ANHANG 1

SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG

A. Einleitung

Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) bezieht sich auf den Rahmenvertrag über Dienstleistungen („MSA“) zwischen Sentient Solutions Limited, firmierend als Scorebuddy („Sentient“), und dem Kunden, der den MSA abschließt („Kunde“).

Großgeschriebene Begriffe, die in diesem Dokument nicht anderweitig definiert sind, haben die jeweilige Bedeutung, die ihnen im geltenden MSA zwischen Sentient und dem Kunden zugewiesen wurde.

„Vorfall“ bezeichnet einen Fehler oder eine Kombination von Fehlern bei der Erbringung der Dienstleistungen, die dazu führen, dass die Dienstleistungen nicht im Wesentlichen gemäß der auf der Plattform verfügbaren Benutzerdokumentation funktionieren.

„Behebung“ bedeutet , dass Sentient den Vorfall, der Anlass für eine bestimmte Supportanfrage war, so behoben hat, dass die Dienste im Wesentlichen in Übereinstimmung mit der Benutzerdokumentation funktionieren.

„Workaround“ bezeichnet eine Konfigurationsänderung, ein manuelles Verfahren oder eine andere Umgehungslösung, die darauf abzielt, beabsichtigte oder zuvor funktionierende Merkmale und Funktionen wiederherzustellen, jedoch keine vollständige Behebung darstellt.

„Standard-Supportzeiten“ bezeichnet 9:00 Uhr bis 17:30 Uhr GMT an Werktagen.

B. Selbsthilfe

Zugriff auf Selbsthilfe-Materialien. Unsere Dokumentationsbibliothek bietet umfangreiche Informationen zur Nutzung und Konfiguration unserer Dienste und ist unter https://intercom.help/scorebuddy-b32c18522ac7/en/ verfügbar.
Kunden sind dafür verantwortlich, die über diese Selbsthilfeoptionen gefundenen Anleitungen zu prüfen.

C. Supportanfragen

Supportanfragen können über das Support-Widget auf der Plattform oder per E-Mail an support@scorebuddyqa.com gestellt werden. Der Support erfolgt im Ticketverfahren, wobei sofort eine Ticketnummer vergeben wird. Der Support wird während der regulären Supportzeiten bereitgestellt.

Der Kunde hat Sentient angemessene Informationen und Unterstützung zur Verfügung zu stellen, um Sentient die Erbringung seiner Supportleistungen zu erleichtern, einschließlich, aber nicht beschränkt auf eine klare Beschreibung des Problems, zugehörige Konfigurations- und Protokolldateien sowie die Mitwirkung bei der Reproduktion von Fehlern und Störungen.

Damit Sentient Support leisten kann, benennt der Kunde einen Beauftragten, der als Hauptansprechpartner gegenüber Sentient fungiert, und stellt sicher, dass der Kunde Verfahren zur Überprüfung von Vorfallmeldungen einführt, bevor diese an Sentient weitergeleitet werden, um doppelte oder belanglose Anfragen sowie Anfragen, die gemäß den Bestimmungen dieses SLA ausgeschlossen sind, auszuschließen.

Während der regulären Supportzeiten kann jeder Vertreter des Kunden über den Live-Chat in der App, per E-Mail oder telefonisch Anfragen an Sentient richten, um gemeldete, noch offene Vorfälle zu besprechen.

D. Verfügbarkeitszusage

Vorbehaltlich der Bestimmungen dieses SLA wird Sentient alle zumutbaren Anstrengungen unternehmen, um für die Dienste in jedem Kalendermonat eine Verfügbarkeit von 99,5 % (die „Verfügbarkeitszusage“) zu erreichen.

Die Verfügbarkeit der Dienste für einen bestimmten Monat wird nach der folgenden Formel berechnet (im Folgenden als „Verfügbarkeit“ bezeichnet):

Dabei gilt: Gesamtzahl der Minuten im Monat = TMM; Gesamtzahl der Minuten, in denen die Dienste nicht verfügbar waren = TMU; und: Verfügbarkeit = ((TMM – TMU) × 100) / TMM.

Für die Zwecke dieser Berechnung gelten die Dienste in dem Umfang als nicht verfügbar, in dem die betreffenden Server von Sentient keine Verbindungen akzeptieren. Ein Dienst gilt nicht als nicht verfügbar, wenn Ausfallzeiten oder Unterbrechungen aufgrund der nachstehend aufgeführten Ausnahmen von dieser Berechnung ausgeschlossen sind.

Die Dienste gelten nicht als nicht verfügbar bei folgenden Ausfällen:
(i) die auf Wartungsarbeiten durch Sentient zurückzuführen sind, über die der Kunde mindestens 24 Stunden im Voraus informiert wurde;
(ii) während der Implementierungsphase des Kunden;
(iii) während der jeweils aktuellen Standard-Wartungsfenster von Sentient (im Folgenden zusammenfassend als „geplante Wartungsarbeiten“ bezeichnet);
(iv) die auf eine Anfrage des Kunden außerhalb der normalerweise geplanten Wartungszeiten zurückzuführen sind;
(v) aufgrund der Daten oder der Anwendungsprogrammierung des Kunden, Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Beauftragten, Ausfälle von vom Kunden bereitgestellten Geräten oder Einrichtungen,
(vi) Netzwerkausfälle oder Bandbreitenbeschränkungen außerhalb des Sentient-Netzwerks;
(vii) aufgrund von Problemen, die durch Fehler oder sonstige Störungen in der Software, Firmware oder Hardware der Lieferanten von Sentient entstehen; und
(viii) Die Dienste gelten nicht als nicht verfügbar, wenn es sich um Ausfälle aufgrund höherer Gewalt handelt.

Die im Rahmen der Dienste bereitgestellte Konfiguration basiert auf Annahmen des Kunden und auf vom Kunden bereitgestellten Informationen. Daher haftet Sentient nicht für Ausfälle oder Leistungsprobleme, die durch Ungenauigkeiten in diesen Annahmen verursacht werden, einschließlich Geräte- und Softwareausfälle oder Leistungsprobleme, die durch das Datenverkehrsvolumen oder die Anzahl gleichzeitiger Benutzersitzungen verursacht werden.

Konfigurationsänderungen; vom Kunden unterstützte Software

Diese Spezifikationen basieren auf einer Standardkonfiguration der Dienste, um das in der Verfügbarkeitszusage dieses SLA vorgesehene Leistungsniveau zu gewährleisten. Sollte Sentient dem Kunden mitteilen, dass die Konfiguration des Kunden nach Einschätzung von Sentient nicht geeignet ist, dieses Leistungsniveau zu gewährleisten, wird dieses SLA ausgesetzt, bis sich der Kunde und Sentient auf eine neue oder geänderte Konfiguration einigen und diese umsetzen, die darauf ausgelegt ist, dieses Leistungsniveau zu gewährleisten.

E. Rechtsbehelfe

Der Kunde hat hinsichtlich der Erbringung der Dienste durch Sentient die nachstehend aufgeführten Rechte. Die nachstehend aufgeführten Bestimmungen stellen den einzigen und ausschließlichen Rechtsbehelf des Kunden für den Fall dar, dass Sentient die Dienste nicht gemäß diesem SLA erbringt und die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt. Alle Standards und Zusagen unterliegen den hierin festgelegten Einschränkungen und Ausschlüssen.

Liegt die Verfügbarkeit der Dienste in einem bestimmten Monat unter der geltenden Verfügbarkeitszusage, beträgt jedoch 99 % oder mehr, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift in Höhe von 10 % für die betroffenen Dienste in diesem Monat. Liegt die Verfügbarkeit der Dienste in einem bestimmten Monat bei 98 % oder höher, jedoch unter 99 %, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift in Höhe von 25 % für die betroffenen Dienste in diesem Monat. Liegt die Verfügbarkeit der Dienste in einem bestimmten Monat unter 98 %, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift in Höhe von 50 % für die betroffenen Dienste in diesem Monat.

Falls Sie zum Zeitpunkt eines Ausfalls mit Ihren Zahlungsverpflichtungen im Rückstand sind, entstehen zwar Abhilfemaßnahmen, Servicegutschriften werden jedoch erst gewährt, wenn Ihr Konto hinsichtlich Ihrer Zahlungsverpflichtungen auf den aktuellen Stand gebracht wurde;

Um Leistungsgutschriften zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des Monats, in dem Sentient die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt hat, einen schriftlichen Antrag an billing@scorebuddyqa.com stellen; andernfalls verfällt der Anspruch des Kunden auf Leistungsgutschriften im Zusammenhang mit dieser Nichtverfügbarkeit.

F. Service-Support

Die Service-Levels für die Reaktion auf Vorfälle sind in der nachstehenden Tabelle aufgeführt und werden ab dem Zeitpunkt gemessen, zu dem der Kunde oder Sentient den Vorfall meldet. Die Reaktionszeiten bei Vorfällen sollen über einen Zeitraum von einem Monat gemessen werden.

Im Falle eines Vorfalls reagiert Sentient auf damit verbundene Supportanfragen wie folgt: