Como a 5CA impulsiona o desenvolvimento de agentes, análises de desempenho e planos de ação personalizados com o Scorebuddy

A 5CA foi fundada em 1998 com a missão de oferecer aos clientes em todo o mundo um atendimento excepcional, utilizando o canal de sua preferência, no horário mais conveniente para eles e em seu próprio idioma.

Com forte foco em pessoas, processos e tecnologia, a 5CA é uma empresa com escritórios localizados em Utrecht, na Holanda; Los Angeles, nos EUA; Buenos Aires, na Argentina; e Hong Kong, na China. Além desses escritórios, conta com uma grande equipe remota em países de todo o mundo, garantindo que possa atender os clientes de acordo com suas necessidades específicas.

Como prestadora de serviços terceirizados de atendimento ao cliente, os agentes da 5CA mantêm contato diário com os clientes de seus clientes. O foco da empresa na qualidade do atendimento ao cliente faz parte de sua missão e é apoiado por três escritórios principais na Holanda, em Buenos Aires e na Califórnia. Mais de 50% dos agentes da 5CA trabalham remotamente, o que lhes permite fazer parte de uma equipe mundial que abrange todos os fusos horários e oferecer suporte no idioma adequado e específico para o setor de cada cliente.

Linda Matthijs é responsável pela gestão global de qualidade na 5CA. Linda e sua equipe trabalham em estreita colaboração com as equipes de projeto para fornecer feedback sobre a qualidade do desempenho dos agentes, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente e sanar quaisquer lacunas relatadas no desempenho, utilizando intervenções de coaching e treinamento para apoiar os agentes da empresa. Linda concordou em nos ajudar a entender a escolha da 5CA pelo Scorebuddy e como a empresa o utiliza.

Do Desafio aos Resultados: A Jornada de Garantia de Qualidade da 5CA

01 Desafio

Eles concluíram que seu sistema de controle de qualidade existente não possuía a flexibilidade necessária para acompanhar a evolução de seus negócios.

A 5CA decidiu que sua solução de controle de qualidade existente era rígida demais para acomodar as inúmeras mudanças em seus negócios. A 5CA realizou uma pesquisa de mercado entre fornecedores para selecionar uma nova solução de software de gestão de qualidade para call center, a fim de substituir a que vinha sendo utilizada internamente. Eles buscavam uma solução que oferecesse grande flexibilidade e que pudesse crescer junto com a empresa. Seu modelo de negócios evoluiu significativamente ao longo dos anos, e eles precisavam de uma solução de gestão de qualidade para call centers flexível o suficiente para permitir que gerenciassem seu contact center em vários locais globais e para acomodar mudanças estratégicas recentes e futuras nos negócios.

O que a 5CA encontrou em sua pesquisa foram várias soluções de fornecedores, mas nenhuma que lhes proporcionasse a flexibilidade, os relatórios, as análises de dados e a oportunidade de criar novas formas de apoiar seu programa de gestão da qualidade.

02 Solução

A equipe ficou convencida pela arquitetura flexível do Scorebuddy, por seus recursos multilocatários e multicanais e por sua capacidade de acompanhar o crescimento das necessidades da empresa.

A flexibilidade oferecida pelo Scorebuddy, suas funcionalidades multilocatárias e multicanais, juntamente com sua capacidade de acomodar o crescimento futuro, foram os fatores que convenceram a equipe a adotar a solução. Além disso, um painel de controle que fornece feedback instantâneo diretamente aos agentes e a autoavaliação dos próprios agentes foram outros motivos importantes para a escolha do Scorebuddy.

Os principais objetivos do programa de avaliação de qualidade na 5CA eram melhorar a qualidade, aumentar a facilidade e a precisão dos relatórios e focar no que a empresa representa: excelente qualidade no atendimento ao cliente. A 5CA acredita que a proximidade com o cliente não funciona apenas externamente. Para apoiar seus agentes para que possam ter o melhor desempenho possível, eles tratam a “proximidade com os agentes” como uma estratégia interna a ser utilizada pelos líderes de equipe, pela equipe de controle de qualidade e pelo departamento de treinamento.

Ao utilizar essa estratégia e abordagem, eles podem ajustar o treinamento e o coaching às necessidades específicas de cada projeto e de cada indivíduo. Eles observaram, como resultado, um aumento no aprendizado, melhor qualidade, maior lealdade e um melhor relacionamento entre os agentes e a organização.

03 Resultado

Relatórios detalhados, relatórios de conformidade e relatórios de calibração
Análise de tendências e causas-raíz
Ciclo de metas de coaching e treinamento
Autoavaliação
Sistema de recompensa pela qualidade por meio da distribuição de pontos “Kudos”
Integração com diversos sistemas de tickets, bem como com CSAT e NPS
Opção de selecionar tickets específicos para avaliação de qualidade

Como se pode ver, a 5CA tem um foco intenso na Avaliação de Qualidade e utiliza o Scorebuddy como sua ferramenta de QA. Eles utilizam o Scorebuddy para promover o desenvolvimento dos agentes, como ferramenta de gestão para pontuação e relatórios, e como ferramenta de coaching e treinamento. O Scorebuddy é utilizado no desempenho dos agentes para obter uma visão aprofundada dos resultados das avaliações e criar um plano de ação individual correspondente.

A implementação pela 5CA da autoavaliação dos agentes, da análise de CSAT/NPS e das análises do Scorebuddy está sendo feita gradualmente, e eles estão obtendo um progresso significativo nessa implementação. A integração do Scorebuddy com o Zendesk também está sendo implementada.

Após poucos meses, a qualidade geral está melhorando e os líderes de projeto estão obtendo informações e insights muito mais detalhados para ajudá-los a colocar a qualidade em primeiro plano na proposta de valor da empresa. Treinamentos estão sendo realizados para preencher lacunas no desempenho dos agentes com base nas análises de causa raiz fornecidas pela solução Scorebuddy.

O que a 5CA diz sobre nós

“Estávamos crescendo rapidamente e precisávamos de um software que fosse flexível. Um painel que fornecesse feedback instantâneo diretamente aos agentes foi outro motivo importante para escolhermos o Scorebuddy. Mesmo após apenas alguns meses, já pudemos perceber os benefícios. Os líderes de projeto estão recebendo informações muito mais detalhadas, e ações eficazes e eficientes podem ser tomadas de acordo com isso. Não poderíamos estar mais satisfeitos com o gerente de contas do Scorebuddy, Aaron, e com Loredana, da equipe de sucesso do cliente. Eles respondem rapidamente, oferecendo assistência clara e concisa.”

5CA

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