Comment Intercom a automatisé son assurance qualité et amélioré la satisfaction client grâce à Scorebuddy

Intercom est le leader des solutions d'IA pour le service client, qui aide les entreprises à offrir une expérience client exceptionnelle en ligne.

Parmi ses produits, on trouve Fin, l’agent IA le plus performant du marché, ainsi qu’un service d’assistance complet, optimisé par l’IA, destiné au support humain.

Plus de 27 000 entreprises à travers le monde utilisent Intercom pour déployer à grande échelle des expériences d’assistance de haute qualité et libérer leur équipe d’assistance de première ligne des tâches répétitives, tout en offrant une expérience exceptionnelle à chaque client.

Intercom avait besoin d’une plateforme d’assurance qualité basée sur l’IA pour gérer l’ampleur et la complexité de ses opérations — et c’est là qu’est intervenu Scorebuddy.

Du défi aux résultats : le parcours d'Intercom en matière d'assurance qualité

01 Défi

Trouver une solution d'assurance qualité basée sur l'IA à la hauteur des ambitions d'Intercom en matière d'IA
Automatiser autant que possible le processus d’assurance qualité, à grande échelle

Dans le cadre de sa stratégie de service client axée sur l’IA, Intercom cherchait à transformer la manière dont l’assurance qualité était assurée et souhaitait notamment prendre en compte la technologie des agents IA et l’implication humaine dans la fourniture d’une expérience client «de bout en bout».

En tant que leader de l’IA dans le domaine du service client, Intercom recherchait une solution d’assurance qualité à la hauteur de ses ambitions.

Après avoir comparé les spécialistes de l’assurance qualité par IA présents sur le marché, Intercom a choisi Scorebuddy comme prestataire idéal. Cette décision s’est appuyée sur plusieurs facteurs, notamment le produit et le modèle tarifaire de Scorebuddy, leaders sur le marché, ainsi que la relation solide entre les deux entreprises.

Sans oublier la vision commune partagée par Scorebuddy et Intercom : la réussite du déploiement de l’IA repose sur l’alliance des atouts de l’IA et de votre équipe humaine afin d’offrir la meilleure expérience client possible.

02 Solution

Utilisation de la notation automatique GenAI pour automatiser les évaluations et élargir le champ d'application de l'assurance qualité
Création d’une fonction de reporting interne sur mesure avec Scorebuddy BI

Plus de 125 collaborateurs chez Intercom utilisent la solution d’assurance qualité d’entreprise de Scorebuddy. Celle-ci vient s’ajouter à notre module complémentaire de business intelligence et, bien sûr, à notre solution GenAI Auto Scoring, qui nous aide à faire évoluer et à automatiser autant que possible le processus d’assurance qualité.

Intercom gère un volume considérable d’interactions qui, à leur tour, génèrent une quantité énorme de données issues des analyses d’assurance qualité. Grâce à Scorebuddy BI, l’entreprise peut transformer ces données en véritables informations exploitables et créer des rapports personnalisés en quelques secondes. Cela permet de consacrer moins de temps à la gestion logistique des rapports d’assurance qualité et davantage à l’exploitation des résultats pour améliorer la qualité des réponses, sans avoir besoin du soutien d’une équipe d’analyse dédiée.

Une IA précise et configurable a été un facteur déterminant dans le choix du fournisseur par Intercom, et la fonctionnalité « GenAI Auto Scoring » de Scorebuddy répondait parfaitement à ces critères. Grâce à l’assurance qualité alimentée par l’IA, Intercom peut évaluer automatiquement jusqu’à 100 % des interactions, réduire le temps consacré à chaque évaluation et faire évoluer la fonction d’assurance qualité sans avoir à agrandir l’équipe chargée de cette tâche.

03 Résultat

Réduction du temps moyen de révision et des coûts de service grâce à l'automatisation du contrôle qualité
Une compréhension approfondie des tendances clients à grande échelle, conduisant à une amélioration du taux de satisfaction client (CSAT)

En automatisant des aspects importants du processus d’assurance qualité, Intercom a pu libérer des ressources humaines pour des activités à plus fort impact, réduisant ainsi le temps moyen de traitement tout en développant l’assurance qualité de manière rentable.

Mais les avantages ne se limitent pas à l’efficacité opérationnelle et aux économies de coûts : l’automatisation de l’assurance qualité a également contribué à améliorer les performances des agents et à accroître la satisfaction client grâce à l’élargissement de la portée et à la configurabilité accrue du processus d’assurance qualité.

La flexibilité dans la création de tableaux de bord, combinée à la notation automatique GenAI, a permis à Intercom d’évaluer un volume plus important d’interactions clients et, par conséquent, de développer une vue d’ensemble plus détaillée des tendances clients à grande échelle.

Grâce à Scorebuddy, qui fournit des informations sur les domaines à améliorer et identifie les opportunités d’améliorer la qualité et le rendement des équipes, Intercom a pu améliorer la qualité des interactions avec les clients, renforçant ainsi leur fidélité et leur rétention à long terme.

Ce qu'Intercom dit de nous

« Notre partenariat avec une entreprise comme Scorebuddy nous a permis d’accélérer notre stratégie de service client axée sur l’IA dans le domaine crucial de l’assurance qualité. L’engagement de Scorebuddy à tirer parti de l’IA pour transformer radicalement la manière dont l’assurance qualité peut être mise en œuvre à grande échelle a fait de cette solution le choix idéal pour Intercom. »

Declan Ivory, vice-président du service client chez Intercom

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