Comment 5CA favorise le développement des agents, l'analyse des performances et l'élaboration de plans d'action personnalisés grâce à Scorebuddy

Fondée en 1998, 5CA s'est donné pour mission d'offrir à ses clients du monde entier un service client d'exception, via le canal de leur choix, au moment qui leur convient le mieux et dans leur propre langue.

Fortement axée sur les personnes, les processus et la technologie, 5CA est une entreprise qui possède des bureaux à Utrecht (Pays-Bas), Los Angeles (États-Unis), Buenos Aires (Argentine) et Hong Kong (Chine). Outre ces bureaux, elle dispose d’une importante équipe de télétravailleurs répartis dans le monde entier, ce qui lui permet de répondre aux besoins spécifiques de ses clients.

En tant que prestataire de services de service client, les agents de 5CA sont en contact quotidien avec les clients de leurs entreprises clientes. L’accent mis par l’entreprise sur la qualité du service client fait partie intégrante de sa mission et s’appuie sur trois bureaux principaux situés aux Pays-Bas, à Buenos Aires et en Californie. Plus de 50 % des agents de 5CA travaillent à distance, ce qui leur permet de faire partie d’une équipe mondiale couvrant tous les fuseaux horaires et d’apporter à leurs clients un soutien linguistique adapté ainsi qu’une expertise sectorielle spécifique.

Linda Matthijs est responsable de la gestion globale de la qualité chez 5CA. Linda et son équipe travaillent en étroite collaboration avec les équipes de projet afin de fournir un retour d’information sur la qualité des performances des agents, dans le but d’améliorer le service client et de combler les lacunes signalées, en recourant à des interventions de coaching et de formation pour accompagner les agents de l’entreprise. Linda a accepté de nous aider à comprendre les raisons qui ont motivé le choix de Scorebuddy et son utilisation au sein de l’entreprise.

Du défi aux résultats : le parcours de 5CA en matière d'assurance qualité

01 Défi

Ils ont conclu que leur système d'assurance qualité existant manquait de la flexibilité nécessaire pour s'adapter à l'évolution de leur activité.

5CA a estimé que sa solution d’assurance qualité existante était trop rigide pour s’adapter aux innombrables changements de son activité. 5CA a mené une étude de marché auprès des fournisseurs afin de sélectionner un nouveau logiciel de gestion de la qualité des centres d’appels destiné à remplacer celui qu’elle utilisait en interne. L’entreprise recherchait une solution offrant une grande flexibilité et capable d’évoluer au rythme de son développement. Son modèle économique a considérablement évolué au fil des ans et l’entreprise avait besoin d’une solution de gestion de la qualité des centres d’appels suffisamment flexible pour lui permettre de gérer son centre de contact sur plusieurs sites à l’international, et de s’adapter aux changements stratégiques récents et futurs de l’entreprise.

Au cours de ses recherches, 5CA a identifié plusieurs solutions proposées par différents fournisseurs, mais aucune ne lui offrait la flexibilité, les fonctionnalités de reporting, les analyses de données et la possibilité de créer de nouvelles méthodes pour soutenir son programme de gestion de la qualité.

02 Solution

L'équipe a été séduite par l'architecture flexible de Scorebuddy, ses capacités multi-locataires et multicanaux, ainsi que sa capacité à évoluer au rythme de leurs besoins.

La flexibilité offerte par Scorebuddy, ses fonctionnalités multi-locataires et multicanaux, ainsi que sa capacité à s'adapter à la croissance future, sont les éléments qui ont convaincu l'équipe d'adopter cette solution. De plus, un tableau de bord fournissant un retour d'information instantané directement aux agents, ainsi que l'auto-évaluation de ces derniers, ont constitué une autre raison majeure du choix de Scorebuddy.

Les principaux objectifs du programme d’évaluation de la qualité au sein de 5CA étaient d’améliorer la qualité, de faciliter et d’affiner la précision des rapports, et de mettre l’accent sur ce qui fait la réputation de l’entreprise : l’excellence du service client. 5CA estime que la proximité avec le client ne se limite pas à la relation externe. Afin d’accompagner ses agents pour qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes, l’entreprise considère la « proximité avec les agents » comme une stratégie interne à mettre en œuvre par les chefs d’équipe, le service d’assurance qualité et le service de formation.

Grâce à cette stratégie et à cette approche, l’entreprise peut adapter ses formations et son accompagnement aux besoins spécifiques des projets et de chaque individu. Elle a ainsi constaté une amélioration des acquis, une meilleure qualité, une fidélité accrue et de meilleures relations entre les agents et l’organisation.

03 Résultat

Rapports détaillés, rapports de conformité et rapports sur l'étalonnage
Analyse des tendances et des causes profondes
Cycle de coaching et d’objectifs de formation
Auto-évaluation
Système de récompense de la qualité par l'attribution de points « Kudos »
Intégration avec divers systèmes de gestion des tickets ainsi qu’avec les indicateurs CSAT et NPS
Possibilité de sélectionner des tickets spécifiques à soumettre à un contrôle qualité

Comme on peut le constater, 5CA accorde une grande importance à l’évaluation de la qualité et utilise Scorebuddy comme outil d’assurance qualité. L’entreprise utilise Scorebuddy pour favoriser le développement des agents, comme outil de gestion pour l’évaluation et le reporting, ainsi que comme outil de coaching et de formation. Scorebuddy est utilisé pour analyser les performances des agents afin d’obtenir une vision approfondie des résultats des évaluations et d’élaborer un plan d’action individuel correspondant.

La mise en œuvre par 5CA de l’auto-évaluation des agents, de l’analyse CSAT/NPS et des analyses Scorebuddy se fait progressivement, et l’entreprise réalise des progrès significatifs dans ce domaine. L’intégration de Scorebuddy à Zendesk est également en cours.

Après seulement quelques mois, la qualité globale s’améliore et les chefs de projet disposent d’informations et d’analyses bien plus détaillées, ce qui leur permet de placer la qualité au cœur de la proposition de valeur de l’entreprise. Des formations sont mises en place pour combler les lacunes dans les performances des agents, sur la base des analyses des causes profondes fournies par la solution Scorebuddy.

Ce que dit 5CA à notre sujet

« Notre entreprise connaissait une croissance rapide et nous avions besoin d’un logiciel flexible. Le tableau de bord offrant un retour d’information instantané directement aux agents a également été un facteur déterminant dans notre choix de Scorebuddy. Après seulement quelques mois, nous en avons déjà constaté les avantages. Les chefs de projet disposent désormais d’informations bien plus détaillées, ce qui leur permet de prendre des mesures efficaces et optimisées en conséquence. Nous sommes ravis de la collaboration avec Aaron, notre chargé de compte chez Scorebuddy, ainsi qu’avec Loredana et l’équipe chargée de la réussite client. Ils répondent rapidement et nous apportent une aide claire et concise. »

5CA

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