Wie die Echelon Group mit Scorebuddy das Mitarbeiterengagement gesteigert hat
Die Echelon Group bietet einer Vielzahl von Unternehmen unterschiedliche Dienstleistungen an. Diese Unternehmen sind in Bereichen wie Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung tätig. Im Rahmen dieser täglichen Geschäftstätigkeit gehen täglich Tausende von Anrufen (eingehende und ausgehende) über alle verschiedenen Programme hinweg ein. Das Unternehmen beschäftigt derzeit 200 bis 250 Mitarbeiter (Agenten und Führungskräfte) und ist seit über fünf Jahren im Geschäft.
Beth Hendrickson ist Vice President of Operations bei der Echelon Group. Sie ist für alle täglichen Aktivitäten zuständig, darunter Leistungsbewertung, organisatorische und finanzielle Abläufe, Schulungen sowie die Zufriedenheit aller Mitarbeiter und Teams. Darüber hinaus arbeitet sie eng mit den Führungskräften und Mitarbeitern zusammen, um das Team so weiterzuentwickeln, dass es die Erwartungen der Kunden erfüllt.
Von der Herausforderung zum Erfolg: Der Weg der Echelon Group zur Qualitätssicherung
01 Herausforderung
Die Echelon Group suchte nach einer Möglichkeit, ihre Qualitätssicherungsprozesse zu optimieren und ein besseres Nachverfolgungssystem für ihre Mitarbeiter einzurichten.
Sie benötigte eine integrierte Plattform für das Leistungsmanagement der Mitarbeiter.
Bisher nutzte die Echelon Group herkömmliche Papierformulare zur Leistungserfassung. Dadurch gab es keinen zentralen Ort zur Dokumentation der Leistungen, und es war schwierig, die Erledigung der täglichen Aufgaben nachzuverfolgen. Angesichts der steigenden Anzahl an eingehenden und ausgehenden Anrufen musste jedoch sichergestellt werden, dass jede Interaktion im Kundenservice effizient ablief und den bestehenden Servicestandards entsprach.
Das Unternehmen musste sicherstellen, dass es bei seinen Anrufen ein hervorragendes und einheitliches Kundenerlebnis bot und die Erwartungen seiner Kunden auf jeder Ebene erfüllte. Falls diese Erwartungen nicht erfüllt werden konnten, musste ein Weg gefunden werden, um das Coaching und die Weiterentwicklung der Mitarbeiter nachzuverfolgen.
02 Lösung
Einsatz der Scorebuddy-Scorecard und des Leistungsmanagements für Agenten.
Die Mitarbeiter haben nun einen zentralen Ort, an dem sie ihre Bewertungen einsehen und genau erkennen können, wo sie sich verbessern können oder wo sie die Erwartungen erfüllen bzw. übertreffen.
Das Scorebuddy-Leistungsmanagement für Mitarbeiter mit Qualitätssicherung, Coaching und Schulungen sicherte den Erfolg des wachsenden Kundenservice-Teams.
03 Ergebnis
Die Möglichkeit, die Leistung jedes einzelnen Mitarbeiters zu verfolgen und Coaching- sowie Weiterbildungssitzungen für den Mitarbeiter durchzuführen, falls die Erwartungen nicht erfüllt werden.
Scorebuddy hat sich positiv auf die täglichen Abläufe, das Engagement der Mitarbeiter und die allgemeine Zufriedenheit mit dem Team bei The Echelon Group ausgewirkt. Darüber hinaus können die Mitarbeiter ihre Leistung selbst verfolgen, und die Führungskräfte erkennen schneller, wer in welchen Bereichen zusätzliche Unterstützung benötigt.
Durch den Einsatz der Scorebuddy-Scorecards haben sie einen optimierten Prozess zur Überprüfung der Kennzahlen mit ihrem Team etabliert und verfügen nun über ein insgesamt effizienteres Nachverfolgungssystem.
Seit Beginn der Nutzung von Scorebuddy haben die Mitarbeiter ihre Leistung erheblich verbessert. Ihre Bewertungen sind leichter verständlich, die Produktivität ist gestiegen und die durchschnittliche Mitarbeiterbewertung hat sich verbessert. Darüber hinaus liefert der Leistungsbericht zeitnahe und umsetzbare Erkenntnisse, die es dem Team ermöglichen, neue Schulungsprogramme für diejenigen zu entwickeln, die gezielte Unterstützung benötigen.
Was die Echelon Group über uns sagt
„Vom ersten Tag an, an dem wir Scorebuddy in unseren Geschäftsbetrieb integriert haben, konnten wir positive Auswirkungen auf unseren gesamten Arbeitsalltag, das Engagement unserer Mitarbeiter und die allgemeine Zufriedenheit in unserem Team feststellen. Dadurch können die Mitarbeiter ihre Leistung nachverfolgen, und die Führungskräfte erkennen schneller, wer in welchen Bereichen zusätzliche Unterstützung benötigt.“
Beth Hendrickson, Vice President of Operations bei The Echelon Group
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