Wie Beachbody die Leistung seiner Berater überwacht und globale Trends analysiert, um mit Scorebuddy neue Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren

Beachbody ist ein führender Anbieter von Fitness-, Ernährungs- und Abnehmprogrammen. Das Unternehmen verfügt über ein Netzwerk unabhängiger „Coaches“, die über 23 Millionen Kunden dabei unterstützen, ihre Ziele zu erreichen und ein gesundes, erfülltes Leben zu führen.

Beachbody wurde 1998 gegründet und hat es sich zur Unternehmensmission gemacht, Menschen dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen und ein gesundes, erfülltes Leben zu führen. Zu den Produkten von Beachbody gehören sowohl On-Demand-Streaming-Dienste auf Abonnementbasis als auch Ernährungs- und Leistungsprodukte. Diese Produkte werden sowohl direkt an Verbraucher verkauft als auch über ein landesweites Netzwerk von Coaches bzw. unabhängigen Vertriebspartnern, die die Verbraucher motivieren. Beachbody-Live-Trainer, eine dritte Kategorie von Vertriebspartnern, unterrichten Beachbody-Programme in ihren Fitnessstudios.

Doug Hammar, Leiter der Abteilung für Schulung und Entwicklung im Kundenservice von Beachbody, erklärte sich kürzlich bereit, Scorebuddy ein Interview zu geben. Doug und sein Führungsteam entschieden sich für Scorebuddy; sein Team war für die Einführung, die Schulung und die zentrale Koordination der Nutzung innerhalb des Unternehmens verantwortlich. Wir haben Doug interviewt und ihn gebeten, die Erfahrungen von Beachbody mit Scorebuddy sowie den Prozess zu beschreiben, den er bei der Auswahl als QA-Lösung angewandt hat.

Von der Herausforderung zum Erfolg: Beachbodys Weg zur Qualitätssicherung

01 Herausforderung

Beachbody benötigte eine flexible Lösung für das Qualitätsmanagement, um seine weltweiten Contact-Center-Partner zu überwachen und sich an laufende geschäftliche Veränderungen anzupassen.

Beachbody kam zu dem Schluss, dass die bisherige QA-Lösung zu starr war, um den Veränderungen im Unternehmen gerecht zu werden. Das Unternehmen führte eine Marktanalyse durch, um eine neue Softwarelösung als Ersatz für die bisherige zu finden. Gesucht wurde eine Lösung, die ein hohes Maß an Flexibilität bot, da sich die Rahmenbedingungen des Unternehmens und die Leistung der Mitarbeiter aufgrund veränderter geschäftlicher Prioritäten erheblich gewandelt hatten.

02 Lösung

Die Flexibilität, die Multi-Tenant-Funktionalität und die Skalierbarkeit von Scorebuddy waren ausschlaggebend dafür, dass sich das Team für diese Lösung entschieden hat.

Das Geschäftsmodell von Beachbody hat sich in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt, und das Unternehmen benötigte eine Lösung für das Qualitätsmanagement im Callcenter, die flexibel genug ist, um die Kontaktcenter-Partner an mehreren Standorten weltweit zu verwalten und sowohl aktuelle als auch zukünftige Veränderungen im Geschäft zu berücksichtigen. Die von Scorebuddy gebotene Flexibilität, die Multi-Tenant-Funktionalität sowie die Fähigkeit, zukünftige Veränderungen zu berücksichtigen, waren ausschlaggebend dafür, dass sich das Team für diese Lösung entschied. Darüber hinaus war ein Agenten-Dashboard, das den Agenten sofortiges Feedback liefert, ein weiterer wichtiger Grund für die Wahl von Scorebuddy.

03 Ergebnis

Scorebuddy wird bei Beachbody zur Überwachung der Mitarbeiterleistung und zur Analyse globaler Trends eingesetzt, um Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren.

Bei Beachbody wird Scorebuddy auf zwei wesentliche Arten eingesetzt: zum einen als Tool zur stichprobenartigen Leistungsüberwachung der Mitarbeiter, um individuelle Coaching-Möglichkeiten zu ermitteln, und zum anderen zur Trend- und Leistungslückenanalyse innerhalb der gesamten globalen Kundendienstorganisation.

Die globalen Kontaktzentren von Beachbody nutzen Scorebuddy zur Bewertung der Leistung von Kontaktzentrumsmitarbeitern, die sowohl direkt bei Beachbody angestellt sind und von Beachbody geführt werden, als auch von Mitarbeitern, die bei Outsourcing-Partnern für den Kundenservice in Indien, auf den Philippinen und in Mexiko tätig sind.

Die Scorecards werden von der Unternehmensabteilung für Schulung und Entwicklung unternehmensweit bei Beachbody eingeführt, sodass die Bewertung und Berichterstattung in der gesamten globalen Organisation einheitlich sind. Die Qualitätsteams von Beachbody an jedem Standort sind eine Erweiterung des Kundenservice-Teams in den USA.

Was Beachbody über uns sagt

„Die weltweiten Kontaktzentren von Beachbody nutzen Scorebuddy, um die Leistung von Mitarbeitern zu bewerten, die sowohl direkt bei Beachbody angestellt sind und von Beachbody geführt werden, als auch von Mitarbeitern, die bei Outsourcing-Partnern im Kundenservice tätig sind.“

Doug Hammar Leiter der Abteilung für Schulung und Entwicklung bei Beachbody

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