ANNEXE 1

ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE

A. Introduction

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») se rapporte au contrat-cadre de services (« MSA ») conclu entre Sentient Solutions Limited, exerçant sous le nom commercial de Scorebuddy (« Sentient »), et le client signataire du MSA (« Client »).

Les termes en majuscules non définis dans le présent document auront la signification qui leur est attribuée dans le MSA applicable conclu entre Sentient et le Client.

Le terme « Incident » désigne un défaut ou une combinaison de défauts dans la prestation des Services qui empêchent ces derniers de fonctionner pour l’essentiel conformément à la Documentation utilisateur disponible sur la Plateforme.

Le terme « Résolution » désigne lefait que Sentient a corrigé l’Incident ayant donné lieu à une demande d’assistance particulière, de sorte que les Services fonctionnent en conformité substantielle avec la Documentation utilisateur.

Le terme « solution de contournement » désigne une modification de configuration, une procédure manuelle ou toute autre solution de contournement destinée à rétablir les caractéristiques et fonctionnalités prévues ou fonctionnant auparavant, mais qui ne constitue pas une Résolution complète.

« Horaires d’assistance standard » désigne la période comprise entre 9 h 00 et 17 h 30 GMT les jours ouvrables.

B. Auto-assistance

Accès aux ressources d’auto-assistance. Notre bibliothèque de documentation propose des informations détaillées sur l’utilisation et la configuration de nos Services, disponibles à l’adresse suivante : https://intercom.help/scorebuddy-b32c18522ac7/en/.
Il incombe aux clients d’évaluer les conseils trouvés via ces options d’auto-assistance.

C. Demandes d’assistance

Les demandes d’assistance peuvent être effectuées via le widget d’assistance de la Plateforme ou en contactant support@scorebuddyqa.com. Le service d’assistance fonctionne par ticket et attribue immédiatement un numéro de ticket. L’assistance est fournie pendant les Heures d’assistance standard.

Le client doit fournir à Sentient les informations et l’assistance raisonnables nécessaires pour faciliter la prestation de ses services d’assistance, y compris, sans s’y limiter, une description claire du problème, les fichiers de configuration et de journalisation associés, ainsi que sa coopération pour reproduire les erreurs et les dysfonctionnements.

Afin de permettre à Sentient de fournir une assistance, le Client désignera un représentant attitré qui servira de point de contact principal avec Sentient et veillera à ce que le Client mette en œuvre des procédures permettant d’examiner les notifications d’incident avant de les transmettre à Sentient, afin d’éliminer les demandes en double ou sans importance, ainsi que les demandes exclues en vertu des conditions du présent SLA.

Pendant les heures d’assistance standard, tout représentant du Client peut soumettre des demandes à Sentient via le chat d’assistance en direct dans l’application, par e-mail ou par téléphone afin de discuter des incidents signalés en cours de traitement.

D. Engagement de disponibilité

Sous réserve des conditions du présent SLA, Sentient mettra tout en œuvre pour atteindre une disponibilité de 99,5 % chaque mois civil (l’« Engagement de disponibilité ») pour les Services.

La disponibilité des Services pour un mois donné sera calculée selon la formule suivante (ci-après dénommée « Disponibilité ») :

Où : Nombre total de minutes dans le mois = TMM ; Nombre total de minutes d’indisponibilité dans le mois = TMU ; et : Disponibilité = ((TMM - TMU) x 100) / TMM.

Aux fins de ce calcul, les Services seront réputés indisponibles dans la mesure où les serveurs Sentient concernés n’acceptent pas de connexions. Un Service ne sera pas réputé indisponible en cas de temps d’arrêt ou de coupures exclus de ce calcul en raison des exceptions énoncées ci-dessous.

Les Services ne seront pas considérés comme indisponibles en cas de coupure répondant aux critères suivants :
(i) résultant de toute opération de maintenance effectuée par Sentient et dont le Client a été informé au moins 24 heures à l’avance ;
(ii) pendant la période de mise en œuvre du Client ;
(iii) pendant les fenêtres de maintenance standard alors en vigueur chez Sentient (ci-après dénommées collectivement « Maintenance programmée ») ;
(iv) résultant d’une demande du Client en dehors des créneaux de maintenance normalement programmés ;
(v) dues aux données ou à la programmation d’applications du Client, aux actes ou omissions du Client ou de ses mandataires, aux défaillances des équipements ou des installations fournis par le Client,
(vi) en raison de l’indisponibilité du réseau ou de limitations de bande passante en dehors du réseau de Sentient ;
(vii) en raison de problèmes découlant de bogues ou d’autres dysfonctionnements dans les logiciels, micrologiciels ou matériels des fournisseurs de Sentient ; et
(viii) Les Services ne seront pas considérés comme indisponibles en cas d’interruption due à des cas de force majeure.

La configuration fournie dans le cadre des Services repose sur des hypothèses formulées par le Client et sur les informations fournies par celui-ci. Par conséquent, Sentient ne saurait être tenue responsable des interruptions de service ou des problèmes de performance résultant d’inexactitudes dans ces hypothèses, y compris les défaillances matérielles ou logicielles ou les problèmes de performance causés par le volume de trafic ou le nombre de sessions utilisateur simultanées.

Modifications de configuration ; logiciels pris en charge par le Client

Ces spécifications reposent sur une configuration standard des Services visant à fournir le niveau de performance prévu par l’engagement de disponibilité (Uptime Commitment) du présent SLA. Si Sentient informe le Client qu’elle a déterminé que la configuration de ce dernier n’est pas adaptée pour fournir ce niveau de performance, le présent SLA sera suspendu jusqu’à ce que le Client et Sentient s’accordent sur une configuration nouvelle ou modifiée, conçue pour fournir ce niveau de performance, et la mettent en œuvre.

E. Recours

Le Client disposera des droits énoncés ci-dessous concernant la fourniture des Services par Sentient. Les conditions énoncées ci-dessous constituent le seul et unique recours du Client en cas de manquement de Sentient à son obligation de fournir les Services conformément au présent SLA et de respecter l’Engagement de disponibilité. Toutes les normes et tous les engagements sont soumis aux limitations et exclusions énoncées dans les présentes.

Si la disponibilité des Services pour un mois donné est inférieure à l’engagement de disponibilité applicable, mais égale ou supérieure à 99 %, le Client aura droit à un crédit de service de 10 % pour les Services concernés au cours de ce mois. Si la disponibilité du service pour un mois donné est égale ou supérieure à 98 % mais inférieure à 99 %, le client aura droit à un crédit de service de 25 % pour les services concernés au cours de ce mois. Si la disponibilité des services pour un mois donné est inférieure à 98 %, le client aura droit à un crédit de service de 50 % pour les services concernés au cours de ce mois.

Si vous n’êtes pas à jour dans vos obligations de paiement au moment où une interruption survient, les recours s’appliqueront, mais aucun crédit de service ne sera accordé tant que votre compte n’aura pas été mis à jour au titre de vos obligations de paiement ;

Pour bénéficier de crédits de service, le Client doit adresser une demande écrite à billing@scorebuddyqa.com dans les 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel Sentient n’a pas respecté l’Engagement de disponibilité, faute de quoi le Client renonce à son droit de bénéficier de crédits de service au titre de cette indisponibilité.

F. Assistance technique

Les niveaux de service en matière de réponse aux incidents sont indiqués dans le tableau ci-dessous et sont mesurés à compter du moment où le Client ou Sentient signale l’incident. Les délais d’intervention en cas d’incident sont censés être mesurés sur une période d’un mois.

En cas d’incident, Sentient répondra aux demandes d’assistance associées comme suit :