Comment Beachbody suit les performances de ses agents et analyse les tendances mondiales pour identifier les opportunités de coaching grâce à Scorebuddy
Beachbody est l’un des principaux fournisseurs de programmes de remise en forme, de nutrition et de perte de poids. L’entreprise dispose d’un réseau de « coachs » indépendants qui aident plus de 23 millions de clients à atteindre leurs objectifs et à mener une vie saine et épanouissante.
Fondée en 1998, Beachbody a pour mission d’aider les gens à atteindre leurs objectifs et à mener une vie saine et épanouissante. Les produits Beachbody comprennent à la fois des services de streaming à la demande par abonnement et des produits nutritionnels et de performance. Ces produits sont vendus directement aux consommateurs, mais aussi par l’intermédiaire d’un réseau national de coachs / distributeurs indépendants qui motivent les consommateurs. Les instructeurs Beachbody Live, une troisième catégorie de distributeurs, dispensent les programmes Beachbody dans leurs salles de sport.
Doug Hammar, directeur de la formation et du développement au sein du service client de Beachbody, a récemment accepté d’être interviewé par Scorebuddy. Doug et son équipe de direction ont choisi Scorebuddy ; son équipe était chargée du déploiement, de la formation et de la mise en œuvre au sein de l’entreprise. Nous avons interviewé Doug et lui avons demandé de décrire l’expérience de Beachbody avec Scorebuddy ainsi que le processus qu’il a suivi pour le sélectionner comme solution d’assurance qualité.
Du défi aux résultats : le parcours de Beachbody en matière d'assurance qualité
01 Défi
Beachbody avait besoin d’une solution de gestion de la qualité flexible pour superviser ses partenaires de centres d’appels à l’échelle mondiale et s’adapter aux évolutions constantes de son activité.
Beachbody a estimé que sa solution d’assurance qualité précédente était trop rigide pour s’adapter aux évolutions de son activité. L’entreprise a mené des recherches afin de sélectionner un nouveau logiciel destiné à remplacer celui dont elle disposait. Elle recherchait une solution offrant une grande flexibilité, car les caractéristiques de son activité et les performances de ses agents avaient considérablement évolué en fonction des priorités commerciales.
02 Solution
C’est la flexibilité, la fonctionnalité multi-locataires et l’évolutivité de Scorebuddy qui ont convaincu leur équipe d’opter pour cette solution.
Le modèle économique de Beachbody a considérablement évolué au cours des dernières années et l’entreprise avait besoin d’une solution de gestion de la qualité des centres d’appels suffisamment flexible pour lui permettre de gérer ses partenaires de centres de contact répartis sur plusieurs sites à travers le monde, mais aussi de s’adapter aux changements récents et futurs de son activité. C’est la flexibilité offerte par Scorebuddy, sa fonctionnalité multi-locataires ainsi que sa capacité à s’adapter aux changements futurs qui ont convaincu son équipe d’opter pour cette solution. De plus, un tableau de bord destiné aux agents, fournissant un retour d’information instantané directement à ces derniers, a constitué une autre raison majeure du choix de Scorebuddy.
03 Résultat
Chez Beachbody, Scorebuddy est utilisé pour suivre les performances des agents et analyser les tendances mondiales afin d'identifier les opportunités de coaching.
Au sein de Beachbody, Scorebuddy est utilisé de deux manières principales : d'une part, comme outil de suivi aléatoire des performances des agents permettant d'identifier des opportunités de coaching individuel, et d'autre part, pour l'analyse des tendances et des écarts de performance au sein de l'ensemble de son organisation mondiale de service client.
Les centres de contact mondiaux de Beachbody utilisent Scorebuddy pour évaluer les performances des agents des centres de contact qui sont à la fois directement employés et gérés par Beachbody, ainsi que celles des agents faisant partie des partenaires d'externalisation du service client en Inde, aux Philippines et au Mexique.
Les fiches d’évaluation sont déployées par le service de formation et de développement de l’entreprise à l’échelle de Beachbody, afin que la notation et le reporting soient cohérents dans l’ensemble de l’organisation mondiale. Les équipes qualité de Beachbody sur chaque site constituent le prolongement de l’équipe du service client aux États-Unis.
Ce que Beachbody dit de nous
« Les centres de contact internationaux de Beachbody utilisent Scorebuddy pour évaluer les performances des agents qui sont à la fois directement employés et gérés par Beachbody, ainsi que celles des agents qui font partie des partenaires d'externalisation du service client. »
Doug Hammar directeur de la formation et du développement chez Beachbody
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