Tucows Inc. es una empresa cotizada en bolsa dedicada a los servicios de Internet y las telecomunicaciones, con sede en Toronto, Ontario (Canadá). Es el segundo mayor registrador de dominios del mundo y gestiona Hover, eNom y OpenSRS, plataformas para revendedores de dominios. Más de 40 000 proveedores de alojamiento web, proveedores de servicios de Internet y empresas web forman parte de la plataforma mayorista de OpenSRS/eNom, que gestiona nombres de dominio, direcciones de correo electrónico y productos de seguridad digital para millones de usuarios finales en todo el mundo. Desde el registro de dominios (venta al por menor de Hover/eNom) hasta el alojamiento web (ExactHosting), pasando por las telecomunicaciones (Ting Mobile) y el Internet de fibra óptica de alta velocidad (Ting Internet), los servicios de asistencia al cliente de Tucows ayudan cada día a más de 700 000 usuarios finales a comprender mejor sus servicios tecnológicos.
Preguntamos al equipo directivo de Tucows por sus programas de control de calidad. Esto es lo que nos contaron.
Desde sus inicios, la gestión de la calidad fue algo orgánico e instintivo para Tucows. La forma en que trabajábamos entre nosotros a nivel interno y con los usuarios finales creó una cultura de apoyo mutuo. Esto facilitó el mantenimiento de nuestros altísimos estándares cuando el servicio de atención al cliente minorista comenzó con una sola marca.
Años más tarde, y tras un crecimiento explosivo, el número de empleados en nuestras sedes de todo el mundo planteó retos a la hora de mantener la calidad, y nuestras líneas de negocio, ahora más variadas, han supuesto la incorporación de aún más personal. Todo ello nos llevó a reflexionar en profundidad sobre los comportamientos óptimos que contribuyen a crear excelentes experiencias para el cliente.
El uso de Scorebuddy nos ayudó a desglosar y cuantificar aquellos enfoques que explicaban nuestro éxito inicial, de modo que podamos seguir enseñando al personal cómo hacerlo de forma deliberada, en lugar de dejarlo al azar.
Empezamos a medir el TNPS (índice neto de promotores transaccional) hace varios años y añadimos el NPS mientras trabajábamos para identificar el «secreto» de nuestro enfoque. Descubrimos que a los clientes les encantábamos, pero no sabíamos qué estábamos haciendo que fuera tan diferente.
El enfoque de Scorebuddy coincide con nuestra propia visión de cómo tratar a los clientes, por lo que encajaba a la perfección en la siguiente etapa de nuestro camino. La interfaz es fácil de aprender y de usar a cualquier nivel, y no está sobrecargada con un montón de «valores añadidos» inútiles que, en realidad, nadie quiere ni necesita. Hace exactamente lo que necesitas que haga. Todo el mundo es siempre muy servicial, por muy descabelladas que sean nuestras preguntas. Son muy receptivos a nuestras ideas sobre nuevas funcionalidades.
Scorebuddy se ha convertido ahora en una extensión de nuestra organización. Nos permite continuar con nuestro enfoque de formación único, al tiempo que mantenemos una estandarización que unifica el aspecto de la atención al cliente en nuestras diversas líneas de negocio. Con el desarrollo ágil como motor de todo lo que hacemos, no nos da miedo probar nada y hemos utilizado diversos servicios de terceros, pero ninguno de ellos lo hacía todo. Tenerlo todo en un solo lugar en Scorebuddy resulta muy práctico. Los informes analíticos integrados nos han ahorrado tener que desarrollar los nuestros propios y disponemos de una solución para el almacenamiento de las notas de coaching. En nuestra cultura de coaching, la visibilidad de 360 grados nos permite trabajar como preferimos. Todo el mundo, desde el agente más novato hasta el vicepresidente, participa en el diálogo continuo sobre nuestro enfoque, lo que nos permite seguir adaptándolo a las tendencias cambiantes. La posibilidad de que los agentes se pongan en contacto de nuevo para comentar las puntuaciones y el coaching hace que el desarrollo esté también directamente en sus propias manos. Incluso nos permite recabar información de la primera línea para la formación inicial, la documentación interna y para obtener ideas para un desarrollo de la marca más centrado en el cliente.
Únase a líderes del sector como Intercom que confían en Scorebuddy para escalar la calidad con IA.
