant une approche davantage centrée sur le consommateur.
L'entreprise était en pleine croissance et, pour s'adapter à cette expansion, elle devait redynamiser son programme de qualité du service client afin de répondre à la demande d'une manière plus efficace et davantage orientée vers le consommateur. Ses systèmes internes n'étaient plus adaptés à ses besoins et elle cherchait activement une plateforme capable d'offrir flexibilité et automatisation. S'inspirant largement de l'approche « Effortless Customer Experience™ » du CEB, l'entreprise a réécrit ses critères d'évaluation de la qualité de son centre de contact afin de passer d'une approche centrée sur l'organisation et les agents à une approche véritablement axée sur les clients.
Le CEB préconise de simplifier le service client. Selon lui, un service client de qualité ne doit pas nécessairement viser à dépasser les attentes : aller au-delà de ce qui est attendu n’entraîne pas nécessairement une fidélisation des clients. C’est un système centré sur le client, qui répond systématiquement à ses attentes, qui présente une bien plus grande valeur pour les clients et, en fin de compte, pour l’entreprise dans son ensemble.
02 Solution
En permettant aux agents de s'auto-évaluer et en donnant la priorité à l'amélioration du Net Promoter Score (NPS), Scorebuddy aide les centres d'appels à évoluer vers des cadres stratégiques garants d'une réussite à long terme.
Chaque mois, Scorebuddy évalue la qualité des services des centres d'appels de plus de 30 000 agents répartis dans 20 pays. Grâce à l'auto-évaluation des agents et à l'accent mis sur l'amélioration du Net Promoter Score (NPS), Scorebuddy aide les centres d'appels à se transformer en structures plus stratégiques, capables de perdurer et de prospérer.
Grâce à sa capacité avérée à mobiliser les agents, à identifier les tendances et à améliorer la qualité globale des centres d’appels, Scorebuddy s’est imposé comme le partenaire idéal pour l’équipe du prestataire de services RH, afin de l’aider à atteindre ses objectifs en matière d’orientation client.
03 Résultat
Amélioration du NPS, données de meilleure qualité, formation optimisée
Scorebuddy dynamise le service client interne
Une stratégie plus solide issue d’une analyse améliorée
Scorebuddy a contribué à la mise en place d’un mécanisme d’auto-évaluation qui a renforcé la prise de conscience des agents et offert aux responsables de centres d’appels davantage d’opportunités de formation ciblées. Cela s’est traduit par une augmentation du NPS tant chez les clients que chez les employés. Scorebuddy a permis d’identifier des tendances en comparant les scores NPS à ceux des concurrents et en ciblant précisément les principaux axes d’amélioration du service client.
Scorebuddy permet de suivre la nature de chaque appel et les informations les plus fréquemment demandées par les clients. Les agents ne sont pas toujours en mesure, par exemple, d’apporter une réponse à toutes les questions. Grâce à la mise en place de systèmes internes améliorés, un agent peut s’adresser à des services ou départements internes pour obtenir les informations nécessaires. Scorebuddy recense ces questions et ces collaborations afin d’améliorer les communications internes, en plus du travail qu’il accomplit en externe grâce à l’amélioration de l’assurance qualité du centre d’appels.
Grâce à des analyses plus pointues et à une meilleure identification des tendances, la direction dispose d’une vision et d’une compréhension bien plus précises des points forts de son centre d’appels, ainsi que des domaines offrant des opportunités de croissance et de changement. Ces informations fournies par Scorebuddy ont contribué à créer un centre d’appels plus efficace, évoluant dans un environnement bien plus centré sur le client — un environnement capable de répondre de manière constante aux attentes de la clientèle.
Ce que TomTom dit de nous
« Nous avons choisi Scorebuddy car il s'agit d'une solution autonome, non liée à nos systèmes de téléphonie et d'enregistrement des appels ; elle offre une grande flexibilité pour collecter et analyser les données et les tendances au fil du temps, est relativement peu coûteuse et facile à mettre en œuvre dans le cadre de notre initiative visant à simplifier l'utilisation des tableaux de bord. »
tomtom
Prêt à transformer votre processus d'assurance qualité?
Rejoignez des leaders du secteur tels qu'Intercom, qui font confiance à Scorebuddy pour améliorer la qualité grâce à l'IA.
