ANEXO 1

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

A. Introducción

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») se refiere al Contrato Marco de Servicios («MSA») celebrado entre Sentient Solutions Limited, que opera bajo el nombre comercial de Scorebuddy («Sentient»), y el cliente que suscribe el MSA («Cliente»).

Los términos en mayúsculas que no se definan de otro modo en el presente documento tendrán los significados que se les asignen en el MSA aplicable entre Sentient y el Cliente.

«Incidente» significa un defecto o una combinación de defectos en la prestación de los Servicios que dan lugar a que estos no funcionen sustancialmente de acuerdo con la Documentación del Usuario disponible en la Plataforma.

«Resolución» significa que Sentient ha corregido el Incidente que motivó una solicitud concreta de asistencia, de modo que los Servicios funcionan en conformidad sustancial con la Documentación del usuario.

«Solución alternativa» se refiere a un cambio de configuración, un procedimiento manual u otra solución alternativa diseñada para recuperar las características y funcionalidades previstas o que funcionaban anteriormente, pero que no proporciona una Resolución completa.

«Horario estándar de asistencia» se refiere al horario comprendido entre las 9:00 y las 17:30 GMT en días laborables.

B. Autoayuda

Acceso a los materiales de autoayuda. Nuestra biblioteca de documentación ofrece amplia información sobre el uso y la configuración de nuestros Servicios, disponible en: https://intercom.help/scorebuddy-b32c18522ac7/en/.
Los clientes son responsables de evaluar cualquier orientación que encuentren a través de estas opciones de autoayuda.

C. Solicitudes de asistencia

Las solicitudes de asistencia pueden realizarse a través del widget de asistencia de la Plataforma o poniéndose en contacto con support@scorebuddyqa.com. El servicio de asistencia funciona mediante un sistema de tickets que asignará inmediatamente un número de ticket. La asistencia se presta durante el horario estándar de asistencia.

El cliente deberá proporcionar a Sentient la información y la asistencia razonables para facilitar la prestación de sus servicios de asistencia por parte de Sentient, incluyendo, entre otros, una descripción clara del problema, los archivos de configuración y de registro relacionados, y la colaboración necesaria para reproducir los errores y fallos.

Para que Sentient pueda prestar asistencia, el Cliente designará a un representante que será su principal punto de contacto con Sentient y se asegurará de que el Cliente aplique procedimientos para revisar las notificaciones de incidentes antes de remitirlas a Sentient, con el fin de eliminar consultas duplicadas o triviales, así como aquellas excluidas en virtud de los términos del presente SLA.

Durante el horario estándar de asistencia, cualquier representante del Cliente podrá enviar consultas a Sentient a través del chat en directo de la aplicación, por correo electrónico o por teléfono para tratar los incidentes notificados pendientes.

D. Compromiso de tiempo de actividad

Con sujeción a los términos del presente SLA, Sentient hará todo lo posible por alcanzar una disponibilidad del 99,5 % cada mes natural (el «Compromiso de tiempo de actividad») para los Servicios.

La disponibilidad de los Servicios para un mes determinado se calculará según la siguiente fórmula (denominada en el presente documento «Disponibilidad»):

Donde: Total de minutos del mes = TMM; Total de minutos del mes sin disponibilidad = TMU; y: Disponibilidad = ((TMM - TMU) x 100) / TMM.

A efectos de este cálculo, se considerará que los Servicios no están disponibles en la medida en que los servidores de Sentient correspondientes no acepten conexiones. No se considerará que un Servicio no está disponible por cualquier tiempo de inactividad o interrupción excluida de dicho cálculo debido a las excepciones que se establecen a continuación.

