Cómo el Grupo Echelon aumentó el compromiso de sus empleados con Scorebuddy
El Grupo Echelon ofrece una amplia variedad de servicios a numerosas empresas. Estas empresas abarcan desde el ámbito de las ventas y el marketing hasta la atención al cliente. A través de estas operaciones diarias, reciben miles de llamadas (entrantes y salientes) cada día en todos los diferentes programas. Actualmente cuentan con una plantilla de entre 200 y 250 agentes y directivos, y llevan más de 5 años en el mercado.
Beth Hendrickson es la vicepresidenta de Operaciones de The Echelon Group. Supervisa todas las actividades cotidianas, como el rendimiento, los procesos organizativos y financieros, la formación y la satisfacción de todos los empleados y equipos. Además, colabora estrechamente con los responsables y los empleados para desarrollar el equipo con el fin de cumplir las expectativas de sus clientes.
Del reto a los resultados: el recorrido de Echelon Group en el ámbito del control de calidad
01 Reto
El Grupo Echelon buscaba una forma de optimizar sus procesos de control de calidad y disponer de un mejor sistema de seguimiento de sus agentes.
El Grupo Echelon había utilizado formularios en papel tradicionales para realizar el seguimiento de su rendimiento. Como consecuencia, no disponían de un lugar donde documentar el rendimiento y tenían dificultades para realizar un seguimiento del desempeño en las tareas diarias. Sin embargo, con el aumento de las llamadas entrantes y salientes, necesitaban garantizar que cada interacción de atención al cliente fuera eficiente y cumpliera con los estándares de servicio existentes.
Tenían que garantizar que ofrecerían una experiencia excelente y coherente en sus llamadas y que cumplirían las expectativas de sus clientes en todos los niveles. Si no podían cumplir esas expectativas, necesitaban encontrar una forma de hacer un seguimiento de la formación y el desarrollo de sus agentes.
02 Solución
Uso de la ficha de evaluación de Scorebuddy y la gestión del rendimiento de los agentes.
Ahora los agentes disponen de un único lugar centralizado para revisar las evaluaciones y ver exactamente en qué aspectos pueden mejorar o en cuáles están cumpliendo o superando las expectativas.
La gestión del rendimiento de los agentes de Scorebuddy, junto con el control de calidad, el asesoramiento y la formación, garantizó el éxito de su equipo de atención al cliente en plena expansión.
03 Resultado
La capacidad de realizar un seguimiento del rendimiento de cada agente y de ofrecerle sesiones de orientación y desarrollo en caso de que no se cumplan las expectativas.
Scorebuddy ha tenido un impacto positivo en la actividad diaria general de The Echelon Group, en el compromiso de los empleados y en la satisfacción general con su equipo. Además, los agentes pueden hacer un seguimiento de su rendimiento, y los responsables pueden identificar más rápidamente quién necesita ayuda adicional y en qué áreas.
Gracias al uso de los cuadros de mando de Scorebuddy, han logrado un proceso optimizado para revisar las métricas con su equipo y ahora cuentan con un sistema de seguimiento global más eficiente.
Desde que empezaron a utilizar Scorebuddy, los agentes han mejorado considerablemente su rendimiento. Sus evaluaciones son más fáciles de entender, la productividad es mayor y la puntuación media de los agentes ha aumentado. Además, el informe de rendimiento ha generado información más oportuna y útil, lo que ha permitido al equipo crear nuevos programas de formación para aquellos que necesitan una ayuda más específica.
Lo que dice de nosotros el Grupo Echelon
«Desde el primer día en que integramos Scorebuddy en nuestra empresa, hemos observado un impacto positivo en nuestra actividad diaria en general, en el compromiso de los empleados y en la satisfacción general de nuestro equipo. Como resultado, los agentes pueden hacer un seguimiento de su rendimiento y los responsables pueden identificar más rápidamente quién necesita ayuda adicional y en qué áreas».
Beth Hendrickson, vicepresidenta de Operaciones de The Echelon Group
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