Como a Beachbody monitora o desempenho dos agentes e analisa tendências globais para identificar oportunidades de coaching com o Scorebuddy

A Beachbody é uma das principais fornecedoras de programas de condicionamento físico, nutrição e perda de peso. Ela conta com uma rede de “treinadores” independentes que ajudam mais de 23 milhões de clientes a alcançar seus objetivos e a levar uma vida saudável e gratificante.

Fundada em 1998, a missão da Beachbody é ajudar as pessoas a alcançarem seus objetivos e desfrutarem de uma vida saudável e gratificante. Os produtos da Beachbody incluem tanto serviços de streaming sob demanda, baseados em assinatura, quanto produtos nutricionais e de desempenho. Esses produtos são vendidos diretamente aos consumidores, bem como por meio de uma rede nacional de coaches/distribuidores independentes que oferecem motivação aos consumidores. Os instrutores do Beachbody Live, uma terceira categoria de distribuidores, ministram os programas da Beachbody em suas academias.

Doug Hammar, diretor de treinamento e desenvolvimento na divisão de atendimento ao cliente da Beachbody, concordou recentemente em ser entrevistado pela Scorebuddy. Doug e sua equipe executiva escolheram o Scorebuddy; sua equipe foi responsável pela implantação, pelo treinamento e pela coordenação da utilização da ferramenta na empresa. Entrevistamos Doug e pedimos que ele descrevesse a experiência da Beachbody com o Scorebuddy e o processo que ele seguiu para selecioná-lo como solução de controle de qualidade.

Do Desafio aos Resultados: A Jornada de Controle de Qualidade da Beachbody

01 Desafio

A Beachbody precisava de uma solução flexível de gestão da qualidade para supervisionar os parceiros globais de centrais de atendimento e se adaptar às mudanças contínuas nos negócios.

A Beachbody concluiu que sua solução anterior de controle de qualidade era rígida demais para acomodar as mudanças em seus negócios. A empresa realizou uma pesquisa para selecionar uma nova solução de software que substituísse a que já possuía. Eles buscavam uma solução que oferecesse grande flexibilidade, já que as características de seus negócios e o desempenho dos agentes haviam mudado significativamente de acordo com as prioridades da empresa.

02 Solução

A flexibilidade, a funcionalidade multilocatária e a escalabilidade do Scorebuddy foram os fatores que convenceram a equipe da empresa a escolher essa solução.

O modelo de negócios da Beachbody evoluiu significativamente nos últimos anos, e a empresa precisava de uma solução de gestão de qualidade para call centers que fosse flexível o suficiente para permitir o gerenciamento de seus parceiros de contact center em diversos locais ao redor do mundo, além de se adaptar às mudanças recentes e futuras no negócio. A flexibilidade oferecida pelo Scorebuddy, sua funcionalidade multilocatária e sua capacidade de se adaptar a mudanças futuras foram os fatores que convenceram a equipe a adotar a solução. Além disso, um painel de controle que fornece feedback instantâneo diretamente aos agentes foi outro motivo importante para a escolha do Scorebuddy.

03 Resultado

O Scorebuddy é utilizado na Beachbody para monitorar o desempenho dos agentes e analisar tendências globais, a fim de identificar oportunidades de coaching.

Na Beachbody, o Scorebuddy é utilizado de duas maneiras principais: como uma ferramenta de monitoramento aleatório do desempenho dos agentes, buscando oportunidades de treinamento individual, e também para a análise de tendências e lacunas de desempenho em toda a sua organização global de atendimento ao cliente.

Os centros de atendimento globais da Beachbody utilizam o Scorebuddy para avaliar o desempenho dos agentes de atendimento que são empregados e gerenciados diretamente pela Beachbody, bem como dos agentes que fazem parte de parceiros terceirizados de atendimento ao cliente na Índia, nas Filipinas e no México.

Os quadros de avaliação são implementados pelo departamento corporativo de treinamento e desenvolvimento em toda a Beachbody, de modo que a pontuação e a geração de relatórios sejam consistentes em toda a organização global. As equipes de qualidade da Beachbody em cada localidade são uma extensão da equipe de atendimento ao cliente nos EUA.

O que a Beachbody diz sobre nós

“Os centros de atendimento globais da Beachbody utilizam o Scorebuddy para avaliar o desempenho dos agentes que são contratados e gerenciados diretamente pela Beachbody, bem como dos agentes que fazem parte de parceiros terceirizados de atendimento ao cliente”

Doug Hammar diretor de Treinamento e Desenvolvimento da Beachbody

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