Este líder mundial en gestión de siniestros y soluciones de riesgo cuenta con más de 25 000 empleados en 80 países. Se encarga de gestionar las reclamaciones de indemnización por accidentes laborales para las empresas, ayudando a los empleados lesionados a recuperarse y reincorporarse al trabajo de forma segura.
Dada la envergadura y la complejidad de esta labor, la calidad y la formación son fundamentales para garantizar una experiencia coherente para los clientes y mantener el cumplimiento normativo.
Jennifer, responsable de Control de Calidad y Formación, se encarga de auditar la calidad del servicio, diseñar e impartir formación, y orientar a sus compañeros.
En este puesto, se dio cuenta de la necesidad de contar con una solución de control de calidad para el centro de atención al cliente que permitiera obtener visibilidad del rendimiento de los agentes a gran escala y garantizara la coordinación entre los equipos.
En cuanto a las funcionalidades, Jennifer buscaba un generador de cuadros de mando flexible, flujos de trabajo de calibración integrados e inteligencia empresarial integrada. Para lograrlo, recurrió a Scorebuddy para las evaluaciones de control de calidad, la elaboración de informes y otras tareas, y los resultados son claros:
«Scorebuddy ha ayudado a mejorar la visibilidad del rendimiento en materia de calidad en todos los equipos al proporcionar herramientas coherentes de puntuación y generación de informes». — Jennifer, directora de control de calidad y formación
Jennifer sabía que esta aseguradora líder a nivel mundial necesitaba una visión clara y compartida de la calidad del servicio en toda la organización.
Los responsables buscaban una forma de identificar puntos débiles comunes, mantener las evaluaciones dentro de los plazos previstos y realizar un seguimiento de las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo. Por supuesto, sin una forma de estandarizar la puntuación y elaborar informes accesibles, resultaba difícil alcanzar estos objetivos u ofrecer un coaching que dejara huella.
Al lograr todo esto, podrían reducir las fricciones en el proceso de evaluación, tanto por parte de la dirección como de los agentes. Lo que necesitaban para alcanzar estos objetivos era una plataforma que permitiera garantizar un control de calidad coherente a gran escala, contribuyendo así a mejorar el rendimiento y la moral.
Esta aseguradora líder a nivel mundial utiliza ahora Scorebuddy para auditar archivos transaccionales y conversaciones telefónicas a través de su integración con Genesys. Para ello, Jennifer y su equipo crearon más de 30 cuadros de mando personalizados utilizando el flexible generador de cuadros de mando de Scorebuddy.
Esto les ha permitido evaluar con matices las interacciones individuales y garantizar la coherencia entre los departamentos de todo el mundo. Gracias a este nuevo enfoque, han completado más de 40 000 auditorías en lo que va de año.
Además, para garantizar aún más la coherencia entre los distintos evaluadores y una puntuación transparente en el control de calidad, el equipo utiliza las funciones de calibración integradas de Scorebuddy.
A diario, los paneles de control de Scorebuddy permiten a los responsables realizar un seguimiento del volumen de auditorías y de las puntuaciones generales de control de calidad por grupo, de modo que puedan identificar rápidamente los problemas urgentes relacionados con la experiencia del cliente. Gracias a los comentarios y al coaching de seguimiento integrados en los flujos de trabajo de control de calidad, los responsables pueden establecer expectativas claras y ofrecer comentarios específicos.
Para ampliar esta función de generación de informes, la organización está en proceso de implementar la solución de inteligencia empresarial (BI) de Scorebuddy. Esto permitirá a Jennifer y a sus compañeros crear fácilmente informes interactivos y personalizados para las distintas partes interesadas, de modo que puedan detectar tendencias y priorizar la formación en sus equipos.
Gracias a Scorebuddy, la empresa ha podido centralizar el proceso de evaluación de control de calidad y obtener una visibilidad completa del rendimiento de los agentes. Esto ha permitido completar más de 40 000 auditorías en lo que va de año, con unas puntuaciones de calidad que han pasado del 34 % al 93 %.
«Scorebuddy ha ayudado a mejorar la visibilidad del rendimiento en materia de calidad en todos los equipos al proporcionar herramientas coherentes de puntuación y generación de informes. Nos permite realizar un seguimiento de los porcentajes de control de calidad y de las tasas de finalización de auditorías, así como identificar defectos habituales, lo que favorece una formación más específica y la mejora de los procesos. Esta información nos ha ayudado a coordinarnos mejor entre los distintos grupos y a mejorar la calidad general del servicio». — Jennifer, directora de control de calidad y formación
Los responsables pueden ahora supervisar los porcentajes de control de calidad y las tasas de finalización de auditorías en un único lugar, lo que facilita enormemente el seguimiento y la realización de sesiones de coaching basadas en datos.
En lo que respecta al aprendizaje y el desarrollo de los agentes, la capacidad de identificar rápidamente problemas comunes relacionados con la experiencia del cliente en los informes diarios ha facilitado enormemente centrarse en las áreas de mayor impacto e impartir formación mientras el tema aún está fresco y es relevante.
Además, gracias a los ciclos de retroalimentación con abundantes comentarios, se anima a los agentes a aplicar lo aprendido a tipos específicos de conversaciones, lo que conduce a una mayor retención de conocimientos y a mejoras significativas en el rendimiento.
La estandarización de los cuadros de puntuación, con el apoyo de los módulos de calibración, ha mejorado enormemente la equidad en el control de calidad y ha ayudado a los equipos a ponerse de acuerdo sobre qué se considera «bueno» en esta organización. Esto garantiza la calidad y la coherencia del servicio en todos los equipos, tanto en EE. UU. como en Filipinas.
Jennifer, responsable de control de calidad y formación
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