Ce leader mondial de la gestion des sinistres et des solutions de gestion des risques emploie plus de 25 000 personnes dans 80 pays. Il gère les demandes d'indemnisation des accidents du travail pour le compte des employeurs, aidant ainsi les salariés blessés à se rétablir et à reprendre le travail en toute sécurité.
Compte tenu de l’ampleur et de la complexité de cette mission, la qualité et la formation sont essentielles pour garantir une expérience client homogène et respecter la conformité réglementaire.
Jennifer, responsable de l’assurance qualité et de la formation, est chargée de contrôler la qualité du service, de concevoir et de dispenser des formations, ainsi que d’accompagner ses collègues.
À ce poste, elle a pu constater la nécessité d’une solution d’assurance qualité pour centre de contact qui permettrait d’avoir une visibilité sur les performances des agents à grande échelle et garantirait l’alignement entre les équipes.
En termes de fonctionnalités, Jennifer recherchait un outil flexible de création de tableaux de bord, des workflows de calibrage intégrés et une intelligence économique intégrée. Pour y parvenir, elle s’est tournée vers Scorebuddy pour les évaluations d’assurance qualité, le reporting et bien plus encore — et les résultats sont sans appel :
« Scorebuddy a contribué à améliorer la visibilité sur les performances en matière de qualité au sein des équipes en fournissant des outils de notation et de reporting cohérents. » – Jennifer, responsable de l’assurance qualité et de la formation
Jennifer savait que ce leader mondial de l’assurance avait besoin d’une vision claire et partagée de la qualité de service à l’échelle de l’organisation.
Les dirigeants cherchaient un moyen d’identifier les faiblesses communes, de respecter le calendrier des évaluations et de suivre l’évolution des performances au fil du temps. Bien entendu, sans moyen de standardiser la notation et de générer des rapports accessibles, il était difficile d’atteindre ces objectifs ou de proposer un accompagnement qui porte ses fruits.
En mettant tout cela en place, ils seraient en mesure de réduire les frictions dans le processus d’évaluation, tant du côté de la direction que de celui des agents. Pour atteindre ces objectifs, il leur fallait une plateforme capable de prendre en charge un contrôle qualité cohérent à grande échelle, contribuant ainsi à améliorer les performances et le moral des équipes.
Ce leader mondial de l’assurance utilise désormais Scorebuddy pour auditer les dossiers transactionnels et les conversations téléphoniques grâce à son intégration avec Genesys. Pour ce faire, Jennifer et son équipe ont créé plus de 30 fiches d’évaluation personnalisées à l’aide de l’outil de création flexible de Scorebuddy.
Cela leur a permis d’évaluer avec finesse chaque interaction individuelle et de garantir la cohérence entre les différents services à l’échelle mondiale. Grâce à cette nouvelle approche, ils ont réalisé plus de 40 000 audits depuis le début de l’année.
De plus, pour garantir davantage la cohérence entre les différents évaluateurs et la transparence des notes d’assurance qualité, l’équipe utilise les fonctionnalités d’étalonnage intégrées à Scorebuddy.
Au quotidien, les tableaux de bord de Scorebuddy permettent aux responsables de suivre le volume d’audits et les notes globales d’assurance qualité par groupe, afin d’identifier rapidement les problèmes urgents liés à l’expérience client. Grâce aux commentaires et au coaching de suivi intégrés aux workflows d’assurance qualité, les managers peuvent définir des attentes claires et fournir des retours ciblés.
Pour tirer pleinement parti de cette fonctionnalité de reporting, l’organisation est en train de mettre en œuvre la solution de business intelligence (BI) de Scorebuddy. Cela permettra à Jennifer et à ses collègues de créer facilement des rapports interactifs et personnalisés pour les différentes parties prenantes, afin qu’ils puissent repérer les tendances et hiérarchiser les besoins en formation au sein de leurs équipes.
Grâce à Scorebuddy, l’entreprise a pu centraliser le processus d’évaluation de l’assurance qualité et bénéficier d’une visibilité totale sur les performances des agents. Cela a permis de mener à bien plus de 40 000 audits depuis le début de l’année, les scores de qualité ayant bondi de 34 % à 93 %.
« Scorebuddy a contribué à améliorer la visibilité sur les performances en matière de qualité au sein des différentes équipes en fournissant des outils de notation et de reporting cohérents. Il nous permet de suivre les pourcentages d’assurance qualité, les taux de réalisation des audits et d’identifier les défauts courants, ce qui favorise des formations plus ciblées et des améliorations des processus. Ces informations nous ont aidés à mieux harmoniser les efforts entre les groupes et à améliorer la qualité globale du service. » – Jennifer, responsable de l’assurance qualité et de la formation
Les responsables peuvent désormais surveiller les taux d’assurance qualité et les taux de réalisation des audits depuis un seul et même endroit, ce qui facilite considérablement le suivi et la mise en place de sessions de coaching fondées sur des données.
En matière d’apprentissage et de développement des agents, la capacité à identifier rapidement les problèmes courants liés à l’expérience client dans les rapports quotidiens a permis de se concentrer plus facilement sur les domaines à fort impact et de dispenser des formations tant que les connaissances sont encore fraîches et pertinentes.
De plus, grâce à la mise en place de boucles de rétroaction riches en commentaires, les agents sont encouragés à appliquer ce qu’ils ont appris à des types de conversations spécifiques, ce qui se traduit par une meilleure rétention des connaissances et des améliorations significatives des performances.
La standardisation des fiches d’évaluation, soutenue par les modules d’étalonnage, a considérablement amélioré l’équité de l’assurance qualité et aidé les équipes à s’aligner sur ce qui constitue une « bonne » performance au sein de cette organisation. Cela garantit la qualité et la cohérence du service entre les équipes, tant aux États-Unis qu’aux Philippines.
Jennifer, responsable de l'assurance qualité et de la formation
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