Tucows Inc. ist ein börsennotiertes Internet- und Telekommunikationsunternehmen mit Hauptsitz in Toronto, Ontario, Kanada. Es ist der zweitgrößte Domain-Registrar weltweit und betreibt mit Hover, eNom und OpenSRS Plattformen für Domain-Reseller. Über 40.000 Webhosts, Internetdienstanbieter und Webunternehmen nutzen die OpenSRS/eNom-Großhandelsplattform, um Domainnamen, E-Mail-Adressen und digitale Sicherheitsprodukte für Millionen von Endnutzern weltweit zu verwalten. Von der Domainregistrierung (Hover/eNom-Endkundenbereich) über Webhosting (ExactHosting) bis hin zu Telekommunikationsdiensten (Ting Mobile) und schnellem Glasfaser-Internet (Ting Internet) helfen die Endkunden-Supportdienste von Tucows täglich über 700.000 Endkunden dabei, ihre Technologiedienste besser zu verstehen.
Wir haben das Führungsteam von Tucows zu seinen Qualitätssicherungsprogrammen befragt. Hier ist, was sie uns erzählt haben.
Seit der Gründung war Qualitätsmanagement für Tucows selbstverständlich und intuitiv. Die Art und Weise, wie wir intern miteinander und mit den Endnutzern zusammenarbeiteten, schuf eine Kultur des Coachings. Dadurch fiel es uns leicht, unsere sehr hohen Standards aufrechtzuerhalten, als der Kundensupport im Einzelhandel mit einer einzigen Marke begann.
Jahre später und nach einem explosiven Wachstum stellte die Anzahl der Mitarbeiter an unseren Standorten weltweit eine Herausforderung für die Aufrechterhaltung der Qualität dar, und unsere mittlerweile vielfältigen Geschäftsbereiche haben den Personalbestand noch weiter erhöht. All dies veranlasste uns, intensiv über die optimalen Verhaltensweisen nachzudenken, die zur Schaffung hervorragender Kundenerlebnisse beitragen.
Der Einsatz von Scorebuddy half uns dabei, jene Ansätze zu analysieren und zu quantifizieren, die für unseren anfänglichen Erfolg verantwortlich waren, sodass wir unseren Mitarbeitern weiterhin vermitteln können, wie sie dies bewusst und nicht nur durch Zufall umsetzen können.
Wir haben vor einigen Jahren damit begonnen, den TNPS (Transactional Net Promoter Score) zu messen, und den NPS hinzugefügt, während wir daran arbeiteten, das „Geheimnis“ unseres Ansatzes zu entschlüsseln. Wir erfuhren, dass die Kunden uns liebten, wussten aber nicht, was wir so anders machten.
Der Ansatz von Scorebuddy deckt sich mit unserer eigenen Sichtweise, wie man Kunden behandelt, und passte daher hervorragend zur nächsten Etappe unserer Reise. Die Benutzeroberfläche ist schnell zu erlernen und auf jeder Ebene einfach zu bedienen und ist nicht mit einer Menge nutzloser „Mehrwertfunktionen“ überladen, die eigentlich niemand will oder braucht. Sie tut genau das, was man von ihr erwartet. Alle sind immer sehr hilfsbereit, egal wie verrückt unsere Fragen auch sein mögen. Sie sind sehr aufgeschlossen gegenüber unseren Ideen für neue Funktionen.
Scorebuddy ist mittlerweile zu einer Erweiterung unserer Organisation geworden. Es ermöglicht uns, unseren einzigartigen Coaching-Ansatz fortzusetzen und gleichzeitig eine Standardisierung aufrechtzuerhalten, die den Support-Aspekt unserer vielfältigen Geschäftsbereiche vereinheitlicht. Da agile Entwicklung das Fundament unseres Handelns bildet, scheuen wir uns nicht, Neues auszuprobieren, und haben verschiedene Dienste von Drittanbietern genutzt – doch keiner davon konnte alle Anforderungen erfüllen. Es ist praktisch, alles an einem Ort in Scorebuddy zu haben. Dank der integrierten Analyseberichte mussten wir keine eigenen entwickeln, und wir verfügen über eine Lösung zur Speicherung von Coaching-Notizen. In unserer Coaching-Kultur ermöglicht uns die 360-Grad-Transparenz, so zu arbeiten, wie wir es bevorzugen. Jeder – vom neuesten Mitarbeiter bis hin zum Vizepräsidenten – ist in den laufenden Dialog über unseren Ansatz eingebunden, sodass wir ihn kontinuierlich an sich ändernde Trends anpassen können. Die Möglichkeit für Mitarbeiter, sich erneut zu melden, um Bewertungen und Coaching zu besprechen, legt die Verantwortung für ihre eigene Entwicklung ebenfalls ganz in ihre eigenen Hände. Es ermöglicht uns sogar, Informationen aus der Praxis für Einarbeitungsschulungen, interne Dokumentation und Ideen für eine stärker kundenorientierte Markenentwicklung zu sammeln.
Schließen Sie sich Branchenführern wie Intercom an, die auf Scorebuddy vertrauen, um Qualität mit KI zu skalieren.
