Como o Grupo Echelon aumentou o engajamento dos funcionários com o Scorebuddy
O Grupo Echelon oferece uma variedade de serviços a diversas empresas. Essas empresas atuam em áreas que vão desde vendas e marketing até atendimento ao cliente. Por meio dessas operações diárias, a empresa recebe milhares de chamadas (recebidas e realizadas) diariamente em todos os diferentes programas. Atualmente, conta com uma equipe de 200 a 250 agentes e gerentes e está no mercado há mais de 5 anos.
Beth Hendrickson é vice-presidente de Operações do Grupo Echelon. Ela supervisiona todas as atividades do dia a dia, como desempenho, processos organizacionais e financeiros, treinamento e satisfação de todos os funcionários e equipes. Além disso, ela colabora estreitamente com os gerentes e funcionários para desenvolver a equipe de modo a atender às expectativas dos clientes.
Do Desafio aos Resultados: A Jornada de Controle de Qualidade do Grupo Echelon
01 Desafio
O Grupo Echelon estava buscando uma maneira de otimizar seus processos de controle de qualidade e contar com um sistema de acompanhamento mais eficaz para seus agentes.
O Grupo Echelon utilizava formulários tradicionais em papel para acompanhar seu desempenho. Como resultado, não havia um local para documentar o desempenho, e eles estavam tendo dificuldades para acompanhar o desempenho das tarefas do dia a dia. No entanto, com o aumento das chamadas recebidas e realizadas, precisavam garantir que todas as interações de atendimento ao cliente fossem eficientes e atendessem aos padrões de serviço existentes.
Eles precisavam garantir que proporcionariam uma experiência excelente e consistente nas chamadas e atenderiam às expectativas dos clientes em todos os níveis. Caso não conseguissem atender a essas expectativas, precisariam encontrar uma maneira de acompanhar o treinamento e o desenvolvimento de seus agentes.
02 Solução
Utilização do quadro de resultados do Scorebuddy e da gestão de desempenho dos agentes.
Os agentes agora têm um local centralizado para analisar as avaliações e ver exatamente em que pontos podem melhorar ou onde estão atendendo ou superando as expectativas.
A gestão de desempenho dos agentes do Scorebuddy, aliada à garantia de qualidade, ao coaching e ao treinamento, garantiu o sucesso de sua equipe de atendimento ao cliente em expansão.
03 Resultado
A capacidade de acompanhar o desempenho de cada agente e realizar sessões de orientação e desenvolvimento para o agente caso as expectativas não sejam atendidas.
O Scorebuddy teve um impacto positivo nas atividades diárias gerais do The Echelon Group, no engajamento dos funcionários e na satisfação geral com a equipe. Além disso, os agentes podem acompanhar seu próprio desempenho, e os gerentes têm uma visão mais rápida para identificar quem precisa de ajuda adicional e em quais áreas.
Com o uso dos quadros de resultados do Scorebuddy, eles alcançaram um processo simplificado para analisar métricas com sua equipe e agora contam com um sistema de acompanhamento globalmente mais eficiente.
Desde que começaram a usar o Scorebuddy, os agentes melhoraram consideravelmente seu desempenho. Suas avaliações são mais fáceis de entender, a produtividade é mais eficiente e a pontuação média dos agentes aumentou. Além disso, o relatório de desempenho gerou insights mais oportunos e acionáveis, permitindo que a equipe crie novos programas de treinamento para aqueles que precisam de ajuda mais direcionada.
O que o Grupo Echelon diz sobre nós
“Desde o primeiro dia em que integramos o Scorebuddy aos nossos negócios, observamos um impacto positivo em nossas atividades diárias, no engajamento dos funcionários e na satisfação geral da nossa equipe. Com isso, os agentes podem acompanhar seu desempenho, e os gerentes têm uma visão mais rápida para identificar quem precisa de ajuda adicional e em quais áreas.”
Beth Hendrickson, vice-presidente de operações do The Echelon Group
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