Weltweit führender Versicherungsanbieter steigert seine Qualitätsbewertungen mit Scorebuddy um 170 %

Dieser weltweit führende Anbieter von Lösungen für das Schadenmanagement und Risikomanagement beschäftigt mehr als 25.000 Mitarbeiter in 80 Ländern. Das Unternehmen wickelt Arbeitsunfallschäden für Arbeitgeber ab und unterstützt verletzte Mitarbeiter dabei, sich zu erholen und sicher an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren.

Angesichts des Umfangs und der Komplexität dieser Arbeit sind Qualität und Schulungen entscheidend, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherzustellen.

Jennifer, Leiterin der Abteilung für Qualitätssicherung und Schulung, ist für die Überprüfung der Servicequalität, die Konzeption und Durchführung von Schulungen sowie das Coaching ihrer Kollegen verantwortlich.

In dieser Funktion erkannte sie den Bedarf an einer Lösung zur Qualitätssicherung im Contact Center, die einen umfassenden Einblick in die Leistung der Agenten ermöglicht und die Abstimmung zwischen den Teams gewährleistet.

Was die Funktionen angeht, suchte Jennifer nach einem flexiblen Tool zur Erstellung von Scorecards, integrierten Kalibrierungsworkflows und integrierter Business Intelligence. Um dies zu erreichen, setzte sie Scorebuddy für Qualitätssicherungsbewertungen, Berichterstellung und mehr ein – und die Ergebnisse sprechen für sich:

  • 170 % Anstieg der Qualitätswerte; von 34 % auf 93 %
  • Bisher wurden in diesem Jahr40.000 Audits durchgeführt

„Scorebuddy hat dazu beigetragen, den Überblick über die Qualitätsleistung teamübergreifend zu verbessern, indem es einheitliche Bewertungs- und Berichtstools bereitstellt.“ – Jennifer, Leiterin für Qualitätssicherung und Schulung

Von der Herausforderung zum Ergebnis:

01 Herausforderung
  • Mangelnde Transparenz hinsichtlich der Servicequalität und der Trends über Teams und Regionen hinweg
  • Uneinheitliche Bewertungen, die die Wirkung von Coaching und Schulungen einschränken

Jennifer wusste, dass dieser weltweit führende Versicherungskonzern einen klaren, gemeinsamen Überblick über die Servicequalität im gesamten Unternehmen benötigte.

Die Führungskräfte suchten nach einer Möglichkeit, gemeinsame Schwachstellen zu identifizieren, Bewertungen termingerecht durchzuführen und Leistungstrends im Zeitverlauf zu verfolgen. Ohne eine Möglichkeit, die Bewertung zu standardisieren und leicht zugängliche Berichte zu erstellen, war es natürlich schwierig, diese Ziele zu erreichen oder ein Coaching anzubieten, das nachhaltig Wirkung zeigte.

Auf diese Weise wäre es ihnen möglich, Reibungsverluste im Bewertungsprozess zu reduzieren – sowohl auf Seiten des Managements als auch auf Seiten der Mitarbeiter. Um diese Ziele zu erreichen, benötigten sie eine Plattform, die eine einheitliche Qualitätssicherung in großem Maßstab unterstützt und so zu besserer Leistung und höherer Arbeitsmoral beiträgt.

02 Lösung
  • Führen Sie unternehmensweit standardisierte Scorecards, Kalibrierungen und kommentarbasiertes Feedback ein
  • Erstellen Sie mit den Berichts- und Analysefunktionen von Scorebuddy leicht zugängliche tägliche Dashboards

Dieser weltweit führende Versicherungskonzern nutzt Scorebuddy nun, um Transaktionsdateien und Telefongespräche über die Integration mit Genesys zu prüfen. Zu diesem Zweck haben Jennifer und das Team mithilfe des flexiblen Scorecard-Generators von Scorebuddy mehr als 30 maßgeschneiderte Scorecards erstellt.

Dadurch konnten sie einzelne Interaktionen differenziert bewerten – und die Konsistenz über alle globalen Abteilungen hinweg sicherstellen. Mit diesem neuen Ansatz haben sie in diesem Jahr bisher über 40.000 Audits durchgeführt.

