Cómo Beachbody supervisa el rendimiento de sus agentes y analiza las tendencias globales para identificar oportunidades de formación con Scorebuddy
Beachbody es un proveedor líder de programas de fitness, nutrición y pérdida de peso. Cuenta con una red de «entrenadores» independientes que ayudan a más de 23 millones de clientes a alcanzar sus objetivos y llevar una vida sana y plena.
Fundada en 1998, la misión de Beachbody es ayudar a las personas a alcanzar sus objetivos y a disfrutar de una vida sana y plena. Los productos de Beachbody incluyen tanto servicios de streaming bajo demanda por suscripción como productos nutricionales y de rendimiento. Estos productos se venden directamente a los consumidores, así como a través de una red nacional de entrenadores y distribuidores independientes que motivan a los consumidores. Los instructores de Beachbody Live, una tercera categoría de distribuidores, imparten los programas de Beachbody en sus gimnasios.
Doug Hammar, director de Formación y Desarrollo de la división de Atención al Cliente de Beachbody, aceptó recientemente ser entrevistado por Scorebuddy. Doug y su equipo directivo eligieron Scorebuddy; su equipo se encargó de la implantación y la formación, y fue el principal responsable de su uso en la empresa. Entrevistamos a Doug y le pedimos que describiera la experiencia de Beachbody con Scorebuddy y el proceso que siguió para seleccionarlo como su solución de control de calidad.
Del reto a los resultados: el proceso de control de calidad de Beachbody
01 Reto
Beachbody necesitaba una solución flexible de gestión de la calidad para supervisar a sus socios de centros de atención al cliente en todo el mundo y adaptarse a los continuos cambios en el negocio.
Beachbody consideró que su anterior solución de control de calidad era demasiado rígida para adaptarse a los cambios en su negocio. La empresa llevó a cabo un estudio para seleccionar una nueva solución de software que sustituyera a la que ya tenían. Buscaban una solución que ofreciera una gran flexibilidad, ya que las características de su negocio y el rendimiento de los agentes habían cambiado significativamente en función de las prioridades empresariales.
02 Solución
La flexibilidad, la funcionalidad multitenant y la escalabilidad de Scorebuddy fueron los factores que convencieron a su equipo para elegir esta solución.
El modelo de negocio de Beachbody ha evolucionado significativamente en los últimos años y necesitaban una solución de gestión de la calidad para su centro de llamadas lo suficientemente flexible como para permitirles gestionar a sus socios de centros de contacto en varias ubicaciones globales, así como adaptarse a los cambios recientes y futuros del negocio. La flexibilidad que ofrecía Scorebuddy, su funcionalidad multitenant y su capacidad para adaptarse a cambios futuros fueron los factores que convencieron a su equipo de optar por esta solución. Además, el panel de control para agentes, que proporciona información instantánea directamente a los agentes, fue otra razón importante para elegir Scorebuddy.
03 Resultado
En Beachbody se utiliza Scorebuddy para supervisar el rendimiento de los agentes y analizar las tendencias globales con el fin de identificar oportunidades de formación.
Dentro de Beachbody, Scorebuddy se utiliza principalmente de dos formas: como herramienta de supervisión aleatoria del rendimiento de los agentes para detectar oportunidades de formación individualizadas, y para el análisis de tendencias y de las diferencias de rendimiento en toda su organización global de atención al cliente.
Los centros de atención al cliente globales de Beachbody utilizan Scorebuddy para evaluar el rendimiento tanto de los agentes contratados y gestionados directamente por Beachbody, como de los que forman parte de los socios de externalización del servicio de atención al cliente en la India, Filipinas y México.
Las fichas de evaluación son implantadas por el departamento corporativo de formación y desarrollo en toda Beachbody, de modo que la puntuación y la elaboración de informes sean coherentes en toda la organización global. Los equipos de calidad de Beachbody en cada sede son una extensión del equipo de atención al cliente de EE. UU.
Lo que dice Beachbody sobre nosotros
«Los centros de atención al cliente de Beachbody en todo el mundo utilizan Scorebuddy para evaluar el rendimiento tanto de los agentes contratados y gestionados directamente por Beachbody como de los que forman parte de las empresas externas de atención al cliente con las que colabora».
Doug Hammar director de Formación y Desarrollo de Beachbody
¿Estás listo para transformar tu proceso de control de calidad?
Únase a líderes del sector como Intercom que confían en Scorebuddy para escalar la calidad con IA.
