Tucows Inc. est une société cotée en bourse spécialisée dans les services Internet et les télécommunications, dont le siège social est situé à Toronto, dans l’Ontario, au Canada. Il s’agit du deuxième plus grand registraire de noms de domaine au monde ; elle exploite Hover, eNom et OpenSRS, des plateformes destinées aux revendeurs de noms de domaine. Plus de 40 000 hébergeurs, fournisseurs d’accès à Internet et entreprises du Web utilisent la plateforme de vente en gros OpenSRS/eNom pour gérer les noms de domaine, les adresses e-mail et les produits de sécurité numérique de millions d’utilisateurs finaux à travers le monde. De l’enregistrement de noms de domaine (vente au détail via Hover/eNom) à l’hébergement web (ExactHosting), en passant par les télécommunications (Ting Mobile) et l’Internet haut débit par fibre optique (Ting Internet), les services d’assistance à la vente au détail de Tucows aident chaque jour plus de 700 000 clients finaux à mieux comprendre leurs services technologiques.
Nous avons interrogé l’équipe de direction de Tucows sur ses programmes d’assurance qualité. Voici ce qu’elle nous a répondu.
Depuis sa création, la gestion de la qualité était pour Tucows une démarche organique et instinctive. Notre façon de travailler ensemble en interne et avec les utilisateurs finaux a donné naissance à une culture d’accompagnement. Cela nous a permis de maintenir facilement nos normes très élevées lorsque le service client a démarré avec une seule marque.
Des années plus tard, après une croissance fulgurante, l’effectif de nos sites à travers le monde a posé des défis en matière de maintien de la qualité, et la diversification de nos activités a entraîné une augmentation supplémentaire des effectifs. Tout cela nous a amenés à réfléchir en profondeur aux comportements optimaux permettant de créer une expérience client exceptionnelle.
L’utilisation de Scorebuddy nous a aidés à décomposer et à quantifier les approches qui ont fait notre succès initial, afin de pouvoir continuer à enseigner à nos collaborateurs comment les mettre en œuvre de manière délibérée, et non plus par hasard.
Nous avons commencé à mesurer le TNPS (Transactional Net Promoter Score) il y a plusieurs années, puis nous avons intégré le NPS à mesure que nous cherchions à identifier le « secret » de notre approche. Nous avons découvert que nos clients nous adoraient, mais nous ne savions pas en quoi notre façon de faire était si différente.
L’approche de Scorebuddy correspond parfaitement à notre propre vision de la relation client ; c’était donc le choix idéal pour la prochaine étape de notre parcours. L’interface est intuitive et facile à utiliser, quel que soit le niveau d’expérience, et n’est pas surchargée de « fonctionnalités supplémentaires » inutiles dont personne ne veut ni n’a besoin. Elle fait exactement ce dont vous avez besoin. Tout le monde est toujours très serviable, même lorsque nos questions semblent farfelues. Ils sont très ouverts à nos suggestions de nouvelles fonctionnalités.
Scorebuddy fait désormais partie intégrante de notre organisation. Il nous permet de poursuivre notre approche unique en matière d’accompagnement tout en maintenant une standardisation qui harmonise les services d’assistance de nos différents secteurs d’activité. Le développement agile étant au cœur de toutes nos activités, nous n’hésitons pas à tester de nouvelles solutions et avons utilisé divers services tiers, mais aucun d’entre eux ne répondait à tous nos besoins. Le fait de tout regrouper en un seul endroit dans Scorebuddy est très pratique. Les rapports analytiques intégrés nous ont évité d’avoir à développer les nôtres et nous disposons d’une solution pour le stockage des notes de coaching. Dans notre culture de coaching, la visibilité à 360 degrés nous permet de travailler comme nous le souhaitons. Tout le monde, du tout nouvel agent jusqu’au vice-président, participe au dialogue permanent sur notre approche, ce qui nous permet de continuer à l’adapter en fonction de l’évolution des tendances. La possibilité pour les agents de reprendre contact pour discuter des scores et du coaching leur permet également de prendre pleinement en main leur propre développement. Cela nous permet même de recueillir des informations auprès du personnel de première ligne pour la formation initiale, la documentation interne et pour trouver des idées en vue d’un développement de la marque davantage centré sur le client.
Rejoignez des leaders du secteur comme Intercom qui font confiance à Scorebuddy pour faire évoluer leur qualité grâce à l'IA.