Los Servicios no se considerarán indisponibles en caso de interrupciones como las siguientes:
(i) que se derive de cualquier tarea de mantenimiento realizada por Sentient y de la que se haya notificado al Cliente con al menos 24 horas de antelación;
(ii) durante el periodo de implementación del Cliente;
(iii) durante las franjas horarias de mantenimiento estándar de Sentient vigentes en ese momento (denominadas en lo sucesivo, en conjunto, «Mantenimiento programado»);
(iv) como resultado de una solicitud del Cliente fuera del mantenimiento programado habitualmente;
(v) debido a los datos o la programación de aplicaciones del Cliente, a actos u omisiones del Cliente o de sus agentes, o a fallos en los equipos o instalaciones proporcionados por el Cliente;
(vi) la indisponibilidad de la red o las limitaciones de ancho de banda ajenas a la red de Sentient;
(vii) debido a problemas derivados de errores u otros fallos en el software, el firmware o el hardware de los proveedores de Sentient; y
(viii) Los Servicios no se considerarán indisponibles en caso de interrupción debida a casos de fuerza mayor.

La configuración que se proporciona en el marco de los Servicios se basa en supuestos formulados por el Cliente y en la información facilitada por este. En consecuencia, Sentient no se hará responsable de ninguna interrupción del servicio ni de ningún problema de rendimiento causado por inexactitudes en dichos supuestos, incluidos los fallos de equipos y software o los problemas de rendimiento provocados por el volumen de tráfico o el número de sesiones de usuarios simultáneas.

Cambios en la configuración; software compatible con el cliente

Estas especificaciones se basan en una configuración estándar de los Servicios para proporcionar el nivel de rendimiento contemplado en el Compromiso de tiempo de actividad de este SLA. Si Sentient notifica al Cliente que ha determinado que la configuración de este último no es adecuada para proporcionar dicho nivel de rendimiento, el presente SLA quedará suspendido hasta que el Cliente y Sentient acuerden e implementen una configuración nueva o modificada diseñada para proporcionar dicho nivel de rendimiento.

E. Recursos

El Cliente tendrá los derechos que se establecen a continuación en relación con la prestación de los Servicios por parte de Sentient. Las condiciones que se exponen a continuación constituyen el único y exclusivo recurso del Cliente ante el incumplimiento por parte de Sentient de la obligación de prestar los Servicios de conformidad con el presente SLA y de cumplir el Compromiso de Disponibilidad. Todas las normas y compromisos están sujetos a las limitaciones y exclusiones establecidas en el presente documento.

Si la disponibilidad de los Servicios durante un mes determinado es inferior al compromiso de tiempo de actividad aplicable, pero igual o superior al 99 %, el Cliente tendrá derecho a recibir un crédito de servicio del 10 % por los Servicios afectados durante dicho mes. Si la disponibilidad del servicio durante un mes determinado es del 98 % o superior, pero inferior al 99 %, el cliente tendrá derecho a recibir un crédito de servicio del 25 % por los servicios afectados durante dicho mes. Si la disponibilidad de los servicios durante un mes determinado es inferior al 98 %, el cliente tendrá derecho a recibir un crédito de servicio del 50 % por los servicios afectados durante dicho mes.

En caso de que no esté al corriente de sus obligaciones de pago cuando se produzca una interrupción del servicio, se acumularán las compensaciones, pero no se emitirán créditos de servicio hasta que su cuenta esté al corriente en lo que respecta a sus obligaciones de pago;

Para recibir créditos de servicio, el Cliente deberá enviar una solicitud por escrito a billing@scorebuddyqa.com en un plazo de 30 días a partir del final del mes en el que Sentient no haya cumplido el Compromiso de tiempo de actividad; de lo contrario, el Cliente renunciará a su derecho a recibir créditos de servicio en relación con dicha indisponibilidad.

F. Asistencia técnica

Los niveles de servicio de respuesta ante incidentes se detallan en la tabla siguiente y se miden a partir del momento en que el cliente o Sentient notifican el incidente. Los tiempos de respuesta ante incidentes deben medirse a lo largo de un período de un mes.

En caso de que se produzca un incidente, Sentient responderá a las solicitudes de asistencia relacionadas de la siguiente manera: