Cómo 5CA impulsa el desarrollo de los agentes, el análisis del rendimiento y los planes de acción personalizados con Scorebuddy

5CA se fundó en 1998 con la misión de ofrecer a clientes de todo el mundo una atención al cliente excepcional, a través del canal que prefieran, en el momento que les resulte más conveniente y en su propio idioma.

Con un enfoque firme en las personas, los procesos y la tecnología, 5CA es una empresa con oficinas en Utrecht (Países Bajos), Los Ángeles (EE. UU.), Buenos Aires (Argentina) y Hong Kong (China). Además de estas oficinas, cuenta con una amplia plantilla que trabaja a distancia en países de todo el mundo, lo que garantiza que pueda atender a los clientes según sus necesidades específicas.

Como proveedor externo de servicios de atención al cliente, los agentes de 5CA están en contacto diario con los clientes de sus empresas. El enfoque de la empresa en la calidad de la atención al cliente forma parte de su misión y cuenta con el respaldo de tres oficinas principales en los Países Bajos, Buenos Aires y California. Más del 50 % de los agentes de 5CA trabajan a distancia, lo que les permite formar parte de un equipo mundial que abarca todas las zonas horarias y ofrecer a sus clientes el idioma adecuado y el apoyo específico para su sector.

Linda Matthijs es la responsable de la gestión global de la calidad en 5CA. Linda y su equipo colaboran estrechamente con los equipos de proyecto para ofrecer comentarios sobre la calidad del desempeño de los agentes, con el fin de mejorar el servicio de atención al cliente y subsanar cualquier deficiencia detectada en el desempeño, utilizando intervenciones de coaching y formación para apoyar a los agentes de la empresa. Linda accedió a ayudarnos a comprender por qué eligieron Scorebuddy y cómo lo utiliza la empresa.

Del reto a los resultados: el camino de 5CA hacia el control de calidad

01 Reto

Llegaron a la conclusión de que su sistema de control de calidad actual carecía de la flexibilidad necesaria para adaptarse a la evolución de su negocio.

5CA decidió que su solución de control de calidad actual era demasiado rígida para adaptarse a los innumerables cambios que se producían en su negocio. 5CA llevó a cabo un estudio de mercado entre los proveedores para seleccionar una nueva solución de software de gestión de la calidad para centros de llamadas que sustituyera a la que venían utilizando internamente. Buscaban una solución que ofreciera una gran flexibilidad y que creciera al mismo ritmo que su empresa. Su modelo de negocio ha evolucionado significativamente a lo largo de los años y necesitaban una solución de gestión de la calidad de centros de llamadas lo suficientemente flexible como para permitirles gestionar su centro de contacto en varias ubicaciones globales y adaptarse a los cambios estratégicos recientes y futuros del negocio.

Lo que 5CA encontró en su investigación fueron varias soluciones de distintos proveedores, pero ninguna que les proporcionara la flexibilidad, la capacidad de generación de informes, el análisis de datos y la oportunidad de crear nuevas formas de respaldar su programa de gestión de la calidad.

02 Solución

El equipo quedó convencido por la arquitectura flexible de Scorebuddy, sus capacidades multitenant y multicanal, y su capacidad para crecer al ritmo de sus necesidades.

La flexibilidad que ofrecía Scorebuddy, su funcionalidad multitenant y multicanal, junto con su capacidad para adaptarse al crecimiento futuro, fueron los factores que convencieron al equipo de optar por esta solución. Además, el panel de control para agentes, que proporciona información instantánea directamente a los agentes, y la autoevaluación de los mismos, fueron otras razones importantes para elegir Scorebuddy.

Los principales objetivos del programa de evaluación de la calidad dentro de 5CA eran mejorar la calidad, facilitar y aumentar la precisión de la elaboración de informes y centrarse en lo que representa la empresa: una excelente calidad en el servicio al cliente. 5CA cree que la cercanía con el cliente no solo funciona a nivel externo. Con el fin de apoyar a sus agentes para que puedan ofrecer su mejor rendimiento, consideran la «cercanía con los agentes» como una estrategia interna que deben aplicar los jefes de equipo, el departamento de control de calidad y el departamento de formación.

Mediante esta estrategia y este enfoque, pueden adaptar su formación y orientación a las necesidades específicas de cada proyecto y de cada persona. Como resultado, han observado un aumento del aprendizaje, una mejor calidad, una mayor fidelidad y una mejor relación entre los agentes y la organización.

03 Resultado

Informes detallados, informes de cumplimiento e informes sobre calibración
Análisis de tendencias y de causas raíz
Ciclo de objetivos de formación y asesoramiento
Autoevaluación
Sistema de recompensas por calidad mediante la concesión de puntos «Kudos»
Integración con diversos sistemas de gestión de incidencias, así como con CSAT y NPS
La opción de seleccionar tickets específicos para someterlos a control de calidad

Como se puede observar, 5CA presta especial atención a la evaluación de la calidad y utiliza Scorebuddy como herramienta de control de calidad. Emplean Scorebuddy para fomentar el desarrollo de los agentes, como herramienta de gestión para la puntuación y la elaboración de informes, y como herramienta de coaching y formación. Scorebuddy se utiliza para evaluar el rendimiento de los agentes con el fin de obtener una visión detallada de los resultados de las evaluaciones y crear un plan de acción individual correspondiente.

La implementación por parte de 5CA de la autoevaluación de los agentes, el análisis de CSAT y NPS, y los análisis de Scorebuddy se está llevando a cabo por fases y se están logrando avances significativos en su puesta en marcha. También se está llevando a cabo la integración de Scorebuddy con Zendesk.

Tras unos pocos meses, la calidad general está mejorando y los responsables de proyecto están obteniendo información y conocimientos mucho más detallados que les ayudan a situar la calidad como elemento central de la propuesta de valor de la empresa. Se están impartiendo cursos de formación para subsanar las deficiencias en el rendimiento de los agentes, basándose en los análisis de causas raíz proporcionados por la solución Scorebuddy.

Lo que dice 5CA sobre nosotros

«Estábamos creciendo rápidamente y necesitábamos un software que fuera flexible. El panel de control, que ofrecía información instantánea directamente a los agentes, fue otra de las razones principales por las que elegimos Scorebuddy. Incluso al cabo de unos pocos meses, ya podíamos apreciar los beneficios. Los responsables de proyecto reciben información mucho más detallada y, en consecuencia, se pueden tomar medidas eficaces y eficientes. No podríamos estar más satisfechos con Aaron, nuestro gestor de cuentas de Scorebuddy, y con Loredana, del equipo de éxito del cliente. Responden con rapidez y ofrecen una ayuda clara y concisa».

5CA

¿Estás listo para transformar tu proceso de control de calidad?

Únase a líderes del sector como Intercom que confían en Scorebuddy para escalar la calidad con IA.

Ver demo