Wie Intercom mit Scorebuddy die Qualitätssicherung automatisierte und die Kundenzufriedenheit steigerte

Intercom ist das führende Unternehmen für KI-basierten Kundenservice, das Unternehmen dabei unterstützt, online außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Zu seinen Produkten gehören „Fin“, der leistungsstärkste KI-Agent auf dem Markt, sowie ein voll ausgestatteter, KI-gestützter Helpdesk für den menschlichen Support.

Weltweit nutzenmehr als 27.000 Unternehmen Intercom, um hochwertige Support-Erlebnisse zu skalieren und ihr Support-Team an vorderster Front von sich wiederholenden Aufgaben zu entlasten – und das bei gleichzeitig hervorragenden Erfahrungen für jeden Kunden.

Intercom benötigte eine KI-gestützte Plattform zur Qualitätssicherung, um den Umfang und die Komplexität seiner Abläufe zu bewältigen – und genau hier kam Scorebuddy ins Spiel.

Von der Herausforderung zum Erfolg: Intercoms Weg zur Qualitätssicherung

01 Herausforderung

Die Suche nach einer KI-gestützten QA-Lösung, die den eigenen KI-Ambitionen von Intercom gerecht wird
Den Qualitätssicherungsprozess so weit wie möglich automatisieren – in großem Maßstab

Im Rahmen seiner „AI-first“-Kundenservicestrategie wollte Intercom die Art und Weise, wie Qualitätssicherung durchgeführt wird, grundlegend verändern und dabei insbesondere die KI-Agenten-Technologie sowie die Einbindung menschlicher Mitarbeiter bei der Bereitstellung eines „End-to-End“-Kundenerlebnisses berücksichtigen.

Als führendes KI-Unternehmen im Kundenservicebereich suchte Intercom nach einer QA-Lösung, die seinen Ambitionen gerecht wird.

Nach einem Vergleich der auf dem Markt vertretenen KI-QA-Spezialisten entschied sich Intercom für Scorebuddy als idealen QA-Anbieter. Diese Entscheidung beruhte auf einer Reihe von Faktoren, darunter das marktführende Produkt und das Preismodell von Scorebuddy sowie die enge Beziehung zwischen den beiden Unternehmen.

Ganz zu schweigen von der gemeinsamen Vision von Scorebuddy und Intercom: Die Grundlage für einen erfolgreichen KI-Einsatz ist die Verbindung der Stärken von KI und Ihrem menschlichen Team, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

02 Lösung

Einsatz von GenAI Auto Scoring zur Automatisierung von Bewertungen und zur Erweiterung des Umfangs der Qualitätssicherung
Aufbau einer maßgeschneiderten internen Berichtsfunktion mit Scorebuddy BI

Über 125 Mitarbeiter bei Intercom nutzen die Enterprise-Lösung für Qualitätssicherung von Scorebuddy. Diese ergänzt unser Business-Intelligence-Add-on und natürlich unsere GenAI Auto Scoring-Lösung, mit der wir den QA-Prozess so weit wie möglich skalieren und automatisieren können.

Intercom verarbeitet ein enormes Volumen an Interaktionen, die wiederum eine riesige Datenmenge aus QA-Prüfungen generieren. Mithilfe von Scorebuddy BI können sie diese Daten in echte Erkenntnisse umwandeln und in Sekundenschnelle benutzerdefinierte Berichte erstellen. Das bedeutet weniger Zeitaufwand für die logistischen Aspekte der QA-Berichterstattung und mehr Zeit, um die Ergebnisse tatsächlich zur Verbesserung der Antwortqualität zu nutzen – ganz ohne die Unterstützung eines dedizierten Analyseteams.

Eine präzise, konfigurierbare KI war ein wichtiger Faktor bei der Anbieterauswahl von Intercom, und das „GenAI Auto Scoring“ von Scorebuddy erfüllte alle Anforderungen. Mit KI-gestützter Qualitätssicherung kann Intercom automatisch bis zu 100 % der Interaktionen bewerten, den Zeitaufwand pro Bewertung reduzieren und die Qualitätssicherung skalieren, ohne das Qualitätssicherungsteam vergrößern zu müssen.

03 Ergebnis

Kürzere durchschnittliche Prüfzeit und geringere Bearbeitungskosten dank automatisierter Qualitätssicherung
Ein detailliertes Verständnis von Kundentrends in großem Maßstab, das zu einer höheren Kundenzufriedenheit (CSAT) führt

Durch die Automatisierung wesentlicher Aspekte des Qualitätssicherungsprozesses konnte Intercom personelle Ressourcen für wirkungsvollere Aktivitäten freisetzen, die durchschnittliche Überprüfungszeit verkürzen und gleichzeitig die Qualitätssicherung kosteneffizient skalieren.

Die Vorteile beschränken sich jedoch nicht nur auf betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen: Die Automatisierung der Qualitätssicherung hat dank des erweiterten Umfangs und der besseren Konfigurierbarkeit des Qualitätssicherungsprozesses auch zu einer besseren Leistung der Mitarbeiter und einer höheren Kundenzufriedenheit beigetragen.

Die Flexibilität bei der Erstellung von Scorecards in Kombination mit GenAI Auto Scoring hat es Intercom ermöglicht, ein größeres Volumen an Kundeninteraktionen auszuwerten und dadurch einen detaillierteren Überblick über Kundentrends in großem Maßstab zu gewinnen.

Da Scorebuddy Einblicke in Verbesserungsbereiche liefert und Möglichkeiten zur Steigerung der Teamqualität und -leistung aufzeigt, konnte Intercom die Qualität der Kundeninteraktionen verbessern und so die langfristige Kundenbindung und -treue stärken.

Was Intercom über uns sagt

„Die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen wie Scorebuddy hat uns dabei geholfen, unsere AI-First-Kundenservicestrategie im entscheidenden Bereich der Qualitätssicherung voranzutreiben. Das Engagement von Scorebuddy, KI zu nutzen, um die Art und Weise, wie Qualitätssicherung in großem Maßstab durchgeführt werden kann, grundlegend zu verändern, machte die Lösung zur besten Wahl für Intercom.“

Declan Ivory, VP Customer Support bei Intercom

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