Líder global no setor de seguros aumenta seus índices de qualidade em 170% com o Scorebuddy

Essa empresa líder global em gestão de sinistros de seguros e soluções de risco emprega mais de 25.000 pessoas em 80 países. Ela gerencia sinistros de acidentes de trabalho para empregadores, ajudando funcionários lesionados a se recuperarem e retornarem ao trabalho com segurança.

Dada a escala e a complexidade desse trabalho, qualidade e treinamento são fundamentais para garantir experiências consistentes aos clientes e manter a conformidade regulatória.

Jennifer, gerente de Garantia de Qualidade e Treinamento, é responsável por auditar a qualidade do serviço, elaborar e ministrar treinamentos e orientar os colegas.

Nessa função, ela percebeu a necessidade de uma solução de garantia de qualidade para o contact center que permitisse visibilidade do desempenho dos agentes em grande escala e garantisse o alinhamento entre as equipes.

Em termos de funcionalidades, Jennifer buscava um criador flexível de quadros de resultados, fluxos de trabalho de calibração integrados e inteligência de negócios integrada. Para alcançar isso, ela recorreu ao Scorebuddy para avaliações de garantia de qualidade, geração de relatórios e muito mais — e os resultados são claros:

Aumento de 170% nas pontuações de qualidade; de 34% para 93%
40.000 auditorias concluídas até agora neste ano

“O Scorebuddy ajudou a melhorar a visibilidade do desempenho de qualidade entre as equipes, fornecendo ferramentas consistentes de pontuação e relatórios.” — Jennifer, Gerente de Garantia de Qualidade e Treinamento

Do desafio aos resultados:

01 Desafio

Falta de visibilidade sobre a qualidade do atendimento e as tendências entre equipes e regiões
Avaliações inconsistentes que limitam o impacto do coaching e do treinamento

Jennifer sabia que essa líder global do setor de seguros precisava de uma visão clara e compartilhada da qualidade do atendimento em toda a organização.

Os líderes buscavam uma maneira de identificar pontos fracos comuns, manter as avaliações dentro do cronograma e acompanhar as tendências de desempenho ao longo do tempo. É claro que, sem uma forma de padronizar a pontuação e gerar relatórios acessíveis, era difícil atingir esses objetivos ou oferecer um coaching que gerasse resultados duradouros.

Ao fazer tudo isso, eles seriam capazes de reduzir o atrito no processo de avaliação — tanto do lado da gestão quanto do lado dos agentes. O que eles precisavam para atingir esses objetivos era uma plataforma capaz de oferecer garantia de qualidade consistente em grande escala, contribuindo para um melhor desempenho e maior motivação.

02 Solução

Implemente tabelas de desempenho padronizadas, calibração e feedback baseado em comentários em toda a empresa
Crie painéis diários acessíveis com os recursos de relatórios e análises do Scorebuddy

Essa líder global do setor de seguros agora usa o Scorebuddy para auditar arquivos transacionais e conversas telefônicas por meio de sua integração com a Genesys. Para isso, Jennifer e a equipe criaram mais de 30 cartões de pontuação personalizados usando o flexível criador de cartões de pontuação do Scorebuddy.

Isso permitiu que eles avaliassem com precisão as interações individuais — e garantissem a consistência entre os departamentos globais. Com essa nova abordagem, eles já concluíram mais de 40.000 auditorias neste ano.

Além disso, para garantir ainda mais o alinhamento entre os diferentes avaliadores e uma pontuação transparente de controle de qualidade, a equipe está utilizando os recursos de calibração integrados do Scorebuddy.

Diariamente, os painéis do Scorebuddy permitem que os líderes acompanhem o volume de auditorias e as pontuações gerais de controle de qualidade por grupo, para que possam identificar rapidamente problemas urgentes relacionados à experiência do cliente (CX). Com comentários e orientação de acompanhamento integrados aos fluxos de trabalho de controle de qualidade, os gerentes podem definir expectativas claras e fornecer feedback direcionado.

Para ampliar essa função de relatórios, a organização está implementando a solução de inteligência de negócios (BI) do Scorebuddy. Isso permitirá que Jennifer e seus colegas criem facilmente relatórios interativos e personalizados para diferentes partes interessadas, para que possam identificar tendências e priorizar o treinamento em suas equipes.

03 Resultado

Os índices de qualidade saltaram de 34% para 93% desde a adoção do Scorebuddy, um aumento de 170%
Maior visibilidade sobre a qualidade do atendimento, a conclusão de auditorias e problemas comuns relacionados à experiência do cliente — com 40.000 auditorias concluídas neste ano

Graças ao Scorebuddy, a empresa conseguiu centralizar o processo de avaliação de controle de qualidade e obter visibilidade total do desempenho dos agentes. Isso permitiu a conclusão de mais de 40.000 auditorias até agora neste ano, com os índices de qualidade saltando de 34% para 93%.

“O Scorebuddy ajudou a melhorar a visibilidade do desempenho em qualidade entre as equipes, fornecendo ferramentas consistentes de pontuação e relatórios. Ele nos permite acompanhar as porcentagens de controle de qualidade, as taxas de conclusão de auditorias e identificar falhas comuns, o que contribui para um treinamento mais direcionado e melhorias nos processos. Essas informações nos ajudaram a nos alinhar melhor entre os grupos e a aprimorar a qualidade geral do atendimento.” — Jennifer, Gerente de Controle de Qualidade e Treinamento

Os gerentes agora podem monitorar as porcentagens de garantia de qualidade e as taxas de conclusão de auditorias em um único lugar, o que facilita muito o acompanhamento e a realização de sessões de coaching baseadas em dados.

No que diz respeito ao aprendizado e desenvolvimento dos agentes, a capacidade de identificar rapidamente problemas comuns de experiência do cliente (CX) nos relatórios diários tornou muito mais fácil concentrar-se em áreas de alto impacto e oferecer treinamento enquanto o conteúdo ainda está fresco e relevante.

E com ciclos de feedback ricos em comentários em vigor, os agentes são incentivados a aplicar o que aprenderam a tipos específicos de conversas, levando a uma maior retenção de conhecimento e a melhorias significativas no desempenho.

A padronização dos quadros de resultados, com o apoio dos módulos de calibração, melhorou significativamente a imparcialidade do controle de qualidade e ajudou as equipes a se alinharem sobre o que significa um “bom” desempenho para esta organização. Isso garante a qualidade e a consistência do atendimento entre as equipes, tanto nos EUA quanto nas Filipinas.

O que dizem sobre nós

“O Scorebuddy é uma plataforma de fácil uso que ajuda nossa equipe a realizar avaliações de qualidade consistentes, fornecer feedback significativo e acompanhar o desempenho de uma forma que promova tanto o crescimento quanto o alinhamento.”

Jennifer, Gerente de Garantia de Qualidade e Treinamento

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