Comment le groupe Echelon a renforcé l'engagement de ses collaborateurs grâce à Scorebuddy
Le groupe Echelon propose une large gamme de services à un grand nombre d’entreprises, dans des domaines allant de la vente et du marketing au service client. Dans le cadre de ces activités quotidiennes, l’entreprise reçoit chaque jour des milliers d’appels (entrants et sortants) répartis entre ses différents programmes. Elle compte actuellement entre 200 et 250 agents et cadres et existe depuis plus de 5 ans.
Beth Hendrickson est vice-présidente des opérations au sein du Groupe Echelon. Elle supervise l’ensemble des activités quotidiennes, notamment les performances, les processus organisationnels et financiers, la formation, ainsi que la satisfaction de l’ensemble des collaborateurs et des équipes. De plus, elle collabore étroitement avec les responsables et les collaborateurs afin de développer l’équipe et de répondre aux attentes de leurs clients.
Du défi aux résultats : le parcours du groupe Echelon en matière d'assurance qualité
01 Défi
Le groupe Echelon cherchait un moyen de rationaliser ses processus d'assurance qualité et de disposer d'un meilleur système de suivi de ses agents.
Le groupe Echelon utilisait jusqu’alors des formulaires papier traditionnels pour suivre ses performances. Il n’existait donc aucun support permettant de consigner ces données, et l’entreprise rencontrait des difficultés à suivre les performances liées aux tâches quotidiennes. Cependant, face à l’augmentation du volume d’appels entrants et sortants, elle devait s’assurer que chaque interaction avec la clientèle soit efficace et respecte les normes de service en vigueur.
Il leur fallait garantir une expérience d’appel excellente et cohérente, et répondre aux attentes de leurs clients à tous les niveaux. S’ils ne parvenaient pas à satisfaire ces attentes, ils devaient trouver un moyen de suivre l’accompagnement et le développement de leurs agents.
02 Solution
Utilisation de la fiche d'évaluation Scorebuddy et de la gestion des performances des agents.
Les agents disposent désormais d'un espace centralisé pour consulter leurs évaluations et identifier précisément les points à améliorer ou les domaines dans lesquels ils répondent aux attentes, voire les dépassent.
La gestion des performances des agents par Scorebuddy, associée à l'assurance qualité, au coaching et à la formation, a assuré le succès de leur équipe de service client en pleine expansion.
03 Résultat
La possibilité de suivre les performances de chaque agent et d’organiser des séances d’accompagnement et de développement pour celui-ci si les attentes ne sont pas satisfaites.
Scorebuddy a eu un impact positif sur l’activité quotidienne globale de The Echelon Group, sur l’engagement des employés et sur leur satisfaction générale au sein de leur équipe. De plus, les agents peuvent suivre leurs performances, et les responsables identifient plus rapidement ceux qui ont besoin d’une aide supplémentaire, ainsi que les domaines concernés.
Grâce aux fiches d’évaluation Scorebuddy, ils ont mis en place un processus rationalisé pour analyser les indicateurs avec leur équipe et disposent désormais d’un système de suivi globalement plus efficace.
Depuis qu’ils ont commencé à utiliser Scorebuddy, les agents ont considérablement amélioré leurs performances. Leurs évaluations sont plus faciles à comprendre, leur productivité est plus efficace et la note moyenne des agents a augmenté. De plus, le rapport de performance a généré des informations plus pertinentes et exploitables, permettant à l’équipe de créer de nouveaux programmes de formation pour ceux qui ont besoin d’une aide plus ciblée.
Ce que le groupe Echelon dit de nous
« Dès le premier jour où nous avons intégré Scorebuddy à notre entreprise, nous avons constaté un impact positif sur l’ensemble de nos activités quotidiennes, l’engagement de nos collaborateurs et le bien-être général de notre équipe. Grâce à cet outil, les agents peuvent suivre leurs performances, et les responsables identifient plus rapidement ceux qui ont besoin d’un accompagnement supplémentaire et dans quels domaines. »
Beth Hendrickson, vice-présidente des opérations chez The Echelon Group
Prêt à transformer votre processus d'assurance qualité?
Rejoignez des leaders du secteur tels qu'Intercom, qui font confiance à Scorebuddy pour améliorer la qualité grâce à l'IA.