Um zudem die Übereinstimmung zwischen verschiedenen Bewertern und eine transparente QA-Bewertung weiter zu gewährleisten, nutzt das Team die in Scorebuddy integrierten Kalibrierungsfunktionen.

Täglich ermöglichen Dashboards in Scorebuddy den Führungskräften, das Auditvolumen und die Gesamt-QA-Bewertungen nach Gruppen zu verfolgen, sodass sie dringende CX-Probleme schnell identifizieren können. Durch in die QA-Workflows integrierte Kommentare und Nachbetreuungsmaßnahmen können Manager klare Erwartungen festlegen und gezieltes Feedback geben.

Um diese Berichtsfunktion weiter auszubauen, ist das Unternehmen derzeit dabei, die Business-Intelligence-Lösung (BI) von Scorebuddy zu implementieren. Dadurch können Jennifer und ihre Kollegen auf einfache Weise interaktive, maßgeschneiderte Berichte für verschiedene Interessengruppen erstellen, um Trends zu erkennen und Schulungsmaßnahmen in ihren Teams zu priorisieren.

03 Ergebnis
  • Seit der Einführung von Scorebuddy sind die Qualitätswerte von 34 % auf 93 % gestiegen – ein Anstieg um 170 %
  • Bessere Transparenz hinsichtlich Servicequalität, Abschluss von Audits und häufigen Problemen bei der Kundenerfahrung – mit 40.000 in diesem Jahr abgeschlossenen Audits

Dank Scorebuddy konnte das Unternehmen den QA-Bewertungsprozess zentralisieren und einen umfassenden Überblick über die Leistung der Mitarbeiter gewinnen. Dadurch konnten in diesem Jahr bisher über 40.000 Audits durchgeführt werden, wobei die Qualitätswerte von 34 % auf 93 % gestiegen sind .

„Scorebuddy hat dazu beigetragen, den Einblick in die Qualitätsleistung teamübergreifend zu verbessern, indem es einheitliche Bewertungs- und Berichtstools bereitstellt. Damit können wir Qualitätssicherungsquoten und Audit-Abschlussraten nachverfolgen sowie häufige Mängel identifizieren, was gezieltere Schulungen und Prozessverbesserungen ermöglicht. Diese Erkenntnisse haben uns geholfen, die Zusammenarbeit zwischen den Gruppen besser abzustimmen und die allgemeine Servicequalität zu steigern.“ – Jennifer, Leiterin Qualitätssicherung und Schulung

Manager können nun die QA-Prozentsätze und Audit-Abschlussquoten an einem Ort überwachen, was die Nachverfolgung und die Durchführung datengestützter Coaching-Sitzungen erheblich erleichtert.

Was das Lernen und die Weiterentwicklung der Mitarbeiter betrifft, hat die Möglichkeit, häufige Probleme im Kundenerlebnis in den täglichen Berichten schnell zu erkennen, es erheblich erleichtert, den Fokus auf Bereiche mit großer Wirkung zu legen und Schulungen durchzuführen, solange das Gelernte noch frisch und relevant ist.

Und dank der Feedback-Schleifen mit ausführlichen Kommentaren werden die Mitarbeiter dazu ermutigt, das Gelernte auf bestimmte Gesprächstypen anzuwenden, was zu einer besseren Wissensbeibehaltung und zu spürbaren Leistungsverbesserungen führt.

Die Standardisierung der Scorecards, unterstützt durch die Kalibrierungsmodule, hat die Fairness der Qualitätssicherung erheblich verbessert und den Teams geholfen, sich darauf zu einigen, was „gut“ für dieses Unternehmen bedeutet. Dies gewährleistet Servicequalität und Konsistenz über alle Teams hinweg, sowohl in den USA als auch auf den Philippinen.

Was andere über uns sagen

Weltweit führendes Versicherungsunternehmen – 2 Exemplare
„Scorebuddy ist eine benutzerfreundliche Plattform, die unserem Team dabei hilft, einheitliche Qualitätsbewertungen durchzuführen, aussagekräftiges Feedback zu geben und die Leistung so zu verfolgen, dass sowohl das Wachstum als auch die Abstimmung gefördert werden.“

Jennifer, Leiterin der Abteilung für Qualitätssicherung und Schulung

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