Wie TomTom den NPS bei Kunden und Mitarbeitern mit Scorebuddy gesteigert hat
TomTom N.V. ist ein niederländischer multinationaler Entwickler und Hersteller von Ortungstechnologie und Unterhaltungselektronik sowie der führende unabhängige Spezialist für Ortungstechnologie. Das 1991 gegründete Unternehmen mit Hauptsitz in Amsterdam brachte 2004 seine erste Generation von Satellitennavigationsgeräten auf den Markt.
Von der Herausforderung zum Erfolg: TomToms Weg zur Qualitätssicherung
01 Herausforderung
Um mit der wachsenden Nachfrage Schritt zu halten, musste TomTom sein Programm zur Sicherung der Kundenservicequalität modernisieren und dabei einen stärker kundenorientierten Ansatz verfolgen.
Das Unternehmen wuchs, und um mit dieser Entwicklung Schritt halten zu können, musste das Qualitätsprogramm für den Kundenservice neu ausgerichtet werden, um der Nachfrage auf eine Weise gerecht zu werden, die stärker auf die Kunden ausgerichtet ist. Die eigenen internen Systeme waren nicht mehr ausreichend, und das Unternehmen suchte nach einer Plattform, die Flexibilität und Automatisierung bot. Das Unternehmen orientierte sich dabei weitgehend am „Effortless Customer Experience™“-Konzept von CEB und überarbeitete seine Bewertungskriterien für die Contact-Center-Qualität, um von einem organisations- und agentenorientierten Ansatz zu einem wirklich kundenorientierten Ansatz überzugehen.
CEB empfiehlt, den Kundenservice einfach zu gestalten. Das Unternehmen argumentiert, dass es bei einem qualitativ hochwertigen Kundenservice nicht darum gehen muss, Erwartungen zu übertreffen – denn über das Erwartete hinauszugehen führt nicht zwangsläufig zu einer entsprechenden Kundenbindung. Vielmehr ist ein kundenorientiertes System, das die Erwartungen konsequent erfüllt, für die Kunden und letztlich auch für das Unternehmen insgesamt weitaus wertvoller.
02 Lösung
Durch die Einführung einer Selbstbewertung der Agenten und die Priorisierung von Verbesserungen beim Net Promoter Score (NPS) unterstützt Scorebuddy Callcenter dabei, sich zu strategischen Rahmenwerken zu entwickeln, die den langfristigen Erfolg vorantreiben.
Scorebuddy bewertet jeden Monat die Callcenter-Qualität von über 30.000 Agenten in 20 Ländern. Durch die Selbstbewertung der Agenten und den Fokus auf die Steigerung des Net Promoter Scores (NPS) unterstützt Scorebuddy Callcenter dabei, sich zu strategischeren Rahmenmodellen zu wandeln, die auch langfristig erfolgreich sind.
Angesichts der bewährten Fähigkeit von Scorebuddy, Agenten einzubinden, Trends zu erkennen und die Gesamtqualität des Callcenters zu verbessern, war es die naheliegende Wahl, eine Partnerschaft mit dem Team des Personaldienstleisters einzugehen, um diesem dabei zu helfen, seine Ziele im Hinblick auf Kundenorientierung zu erreichen.
Scorebuddy gibt dem internen Kundenservice neuen Schwung
Eine stärkere Strategie dank verbesserter Analysen
Scorebuddy half bei der Einführung eines Selbstbewertungsmechanismus, der das Selbstbewusstsein der Mitarbeiter steigerte und Callcenter-Managern direktere Schulungsmöglichkeiten bot. Dies führte zu einem Anstieg des NPS sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern. Scorebuddy hat dazu beigetragen, Trends zu erkennen, indem NPS-Werte mit denen der Wettbewerber verglichen und genau ermittelt wurden, wo die größten Chancen zur Verbesserung des Kundenservices liegen.
Scorebuddy hilft dabei, die Art jedes Anrufs zu erfassen und festzustellen, welche Informationen Kunden am häufigsten anfordern. Agenten sind beispielsweise möglicherweise nicht immer in der Lage, auf jede Frage eine Antwort zu geben. Dank verbesserter interner Systeme kann ein Agent sich an interne Abteilungen wenden, um die richtigen Informationen einzuholen. Scorebuddy erfasst diese Fragen und Kooperationen, um die interne Kommunikation zu verbessern – zusätzlich zu seiner externen Arbeit im Rahmen der Qualitätssicherung im Callcenter.
Dank verbesserter Analysen und Trenderkennung erhält die Unternehmensleitung einen weitaus präziseren Überblick und ein besseres Verständnis dafür, was ihr Callcenter gut macht und wo es Möglichkeiten für Wachstum und Veränderungen gibt. Diese von Scorebuddy gelieferten Erkenntnisse trugen dazu bei, ein effizienteres Callcenter in einem deutlich kundenorientierteren Umfeld zu schaffen – eines, das die Kundenerwartungen konsequent erfüllt.
Was TomTom über uns sagt
„Wir haben uns für Scorebuddy entschieden, weil es ein eigenständiges System ist, das nicht an unsere Telefonie- und Anrufaufzeichnungssysteme gebunden ist, eine hohe Flexibilität bei der Erfassung und Anzeige von Daten und Trends im Zeitverlauf bietet, relativ kostengünstig ist und sich für unsere Scorecard-Initiative mühelos implementieren lässt.“
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