ANEXO 1

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

A. Introdução

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) refere-se ao Contrato-Quadro de Serviços (“MSA”) entre a Sentient Solutions Limited, que opera sob o nome comercial Scorebuddy (“Sentient”), e o cliente que celebra o MSA (“Cliente”).

Os termos em maiúsculas não definidos de outra forma neste documento terão os respectivos significados que lhes são atribuídos no MSA aplicável entre a Sentient e o Cliente.

“Incidente” significa um defeito ou combinação de defeitos no desempenho dos Serviços que resultem na incapacidade dos Serviços de funcionar substancialmente de acordo com a Documentação do Usuário disponível na Plataforma.

“Resolução” significa que a Sentient corrigiu o Incidente que motivou uma solicitação específica de suporte, de modo que os Serviços funcionem em conformidade substancial com a Documentação do Usuário.

“Solução alternativa” significa uma alteração de configuração, procedimento manual ou outra solução alternativa destinada a restabelecer recursos e funcionalidades pretendidos ou que funcionavam anteriormente, mas que não proporciona uma Resolução completa.

“Horário Padrão de Suporte” significa das 9h às 17h30 GMT nos Dias Úteis.

B. Autoajuda

Acesso aos Materiais de Autoajuda. Nossa biblioteca de documentação oferece informações abrangentes sobre o uso e a configuração de nossos Serviços, disponíveis em: https://intercom.help/scorebuddy-b32c18522ac7/en/.
Os clientes são responsáveis por avaliar quaisquer orientações encontradas por meio dessas opções de autoajuda.

C. Solicitações de suporte

As solicitações de suporte podem ser feitas por meio do widget de suporte na Plataforma ou entrando em contato com support@scorebuddyqa.com. O serviço de suporte é um serviço por ticket que atribuirá imediatamente um número de ticket. O suporte é prestado durante o Horário Padrão de Suporte.

O Cliente deverá fornecer à Sentient informações e assistência razoáveis para facilitar a prestação dos serviços de suporte pela Sentient, incluindo, sem limitação, uma descrição clara do problema, arquivos de configuração e de log relacionados, bem como cooperação para reproduzir erros e falhas.

Para permitir que a Sentient preste suporte, o Cliente indicará um representante designado que será seu principal ponto de contato com a Sentient e garantirá que o Cliente implemente procedimentos para analisar as notificações de Incidentes antes de encaminhá-las à Sentient, a fim de eliminar consultas duplicadas ou triviais, consultas que estão excluídas nos termos deste SLA.

Durante o Horário Padrão de Suporte, qualquer representante do Cliente poderá enviar consultas à Sentient por meio do chat ao vivo no aplicativo, e-mail ou telefone para discutir Incidentes pendentes que tenham sido notificados.

D. Compromisso de Tempo de Atividade

Sujeito aos termos deste SLA, a Sentient envidará todos os esforços razoáveis para atingir uma disponibilidade de 99,5% a cada mês civil (o “Compromisso de Tempo de Atividade”) para os Serviços.

A disponibilidade dos Serviços para um determinado mês será calculada de acordo com a seguinte fórmula (aqui referida como “Disponibilidade”):

Onde: Total de minutos no mês = TMM; Total de minutos indisponíveis no mês = TMU; e: Disponibilidade = ((TMM – TMU) × 100) / TMM.

Para os fins deste cálculo, os Serviços serão considerados indisponíveis na medida em que os servidores aplicáveis da Sentient não aceitem conexões. Um Serviço não será considerado indisponível por qualquer tempo de inatividade ou interrupção excluída desse cálculo em virtude das exceções estabelecidas abaixo.

Os Serviços não serão considerados indisponíveis em caso de qualquer interrupção conforme descrito a seguir:
(i) que resulte de qualquer manutenção realizada pela Sentient, sobre a qual o Cliente seja notificado com pelo menos 24 horas de antecedência;
(ii) durante o período de implementação do Cliente;
(iii) durante os intervalos de manutenção padrão da Sentient vigentes na ocasião (coletivamente referidos neste documento como “Manutenção Programada”);
(iv) como resultado de solicitação do Cliente fora da manutenção normalmente programada;
(v) devido aos dados ou à programação de aplicativos do Cliente, atos ou omissões do Cliente ou de seus agentes, falhas de equipamentos ou instalações fornecidas pelo Cliente,
(vi) indisponibilidade da rede ou limitações de largura de banda fora da rede da Sentient.
(vii) devido a problemas decorrentes de bugs ou outras falhas no software, firmware ou hardware dos fornecedores da Sentient; e
(viii) Os Serviços não serão considerados indisponíveis em caso de interrupção decorrente de eventos de força maior.

A configuração fornecida no âmbito dos Serviços baseia-se em premissas estabelecidas pelo Cliente e em informações fornecidas por ele. Consequentemente, a Sentient não se responsabilizará por quaisquer interrupções ou problemas de desempenho causados por imprecisões nessas premissas, incluindo falhas de equipamentos e software ou problemas de desempenho decorrentes do volume de tráfego ou do número de sessões simultâneas de usuários.

Alterações nas configurações; software suportado pelo Cliente

Essas especificações se baseiam em uma configuração padrão dos Serviços para fornecer o nível de desempenho previsto pelo Compromisso de Tempo de Atividade neste SLA. Caso a Sentient notifique o Cliente de que determinou que a configuração do Cliente não é adequada para fornecer esse nível de desempenho, este SLA será suspenso até que o Cliente e a Sentient cheguem a um acordo e implementem uma configuração nova ou modificada, projetada para fornecer esse nível de desempenho.

E. Recursos

O Cliente terá os direitos estabelecidos abaixo no que diz respeito à prestação dos Serviços pela Sentient. Os termos estabelecidos abaixo constituem a única e exclusiva medida corretiva do Cliente em caso de falha da Sentient em prestar os Serviços de acordo com este SLA e em cumprir o Compromisso de Tempo de Atividade. Todas as normas e compromissos estão sujeitos às limitações e exclusões aqui estabelecidas.

Se a disponibilidade dos Serviços em um determinado mês for inferior ao Compromisso de Tempo de Atividade aplicável, mas igual ou superior a 99%, o Cliente terá direito a receber um crédito de serviço de 10% pelos Serviços afetados nesse mês. Se a disponibilidade do serviço em um determinado mês for igual ou superior a 98%, mas inferior a 99%, o Cliente terá direito a receber um crédito de serviço de 25% pelos serviços afetados nesse mês. Se a disponibilidade dos serviços em um determinado mês for inferior a 98%, o cliente terá direito a receber um crédito de serviço de 50% pelos serviços afetados nesse mês.

Caso você não esteja em dia com suas obrigações de pagamento quando ocorrer uma interrupção, as medidas corretivas serão aplicadas, mas os créditos de serviço não serão emitidos até que sua conta esteja em dia em relação às suas obrigações de pagamento;

Para receber créditos de serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação por escrito para billing@scorebuddyqa.com no prazo de 30 dias após o término do mês em que a Sentient não cumpriu o Compromisso de Tempo de Atividade; caso contrário, o direito do Cliente de receber créditos de serviço relativos a tal indisponibilidade será perdido.

F. Suporte ao Serviço

Os níveis de serviço de resposta a incidentes estão definidos na tabela abaixo e são medidos a partir do momento em que o Cliente ou a Sentient relatar o Incidente. Os tempos de resposta a incidentes devem ser medidos ao longo de um período de um mês.

No caso de um Incidente, a Sentient responderá às solicitações de Suporte associadas da seguinte forma: