Wie 5CA mithilfe von Scorebuddy die Agentenentwicklung, Einblicke in die Leistung und personalisierte Aktionspläne vorantreibt

5CA wurde 1998 mit dem Ziel gegründet, Kunden weltweit einen hervorragenden Kundensupport zu bieten – über den von ihnen bevorzugten Kanal, zu dem Zeitpunkt, der ihnen am besten passt, und in ihrer eigenen Sprache.

Mit einem starken Fokus auf Menschen, Prozesse und Technologie ist 5CA ein Unternehmen mit Niederlassungen in Utrecht (Niederlande), Los Angeles (USA), Buenos Aires (Argentinien) und Hongkong (China). Neben diesen Standorten verfügt das Unternehmen über eine große Zahl von Remote-Mitarbeitern in Ländern auf der ganzen Welt, wodurch sichergestellt wird, dass Kunden entsprechend ihren spezifischen Anforderungen betreut werden können.

Als Outsourcing-Anbieter im Kundenservice stehen die Mitarbeiter von 5CA täglich in Kontakt mit den Kunden ihrer Auftraggeber. Der Fokus des Unternehmens auf die Qualität des Kundenservices ist Teil seiner Mission und wird durch drei Hauptniederlassungen in den Niederlanden, Buenos Aires und Kalifornien unterstützt. Mehr als 50 % der 5CA-Mitarbeiter arbeiten im Homeoffice, wodurch sie Teil eines weltweiten Teams sind, das alle Zeitzonen abdeckt, und ihren Kunden die passende sprachliche sowie branchenspezifische Unterstützung bieten können.

Linda Matthijs ist bei 5CA für das globale Qualitätsmanagement verantwortlich. Linda und ihr Team arbeiten eng mit den Projektteams zusammen, um Feedback zur Qualität der Mitarbeiterleistung zu geben, den Kundenservice zu verbessern und gemeldete Leistungslücken zu schließen. Dabei setzen sie auf Coaching und Schulungsmaßnahmen, um die Mitarbeiter des Unternehmens zu unterstützen. Linda erklärte sich bereit, uns zu erläutern, warum sich das Unternehmen für Scorebuddy entschieden hat und wie es das Tool einsetzt.

Von der Herausforderung zum Erfolg: Der Weg von 5CA zur Qualitätssicherung

01 Herausforderung

Sie kamen zu dem Schluss, dass ihrem bestehenden Qualitätssicherungssystem die nötige Flexibilität fehlte, um mit der Weiterentwicklung ihres Unternehmens Schritt zu halten.

5CA kam zu dem Schluss, dass ihre bestehende Qualitätsmanagement-Lösung zu starr war, um den unzähligen Veränderungen in ihrem Unternehmen gerecht zu werden. 5CA führte eine Marktanalyse unter Anbietern durch, um eine neue Softwarelösung für das Callcenter-Qualitätsmanagement auszuwählen, die die bisher intern genutzte Lösung ersetzen sollte. Sie suchten nach einer Lösung, die ein hohes Maß an Flexibilität bot und mit ihrem Unternehmen mitwachsen würde. Ihr Geschäftsmodell hat sich im Laufe der Jahre erheblich weiterentwickelt, und sie benötigten eine Lösung für das Callcenter-Qualitätsmanagement, die flexibel genug war, um ihr Kontaktzentrum an mehreren globalen Standorten zu verwalten und den jüngsten sowie zukünftigen strategischen Veränderungen im Unternehmen Rechnung zu tragen.

Im Rahmen ihrer Recherche stieß 5CA auf mehrere Anbieterlösungen, doch keine davon bot ihnen die erforderliche Flexibilität, die gewünschten Berichtsfunktionen, die notwendigen Dateneinblicke und die Möglichkeit, neue Wege zur Unterstützung ihres Qualitätsmanagementprogramms zu erschließen.

02 Lösung

Das Team war von der flexiblen Architektur von Scorebuddy, den Multi-Tenant- und Multi-Channel-Funktionen sowie der Fähigkeit der Lösung, mit den Anforderungen des Unternehmens mitzuwachsen, überzeugt.

Die von Scorebuddy gebotene Flexibilität, die Multi-Tenant- und Multi-Channel-Funktionalität sowie die Fähigkeit, zukünftiges Wachstum zu bewältigen, waren ausschlaggebend dafür, dass sich das Team für diese Lösung entschied. Darüber hinaus waren ein Agenten-Dashboard, das den Agenten sofortiges Feedback liefert, sowie die Selbstbewertung der Agenten weitere wichtige Gründe für die Wahl von Scorebuddy.

Die Hauptziele des Qualitätsbewertungsprogramms bei 5CA bestanden darin, die Qualität zu verbessern, die Berichterstellung zu vereinfachen und präziser zu gestalten sowie den Fokus auf das zu legen, wofür das Unternehmen steht – exzellente Servicequalität. 5CA ist der Ansicht, dass Kundennähe nicht nur nach außen hin funktioniert. Um ihre Mitarbeiter so zu unterstützen, dass sie ihre beste Leistung erbringen können, betrachten sie „Mitarbeiter-Nähe“ als interne Strategie, die von den Teamleitern, der Qualitätssicherung und der Schulungsabteilung umgesetzt wird.

Durch den Einsatz dieser Strategie und dieses Ansatzes können sie ihre Schulungen und ihr Coaching an spezifische Projekt- und individuelle Bedürfnisse anpassen. Das Ergebnis sind nachweislich bessere Lernergebnisse, höhere Qualität, stärkere Loyalität und eine bessere Beziehung zwischen den Agenten und dem Unternehmen.

03 Ergebnis

Detaillierte Berichterstattung, Compliance-Berichterstattung und Berichterstattung zur Kalibrierung
Trend- und Ursachenanalyse
Coaching- und Schulungsziel-Kreislauf
Selbstbewertung
Qualitätsbelohnungssystem durch die Vergabe von Kudos-Punkten
Integration mit verschiedenen Ticketingsystemen sowie mit CSAT und NPS
Die Möglichkeit, bestimmte Tickets für die Qualitätssicherung auszuwählen

Wie man sieht, legt 5CA einen starken Fokus auf die Qualitätsbewertung und nutzt Scorebuddy als QA-Tool. Das Unternehmen setzt Scorebuddy ein, um die Entwicklung der Agenten zu fördern, als Management-Tool für die Bewertung und Berichterstellung sowie als Coaching- und Schulungsinstrument. Scorebuddy wird zur Leistungsbewertung der Agenten eingesetzt, um detaillierte Einblicke in die Ergebnisse der Bewertungen zu gewinnen und einen entsprechenden individuellen Aktionsplan zu erstellen.

Die Einführung der Selbstbewertung durch die Agenten, der CSAT-/NPS-Analyse und der Scorebuddy-Analysen bei 5CA erfolgt schrittweise, und das Unternehmen macht dabei erhebliche Fortschritte. Auch die Integration von Scorebuddy in Zendesk wird derzeit umgesetzt.

Bereits nach wenigen Monaten verbessert sich die Gesamtqualität, und die Projektleiter erhalten wesentlich detailliertere Informationen und Einblicke, die ihnen helfen, Qualität in den Mittelpunkt des Wertversprechens des Unternehmens zu rücken. Auf der Grundlage der von der Scorebuddy-Lösung bereitgestellten Ursachenanalysen werden Schulungen durchgeführt, um Lücken in der Leistung der Mitarbeiter zu schließen.

Was 5CA über uns sagt

„Wir sind schnell gewachsen und brauchten eine flexible Software. Ein Dashboard, das den Mitarbeitern direktes und sofortiges Feedback liefert, war ein weiterer wichtiger Grund für die Entscheidung für Scorebuddy. Schon nach wenigen Monaten konnten wir die Vorteile erkennen. Die Projektleiter erhalten nun viel detailliertere Informationen, sodass entsprechend effektive und effiziente Maßnahmen ergriffen werden können. Wir könnten mit Aaron, dem Kundenbetreuer bei Scorebuddy, und Loredana aus dem Customer-Success-Team nicht zufriedener sein. Sie reagieren schnell und bieten klare und prägnante Unterstützung.“

5CA

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