Como a TomTom aumentou o NPS de clientes e funcionários com o Scorebuddy
A TomTom N.V. é uma multinacional holandesa desenvolvedora e fabricante de tecnologia de localização e eletrônicos de consumo, além de ser a principal especialista independente em tecnologia de localização. Fundada em 1991 e com sede em Amsterdã, a TomTom lançou no mercado sua primeira geração de aparelhos de navegação por satélite em 2004.
Do Desafio aos Resultados: A Jornada de Controle de Qualidade da TomTom
01 Desafio
Para acompanhar a crescente demanda, a TomTom precisava modernizar seu programa de qualidade de atendimento ao cliente com uma abordagem mais centrada no consumidor.
A empresa estava crescendo e, para se expandir, precisava revitalizar seu programa de qualidade do atendimento ao cliente a fim de acompanhar a demanda de uma forma mais eficaz e voltada para o consumidor. Seus sistemas internos já não atendiam mais às necessidades e a empresa estava ansiosa para encontrar uma plataforma que oferecesse flexibilidade e automação. Inspirando-se em grande parte na abordagem do Effortless Customer Experience™ da CEB, a empresa reformulou seus critérios de avaliação de qualidade do contact center para passar de uma abordagem centrada na organização e nos atendentes para uma que fosse verdadeiramente focada nos clientes.
A CEB sugere tornar o atendimento ao cliente mais simples. Eles argumentam que um atendimento de qualidade não precisa se resumir a superar as expectativas — ir além do esperado não resulta necessariamente em fidelização do cliente. É um sistema centrado no cliente, que atende consistentemente às expectativas, que é muito mais valioso para os clientes e, em última instância, para a empresa como um todo.
02 Solução
Ao permitir que os agentes avaliem a si mesmos e priorizar melhorias no Índice de Recomendação (NPS), o Scorebuddy ajuda os call centers a se transformarem em estruturas estratégicas que impulsionam o sucesso a longo prazo.
O Scorebuddy avalia mensalmente a qualidade do atendimento de mais de 30.000 agentes em 20 países. Por meio da autoavaliação dos agentes e do foco no aumento do Net Promoter Score (NPS), o Scorebuddy trabalha para ajudar as centrais de atendimento a se transformarem em modelos de estrutura mais estratégicos que continuem a prosperar.
Com a capacidade comprovada do Scorebuddy de engajar agentes, identificar tendências e melhorar a qualidade geral do call center, ele foi a escolha natural para fazer parceria com a equipe do provedor de serviços de recursos humanos, a fim de ajudá-la a atingir suas metas de foco no cliente.
03 Resultado
NPS aprimorado, dados de melhor qualidade, treinamento aprimorado
O Scorebuddy impulsiona o atendimento ao cliente interno
Uma estratégia mais sólida, fruto de análises aprimoradas
O Scorebuddy ajudou a implementar um mecanismo de autoavaliação que aumentou a autoconsciência dos atendentes e proporcionou oportunidades de treinamento mais diretas para os gerentes do call center. Isso resultou em um aumento do NPS tanto dos clientes quanto dos funcionários. O Scorebuddy ajudou a identificar tendências ao comparar as pontuações de NPS com as dos concorrentes e ao apontar exatamente onde estão as maiores oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente.
O Scorebuddy ajuda a acompanhar a natureza de cada chamada e quais informações os clientes solicitam com mais frequência. Os atendentes podem, por exemplo, nem sempre ter uma resposta para todas as perguntas. Com sistemas internos aprimorados em operação, um atendente pode entrar em contato com funções ou departamentos internos para buscar as informações corretas. O Scorebuddy acompanha essas perguntas e parcerias para melhorar a comunicação interna, além do trabalho que realiza externamente por meio de melhorias na garantia de qualidade do call center.
Com análises aprimoradas e identificação de tendências, a liderança tem uma visão e compreensão muito mais precisas do que seu call center está fazendo bem e onde há oportunidades de crescimento e mudança. Essas percepções fornecidas pelo Scorebuddy ajudaram a criar um call center mais eficiente em um ambiente muito mais centrado no cliente — um ambiente que atende de forma consistente às expectativas dos clientes.
O que a TomTom diz sobre nós
“Escolhemos o Scorebuddy porque é um sistema independente, não vinculado aos nossos sistemas de telefonia e gravação de chamadas; oferece grande flexibilidade para capturar e visualizar dados e tendências ao longo do tempo; tem custo relativamente baixo e é fácil de implementar para nossa iniciativa de scorecard sem complicações.”
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