Como a Intercom automatizou o controle de qualidade e aumentou a satisfação do cliente (CSAT) com o Scorebuddy

A Intercom é a empresa líder em atendimento ao cliente com IA, que ajuda as empresas a oferecer experiências incríveis aos clientes online.

Seus produtos incluem o Fin, o agente de IA com melhor desempenho do mercado, e um helpdesk aprimorado por IA com recursos completos para o suporte humano.

Mais de 27.000 empresas em todo o mundo utilizam a Intercom para ampliar experiências de suporte de alta qualidade e liberar sua equipe de atendimento de primeira linha de tarefas repetitivas, ao mesmo tempo em que proporcionam experiências excelentes a cada cliente.

A Intercom precisava de uma plataforma de garantia de qualidade baseada em IA para gerenciar a escala e a complexidade de suas operações — e foi aí que o Scorebuddy entrou em cena.

Do Desafio aos Resultados: A Jornada de Controle de Qualidade da Intercom

01 Desafio

Encontrar uma solução de controle de qualidade baseada em IA que corresponda à própria ambição da Intercom em relação à IA
Automatizar o máximo possível do processo de garantia de qualidade — em grande escala

Como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente centrada na IA, a Intercom buscava transformar a forma como o controle de qualidade era realizado e, em particular, queria levar em conta a tecnologia de agentes de IA e o envolvimento de seres humanos na entrega da experiência do cliente “de ponta a ponta”.

Como líder em IA no setor de atendimento ao cliente, a Intercom buscava uma solução de controle de qualidade que correspondesse à sua ambição.

Após comparar especialistas em garantia de qualidade com IA no mercado, a Intercom escolheu a Scorebuddy como seu fornecedor ideal de garantia de qualidade. Essa decisão se baseou em diversos fatores, incluindo o produto líder de mercado e o modelo de preços da Scorebuddy, bem como o forte relacionamento entre as duas organizações.

Sem falar na visão compatível compartilhada pela Scorebuddy e pela Intercom: que a base para uma implantação bem-sucedida de IA é aliar os pontos fortes da IA e da equipe humana para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

02 Solução

Utilizando a pontuação automática da GenAI para automatizar avaliações e ampliar o escopo do controle de qualidade
Criação de uma função interna de relatórios personalizada com o Scorebuddy BI

Mais de 125 pessoas na Intercom estão utilizando a solução de garantia de qualidade empresarial da Scorebuddy. Isso se soma ao nosso complemento de inteligência de negócios e, é claro, à nossa solução GenAI Auto Scoring, que ajuda a ampliar e automatizar o máximo possível do processo de garantia de qualidade.

A Intercom lida com um enorme volume de interações que, por sua vez, geram uma grande quantidade de dados provenientes das análises de controle de qualidade. Usando o Scorebuddy BI, eles podem transformar esses dados em insights reais e criar relatórios personalizados em segundos. Isso significa menos tempo gasto com a logística dos relatórios de controle de qualidade e mais tempo realmente utilizando as descobertas para melhorar a qualidade das respostas — sem a necessidade de apoio de uma equipe de análise dedicada.

Uma IA precisa e configurável foi um fator importante na seleção de fornecedores da Intercom, e o GenAI Auto Scoring da Scorebuddy atendeu a todos os requisitos. Com o controle de qualidade impulsionado por IA, a Intercom pode avaliar automaticamente até 100% das interações, reduzir o tempo por avaliação e ampliar a função de controle de qualidade sem precisar aumentar a equipe de controle de qualidade.

03 Resultado

Menor tempo médio de análise e redução do custo de atendimento graças à automação do controle de qualidade
Uma compreensão detalhada das tendências dos clientes em grande escala, levando a um maior índice de satisfação do cliente (CSAT)

Ao automatizar aspectos significativos do processo de garantia de qualidade, a Intercom conseguiu liberar recursos humanos para atividades de maior impacto, reduzindo o tempo médio de revisão e, ao mesmo tempo, ampliando a garantia de qualidade de maneira econômica.

Mas os benefícios não se limitam à eficiência operacional e à redução de custos; a automação do controle de qualidade também contribuiu para um melhor desempenho dos agentes e maior satisfação do cliente, graças ao aumento do escopo e da configurabilidade do processo de controle de qualidade.

A flexibilidade na criação de quadros de resultados, combinada com o GenAI Auto Scoring, permitiu que a Intercom avaliasse um volume maior de interações com clientes e, como resultado, desenvolvesse uma visão geral mais detalhada das tendências dos clientes em grande escala.

Com o Scorebuddy fornecendo insights sobre áreas a serem aprimoradas e identificando oportunidades para melhorar a qualidade e o rendimento da equipe, a Intercom conseguiu aprimorar a qualidade das interações com os clientes, impulsionando a lealdade e a retenção a longo prazo.

O que a Intercom diz sobre nós

“A parceria com uma empresa como a Scorebuddy nos ajudou a acelerar nossa estratégia de atendimento ao cliente centrada na IA na área crítica de Garantia de Qualidade. O compromisso da Scorebuddy em utilizar a IA para transformar radicalmente a forma como a Garantia de Qualidade pode ser realizada em escala fez com que a solução fosse a mais adequada para a Intercom.”

Declan Ivory, vice-presidente de Suporte ao Cliente da Intercom

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