A Tucows Inc. é uma empresa de serviços de Internet e telecomunicações de capital aberto, com sede em Toronto, Ontário, Canadá. É a segunda maior registradora de domínios do mundo e opera o Hover, o eNom e o OpenSRS, plataformas para revendedores de domínios. Mais de 40.000 provedores de hospedagem, provedores de serviços de Internet e empresas da Web fazem parte da plataforma de atacado OpenSRS/eNom, gerenciando nomes de domínio, endereços de e-mail e produtos de segurança digital para milhões de usuários finais em todo o mundo. Desde o registro de domínios (varejo da Hover/eNom) até hospedagem na web (ExactHosting), passando por telecomunicações (Ting Mobile) e internet de fibra óptica de alta velocidade (Ting Internet), os serviços de suporte ao varejo da Tucows ajudam mais de 700.000 clientes finais, no total, a entender melhor seus serviços de tecnologia todos os dias.
Perguntamos à equipe sênior da Tucows sobre seus programas de Garantia de Qualidade. Veja o que eles nos disseram.
Desde o início, a gestão da qualidade era algo natural e instintivo para a Tucows. A maneira como trabalhávamos uns com os outros internamente e com os usuários finais criou uma cultura de orientação. Isso facilitou a manutenção de nossos padrões muito elevados quando o suporte ao varejo começou com uma única marca.
Anos mais tarde, após um crescimento explosivo, o número de funcionários em nossas unidades ao redor do mundo criou desafios para a manutenção da qualidade, e nossas linhas de negócios, agora mais diversificadas, aumentaram ainda mais o quadro de funcionários. Tudo isso nos levou a refletir profundamente sobre os comportamentos ideais necessários para criar excelentes experiências para o cliente.
O uso do Scorebuddy nos ajudou a decompor e quantificar as abordagens que foram responsáveis pelo nosso sucesso inicial, para que possamos continuar a ensinar a equipe a fazer isso de forma intencional, em vez de por sorte.
Começamos a medir o TNPS (índice de promotores líquidos transacionais) há vários anos e adicionamos o NPS à medida que buscávamos identificar o “segredo” da nossa abordagem. Descobrimos que os clientes nos adoravam, mas não sabíamos o que estávamos fazendo de tão diferente.
A abordagem do Scorebuddy está alinhada com nossa própria perspectiva sobre como tratar os clientes, por isso foi uma excelente escolha para a próxima etapa de nossa jornada. A interface é rápida de aprender e fácil de usar em qualquer nível, e não está sobrecarregada com muitos “recursos adicionais” inúteis que ninguém realmente quer ou precisa. Ela faz exatamente o que você precisa que ela faça. Todos são sempre muito prestativos, não importa o quão malucas sejam nossas perguntas. Eles são muito receptivos às nossas sugestões de novos recursos.
O Scorebuddy tornou-se agora uma extensão da nossa organização. Ele nos permite dar continuidade à nossa abordagem exclusiva de treinamento, ao mesmo tempo em que mantém a padronização que unifica o aspecto de suporte de nossas diversas linhas de negócios. Com o desenvolvimento ágil impulsionando tudo o que fazemos, não temos medo de experimentar nada e já utilizamos vários serviços de terceiros, mas nenhum deles oferecia tudo o que precisávamos. Ter tudo em um só lugar no Scorebuddy é prático. Os relatórios analíticos integrados nos pouparam de ter que desenvolver os nossos próprios, e temos uma solução para o armazenamento de anotações de coaching. Em nossa cultura de coaching, a visibilidade de 360 graus nos permite trabalhar da maneira que preferimos. Todos, desde o agente mais novo até o vice-presidente, estão envolvidos no diálogo contínuo sobre nossa abordagem, para que possamos continuar a ajustá-la de acordo com as mudanças nas tendências. A possibilidade de os agentes entrarem em contato novamente para discutir pontuações e orientações coloca o desenvolvimento diretamente nas mãos deles também. Isso nos permite até mesmo coletar informações da linha de frente para treinamento de integração, documentação interna e para obter ideias para um desenvolvimento de marca mais centrado no cliente.
Junte-se a líderes do setor como a Intercom que confiam na Scorebuddy para escalar a qualidade com IA.
