Cómo Intercom automatizó el control de calidad y mejoró la satisfacción del cliente con Scorebuddy

Intercom es la empresa líder en atención al cliente basada en IA que ayuda a las empresas a ofrecer experiencias de cliente excepcionales en línea.

Entre sus productos se encuentran Fin, el agente de IA con mejor rendimiento del mercado, y un servicio de asistencia técnica con todas las funciones y potenciado por IA para el soporte humano.

Más de 27 000 empresas de todo el mundo utilizan Intercom para ampliar sus experiencias de atención al cliente de alta calidad y liberar a su equipo de atención al cliente de primera línea del trabajo repetitivo, todo ello mientras ofrecen experiencias excelentes a cada cliente.

Intercom necesitaba una plataforma de control de calidad basada en IA para gestionar la escala y la complejidad de sus operaciones, y ahí es donde entró en escena Scorebuddy.

Del reto a los resultados: el proceso de control de calidad de Intercom

01 Reto

Encontrar una solución de control de calidad basada en IA que esté a la altura de las propias ambiciones de Intercom en materia de IA
Automatizar al máximo el proceso de control de calidad, a gran escala

Como parte de su estrategia de atención al cliente centrada en la IA, Intercom buscaba transformar la forma en que se llevaba a cabo el control de calidad y, en particular, quería tener en cuenta la tecnología de agentes de IA y la participación de personas en la prestación de una experiencia del cliente «de principio a fin».

Como líder en IA en el ámbito del servicio de atención al cliente, Intercom buscaba una solución de control de calidad a la altura de sus ambiciones.

Tras comparar a los especialistas en control de calidad basado en IA del mercado, Intercom eligió a Scorebuddy como su proveedor ideal de control de calidad. Esta decisión se basó en una serie de factores, entre los que se incluyen el producto líder en el mercado y el modelo de precios de Scorebuddy, así como la sólida relación entre ambas organizaciones.

Por no mencionar la visión compartida por Scorebuddy e Intercom: que la base de una implementación exitosa de la IA consiste en combinar las fortalezas de la IA y del equipo humano para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.

02 Solución

Uso de la puntuación automática de GenAI para automatizar las evaluaciones y ampliar el alcance del control de calidad
Creación de una función de generación de informes interna a medida con Scorebuddy BI

Más de 125 personas en Intercom utilizan la solución empresarial de control de calidad de Scorebuddy. Esto se suma a nuestro complemento de inteligencia empresarial y, por supuesto, a nuestra solución GenAI Auto Scoring, que nos ayuda a ampliar y automatizar al máximo el proceso de control de calidad.

Intercom gestiona un enorme volumen de interacciones que, a su vez, generan una gran cantidad de datos procedentes de las revisiones de control de calidad. Gracias a Scorebuddy BI, pueden convertir estos datos en información realmente útil y crear informes personalizados en cuestión de segundos. Esto se traduce en menos tiempo dedicado a la logística de la elaboración de informes de control de calidad y más tiempo para aplicar realmente los resultados con el fin de mejorar la calidad de las respuestas, sin necesidad de contar con el apoyo de un equipo de análisis especializado.

Contar con una IA precisa y configurable fue un factor clave en la selección de proveedores por parte de Intercom, y la función «GenAI Auto Scoring» de Scorebuddy cumplía todos los requisitos. Gracias al control de calidad impulsado por IA, Intercom puede evaluar automáticamente hasta el 100 % de las interacciones, reducir el tiempo dedicado a cada evaluación y ampliar la función de control de calidad sin necesidad de aumentar el equipo encargado de ello.

03 Resultado

Menor tiempo medio de revisión y reducción de los costes de atención al cliente gracias a la automatización del control de calidad
Un conocimiento detallado de las tendencias de los clientes a gran escala que se traduce en una mayor satisfacción del cliente (CSAT)

Al automatizar aspectos significativos del proceso de control de calidad, Intercom ha podido liberar recursos humanos para dedicarlos a actividades de mayor impacto, reduciendo el tiempo medio de revisión y ampliando el control de calidad de forma rentable.

Pero las ventajas no se limitan a la eficiencia operativa y al ahorro de costes: la automatización del control de calidad también ha contribuido a mejorar el rendimiento de los agentes y a aumentar la satisfacción del cliente gracias al mayor alcance y a la mayor configurabilidad del proceso de control de calidad.

La flexibilidad en la creación de cuadros de mando, combinada con la puntuación automática de GenAI, ha permitido a Intercom evaluar un mayor volumen de interacciones con los clientes y, como resultado, obtener una visión general más detallada de las tendencias de los clientes a gran escala.

Gracias a que Scorebuddy proporciona información sobre las áreas que deben mejorarse e identifica oportunidades para mejorar la calidad y el rendimiento del equipo, Intercom ha podido mejorar la calidad de las interacciones con los clientes, lo que ha potenciado la fidelidad y la retención a largo plazo.

Lo que dice Intercom sobre nosotros

«La colaboración con una empresa como Scorebuddy nos ha ayudado a acelerar nuestra estrategia de atención al cliente basada en la IA en el ámbito fundamental del control de calidad. El compromiso de Scorebuddy de aprovechar la IA para transformar radicalmente la forma en que se lleva a cabo el control de calidad a gran escala hizo que esta solución fuera la más adecuada para Intercom».

Declan Ivory, vicepresidente de Atención al Cliente de Intercom

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